摘要 : 天貓只是搭臺的，唱戲的還是商家。當天貓把提升服務體驗作為核心運營思路時，劣質商家所能獲得的資源、所需承擔的風險、所需服務的成本會大幅增加，被掃地出門的可能性也會增加。誠信商家則可以獲得阿里更多的資源和幫扶，不過壓力還是會很大，賣貨的也要學會做服務了，而且服務越來越重要。
政府新一年的工作重心往往會在新年第一個文件中體現，這被外界稱之為“1號文件”。不知道天貓是否有意為之，2015年的首個工作日，對外公布了“服務新標準”，從商家和用戶兩個維度提升消費體驗，品質服務成為2015年的年度運營策略，看上去天貓要模仿“1號文件”的做法向外界展示自己新一年的工作重心。
天貓1號文件：做深體驗、保障品質和保護生態
從新聞稿來看，“1號文件”分為兩個部分，從提升消費體驗、提升商家服務能力、維護天貓誠信體系幾個維度來提升整體服務質量，確保天貓這個新商業帝國可以在高速發展的過程中健康有序。
一是消費者體驗升級計劃，這是to C的，被歸納為“三大法寶”，從垂直市場、會員分層服務和售后保障三個維度來提升消費者體驗。垂直市場上比如在美妝行業就推出“過敏保障”這類細分服務；會員分層則是針對不同級別的用戶進行不同服務，引入傳統服務行業的客戶經理制度并配置專門團隊；售后保障則是聯合商家優化售后服務機制和采取快速賠付流程，讓消費者售后更容易、理賠更快速。
二是商家服務能力提升，這是 to B的，給予誠信商家更多資源和支撐，幫助商家做好服務，最終還是為了提升消費者體驗。這塊被總結為“四大利器”，包括針對商家服務運營的號脈問診，對癥幫扶；針對平臺商家推出服務培訓計劃；優化商家溝通通道，根據商家反饋優化運營和產品。第四點也是與往年最大的不同是，明確表態要對商品和服務存在問題的商家加大發現和打擊力度，發現方式包括大數據定位和神秘購買抽查，打擊方式包括封店和送交執法部門，其外還引入了第三方專業機構以及牽頭成立行業品質委員會，促進行業自律、互相監督。
其中不少內容是天貓過去一直在做的，談不上亮點，比如面向用戶的售后提升、面向商家的溝通機制。不過對于天貓而言1號文件還是有許多表決心的成分，在體現2015年天貓的運營思路同時，也釋放了一些信號。
天貓2015年運營新思路：深耕細作、借鑒傳統行業和結合新技術
面向消費者，天貓針對不同垂直行業有提升手段，面向用戶有分層分級的個性化服務；面向商家也采取對癥幫扶政策。運營思路已從粗放進入到精細化。電商平臺一度圍繞GMV（成交總額）在奮斗，在引入商家時降低門檻、在大打價格戰時忽視體驗，大有揠苗助長的勢頭。經過10多年發展的電商已經相對成熟，必須要精細化運營、深耕細作，提升商家服務水平、保障商品品質、幫助商家留住用戶，才能保障整個生態健康。2015年開始，電商行業的KPI將不再是GMV,而是用戶滿意度、用戶投訴率等體驗硬指標。
第二點可以看到天貓正在不斷借鑒傳統行業的一些成功經驗來維持整個體系健康運轉。客戶經理和神秘購買在金融行業、通信行業、零售行業等偏服務類行業都是非常成熟的運營模式，是提升服務的經典手段。對癥幫扶和行業委員會是市場經濟下，政府管理部門熟練采用的手段，在管理調控與自由經濟之間可以找到平衡。面向天貓行業賣家的培訓，借鑒了其兄弟淘寶做得很成熟的“淘寶大學”模式。
第三點是天貓在借鑒傳統行業時也大量應用了新技術。其中大數據被多次提及，幫助商家提升服務時用數據分析出結果，發現問題商家時也會應用大數據定位。馬云說過數據是阿里三大戰略之一，最近阿里聘請《大數據》作者涂子沛擔任負責大數據的VP，看來大數據正在被阿里用在自己的日常運營之中。除此之外，阿里在智能化物流、智能化客服、智能化打假、智能化打擊虛假信用數據上，都在不斷應用新興技術手段，這是阿里的強項。
天貓1號文件背后：B2C電商正在回歸購物體驗
電商有著諸多優勢，價格透明、商品豐富、長尾需求、足不出戶、節省時間，等等，不過誰也不能否認電商并不是萬能的，其中最大的一個難點就是體驗。也就是在能夠買到、能夠便宜買到之后的第三個層次：買的過程很爽。
具體來說，相對傳統線下賣場而言，電商在導購、試衣、身體和心理感知等層面都有差距；相對B2C自營電商而言，平臺型電商在物流和售后等維度上也有彌補空間，畢竟服務是第三方做、物流是第三方做、產品在第三方倉庫，要控制好難度更高除此之外，電商行業被詬病的假貨等問題路見報端，誠信體系的維系也是一個巨大考驗，正如馬云所言，誠信、知識產權和信用炒作是阿里要解決的重點問題。
在過去幾年阿里主要在強化基礎設施，網站體驗不斷升級、物流上有菜鳥網絡保障，支付上有越來越成熟的支付寶（錢包）。現在阿里正在上層上做好體驗，去趕上乃至超越傳統賣場和自營B2C平臺。在過去推出了運費險、分期購、先試后買、邊看邊買，汽車先開后買等服務，2015年會繼續以“2015年1號文件”為運營思路，做好服務體系、提升消費體驗。
天貓只是搭臺的，唱戲的還是商家。當天貓把提升服務體驗作為核心運營思路時，劣質商家所能獲得的資源、所需承擔的風險、所需服務的成本會大幅增加，被掃地出門的可能性也會增加。誠信商家則可以獲得阿里更多的資源和幫扶，不過壓力還是會很大，賣貨的也要學會做服務了，而且服務越來越重要。從數據看天貓已是B2C平臺的絕大老大，它的1號文件，大致也說明整個電商行業2015年的思路，價格戰時代已經過去，接下來比拼的是消費體驗。
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