自1999年至今，crm概念進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)整整十五載，從最初對(duì)CRM的狂熱追捧，到熱血漸冷后對(duì)CRM的冷靜思考，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)可謂波濤詭譎、風(fēng)起云涌，然而相對(duì)于其他企業(yè)級(jí)應(yīng)用軟件市場(chǎng)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)CRM至今的發(fā)展仍然只可算差強(qiáng)人意。
CRM作為“舶來品”，在中國(guó)的發(fā)展大致經(jīng)歷的四個(gè)階段： CRM概念和國(guó)外產(chǎn)品進(jìn)入中國(guó)引起大家的熱捧，國(guó)內(nèi)廠商紛紛進(jìn)軍CRM，CRM市場(chǎng)一片欣欣向榮之景象;然而經(jīng)過幾年的發(fā)展，大概到2004年，隨著企業(yè)對(duì)CRM的實(shí)際使用和深入認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)CRM更像是繡花枕頭，遠(yuǎn)沒有達(dá)到企業(yè)的預(yù)期效果，國(guó)內(nèi)CRM廠商漸趨蕭條甚至倒閉，CRM市場(chǎng)進(jìn)入冷凍期;而2004年到2007年則是CRM市場(chǎng)的調(diào)整沉淀期，經(jīng)過上一階段的淘汰，堅(jiān)持下來CRM廠商根據(jù)用戶需求對(duì)自身產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整，一定程度上滿足了企業(yè)的部分需求;2007年后國(guó)內(nèi)CRM的發(fā)展步入正軌，只是傳統(tǒng)CRM好景不長(zhǎng)，又遭到了移動(dòng)浪潮的沖擊。
CRM的發(fā)展一路波折根源就在于對(duì)企業(yè)的需求把握不準(zhǔn)，廠商對(duì)自身CRM系統(tǒng)存在過分推崇，盲目迷信。而對(duì)企業(yè)用戶來說CRM更多的是在充當(dāng)銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析預(yù)測(cè)工具和銷售人員的管理工具。但CRM銷售數(shù)據(jù)主要依靠銷售人員錄入，無形中給奔波中的銷售人員增加負(fù)擔(dān)的同時(shí)，也對(duì)系統(tǒng)內(nèi)銷售數(shù)據(jù)的科學(xué)性造成一定影響。所以雖然一定程度上CRM可以為企業(yè)提供一些決策依據(jù)，但機(jī)械錄入和被監(jiān)控的負(fù)擔(dān)，注定CRM系統(tǒng)在推廣使用中的受阻和最終成效的不盡人意。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，讓移動(dòng)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)端到端的打通成為可能，移動(dòng)CRM在端到端打通的基礎(chǔ)上將重新改寫CRM的發(fā)展，成為企業(yè)與客戶共建的交互平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙方的 “無縫銜接”。企業(yè)通過這個(gè)交互平臺(tái)獲取、整合并分析客戶的行為軌跡、喜愛偏好等數(shù)據(jù)，進(jìn)而改進(jìn)自身生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，增加客戶粘性，提升忠誠(chéng)度;對(duì)客戶來說，移動(dòng)CRM則是進(jìn)行最優(yōu)選擇，享受至上服務(wù)的快捷通道，也是客戶間交流需求，分享心得體驗(yàn)的開放平臺(tái)。這樣移動(dòng)CRM將真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”，同時(shí)也可以讓CRM系統(tǒng)從過去銷售人員厭惡、與客戶漠不關(guān)心的冷工具，變?yōu)榭梢詾殇N售人員帶來業(yè)績(jī)，銷售人員愛用、客戶喜歡用的生活與情感的載體之一。
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