旅游是生活之余必不可少的娛樂(lè)，旅游業(yè)的發(fā)展也是勢(shì)不可擋。隨著商業(yè)經(jīng)濟(jì)信息化轉(zhuǎn)型的旅游業(yè)，如何在信息化時(shí)代中乘風(fēng)破浪，改善管理和擴(kuò)大客戶群，打破沉珂，提升業(yè)績(jī)，這是旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者必然要面臨的問(wèn)題。
當(dāng)下提供旅游服務(wù)的企業(yè)主要是旅行社，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)有提供票務(wù)預(yù)訂、酒店預(yù)訂、旅游路線規(guī)劃等。傳統(tǒng)旅游業(yè)發(fā)展模式比較單一，但市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下競(jìng)爭(zhēng)激烈，信息化的旅游業(yè)已然不能閉門(mén)自滿于以上所述的業(yè)務(wù)范疇。游客對(duì)于酒店選擇和旅游路線的主觀意愿變化，也不是一種或某幾類市場(chǎng)普遍旅游產(chǎn)品能滿足的。同時(shí)，管理模式也過(guò)于傳統(tǒng)和非個(gè)性化，營(yíng)銷(xiāo)上缺少與客戶溝通的主動(dòng)式，這些都是信息化經(jīng)濟(jì)時(shí)代旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)企業(yè)發(fā)展的沉疴。
針對(duì)以上問(wèn)題，旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)企業(yè)采用CRM來(lái)改善客戶關(guān)系管理，促使企業(yè)健康經(jīng)營(yíng)，是勢(shì)態(tài)必然的。然而就目前市場(chǎng)來(lái)看，針對(duì)旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和旅行社經(jīng)營(yíng)模式開(kāi)發(fā)的CRM系統(tǒng)不多，CRM的市場(chǎng)大多還停留在普通行業(yè)實(shí)體產(chǎn)品銷(xiāo)售這塊。作為國(guó)內(nèi)CRM軟件的新銳開(kāi)發(fā)商和服務(wù)商，武漢群策聯(lián)動(dòng)軟件有限公司面對(duì)旅游業(yè)CRM的市場(chǎng)需求，全新定義CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，制定了一套針對(duì)旅游業(yè)發(fā)展特點(diǎn)的CRM旅行社解決方案。
群策CRM旅行社解決方案，將在系統(tǒng)功能上設(shè)置多樣有利于旅行社內(nèi)外管理的模塊，打造企業(yè)管理平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)平臺(tái)。同時(shí)，通過(guò)對(duì)旅游客戶資源的更深度化挖掘，提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)力度，從而為旅行社帶來(lái)更大的盈利和更便捷的運(yùn)營(yíng)。
產(chǎn)品種類個(gè)性化，拓展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
旅游業(yè)的市場(chǎng)是不設(shè)限的，盡管旅游消費(fèi)不及衣食住，但也是不針對(duì)某個(gè)團(tuán)體開(kāi)設(shè)的消費(fèi)，任何人都可能成為一位游客，因而旅游業(yè)務(wù)的拓展，少不了采取迎合單個(gè)客戶口味的營(yíng)銷(xiāo)手段。然而傳統(tǒng)旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者在線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)很難捕捉到客戶，加之沒(méi)有實(shí)體產(chǎn)品，又會(huì)很難讓客戶對(duì)其提供的服務(wù)性產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)興趣和欲望。而客戶對(duì)于服務(wù)這類無(wú)形商品的接受和反饋，也會(huì)更多地植入主觀感受，口味難調(diào)。
群策CRM旅行社解決方案，首先通過(guò)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，收集整理旅行社游客基本信息、訂單、交易和咨詢等數(shù)據(jù)，以及經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的業(yè)務(wù)操作情況，進(jìn)行分析，提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析報(bào)表，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)繼續(xù)開(kāi)展的新的旅游業(yè)務(wù)提供營(yíng)銷(xiāo)參考數(shù)據(jù)，建立了有利的營(yíng)銷(xiāo)分析平臺(tái)。同時(shí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段，為旅行社加大范圍宣傳，網(wǎng)羅更多的客戶。
其次，在旅行社為游客提供路線咨詢和酒店機(jī)票預(yù)訂服務(wù)時(shí)，群策CRM會(huì)自動(dòng)全程監(jiān)控整個(gè)業(yè)務(wù)流程，旅行社工作人員還可以通過(guò)系統(tǒng)隨時(shí)控制游客的行程進(jìn)展，以便應(yīng)對(duì)行程中發(fā)生的意外事件。對(duì)于在行程、線路安排上口味難調(diào)和意見(jiàn)主觀化植入特別的旅游客戶意見(jiàn)反饋，旅行社也可以不用再傳統(tǒng)式善后，而是通過(guò)群策CRM系統(tǒng)第一時(shí)間對(duì)游客的意見(jiàn)做出及時(shí)反饋，從而為游客提供更完美服務(wù)過(guò)程，讓旅行社的業(yè)績(jī)大幅度的提升。
除此之外，群策CRM旅行社解決方案，對(duì)于業(yè)務(wù)的完成，還有一套更完善的總結(jié)式之處。每一個(gè)業(yè)務(wù)完成后，群策CRM系統(tǒng)能及時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析此次業(yè)務(wù)中情況，對(duì)此次業(yè)務(wù)中提供的客服服務(wù)、旅游路線安排情況進(jìn)行總體評(píng)估。這樣一來(lái)，旅行社可以更快更好地發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)中以往忽略的問(wèn)題，及時(shí)在下一步旅游產(chǎn)品規(guī)劃和設(shè)計(jì)、資源調(diào)配等方面進(jìn)行自我改善，建立完善且具有個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)策略，為拓展更廣的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)奠定了基礎(chǔ)。
業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，整合各類資源
企業(yè)光拓展了業(yè)務(wù)和提升營(yíng)銷(xiāo)，只是進(jìn)行了外在的修補(bǔ)和改善，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和發(fā)展才是基礎(chǔ)。旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)企業(yè)大多數(shù)規(guī)模并不龐大，尤其是通過(guò)信息化管理后，其人力運(yùn)籌方面更是大量減少。但其經(jīng)營(yíng)內(nèi)容多樣，業(yè)務(wù)流程也大多同時(shí)多線進(jìn)行，容易產(chǎn)生遺漏和忽視等事情。
群策CRM旅行社解決方案針通過(guò)CRM系統(tǒng)組建了一個(gè)強(qiáng)大的旅游資源數(shù)據(jù)庫(kù)，可以幫旅行社將景區(qū)情況、酒店餐飲特色和交通狀況等各方面內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，然后長(zhǎng)期有效地存儲(chǔ)。旅行社在面對(duì)不同游客需求，比如對(duì)某些旅行景點(diǎn)或酒店選用的定奪上，可以及時(shí)通過(guò)群策CRM系統(tǒng)調(diào)用景點(diǎn)和酒店信息，從而更加便捷地為客戶服務(wù)，大大提升了客戶對(duì)旅行社的好感。
其次，群策CRM客戶管理系統(tǒng)還可以對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程和客戶資源進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)一化管理，自動(dòng)記錄客戶咨詢、酒店機(jī)票報(bào)價(jià)、客戶訂單等內(nèi)容，讓業(yè)務(wù)一切都處于監(jiān)控維護(hù)下。在這些記錄下，旅行社的管理層和員工都及時(shí)了解到自身業(yè)務(wù)問(wèn)題，比如服務(wù)方式和態(tài)度，并加以改善。除此，自動(dòng)化管理功能的開(kāi)設(shè)，還大大降低了旅行社在處理大量的散客訂單時(shí)的繁瑣，降低了人工運(yùn)作的成本。
散客商旅一把抓，完善會(huì)員管理
旅游業(yè)主要經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品其實(shí)就是服務(wù)，在經(jīng)營(yíng)無(wú)形產(chǎn)品的情況下，客戶關(guān)系管理是重中之重。群策CRM旅行社解決方案，通過(guò)設(shè)置開(kāi)發(fā)相應(yīng)的系統(tǒng)功能來(lái)表現(xiàn)，為用戶管理好客戶關(guān)系和提升服務(wù)品質(zhì)。
首先，群策CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能主動(dòng)記錄每一次旅游行程，并分析游客的興趣愛(ài)好。對(duì)別是對(duì)于商旅類大客戶，一次成功的行程安排或酒店機(jī)票的出單加上系統(tǒng)設(shè)定批量客戶關(guān)懷問(wèn)候，讓其感受到服務(wù)的友好后建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。主動(dòng)式客戶關(guān)懷的開(kāi)設(shè)，提升了集團(tuán)客戶對(duì)旅行社的好感，加大了回頭客的可能和數(shù)量。
其次，通過(guò)群策CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的操作和運(yùn)用，全程監(jiān)控業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程，旅行社可以在業(yè)務(wù)開(kāi)展中針對(duì)不同客戶提供不同的服務(wù)措施，積極留住價(jià)值客戶。通過(guò)CRM的營(yíng)銷(xiāo)分析平臺(tái)建立，拓展線上營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，采取更多應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的個(gè)性化服務(wù)，開(kāi)發(fā)出更多相應(yīng)個(gè)性旅游產(chǎn)品來(lái)網(wǎng)絡(luò)更多散客。
再者，針對(duì)于有價(jià)值的新老客戶，群策CRM旅行社解決方案還可通過(guò)系統(tǒng)整合其資源，鼓勵(lì)其開(kāi)展會(huì)員項(xiàng)目，特別是集團(tuán)商旅類客戶，可幫助其設(shè)定會(huì)員身份，以此更加牢靠地把握住大客戶，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。方案通過(guò)一些功能模塊的設(shè)置在會(huì)員管理上采取積分制策略，系統(tǒng)會(huì)記錄會(huì)員客戶的每一次消費(fèi)情況，及時(shí)快速地計(jì)算和添加積分，并在其再次消費(fèi)時(shí)扣除相應(yīng)積分來(lái)讓其獲得更多的優(yōu)惠。即便是非前臺(tái)非實(shí)體店消費(fèi)，也可以通過(guò)CRM系統(tǒng)設(shè)置的會(huì)員管理模塊設(shè)置線上會(huì)員消費(fèi)服務(wù)就可以。這樣一來(lái)，旅行社的價(jià)值客戶就通過(guò)會(huì)員管理制更加鞏固，從而為企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展帶來(lái)了更加穩(wěn)固的市場(chǎng)和盈利。
作為以服務(wù)為主產(chǎn)品的旅游行業(yè)，其客戶關(guān)系是整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中始終貫穿的重要方面。群策CRM旅行社解決方案結(jié)合信息化經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)，通過(guò)擴(kuò)建旅游業(yè)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，自動(dòng)智能化客戶管理模式，改善了旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的傳統(tǒng)落后經(jīng)營(yíng)弊端。從而，讓企業(yè)獲得老顧客的回頭和新客戶的不斷增加，獲得更健康和更盈利的發(fā)展。 來(lái)源：中國(guó)網(wǎng)
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