7月25日消息，“智匯陽(yáng)光共襄新程——改變未來(lái)成就夢(mèng)想”2014華為中國(guó)商業(yè)經(jīng)銷商年會(huì)現(xiàn)在成都隆重開(kāi)幕。本次大會(huì)將暢談商業(yè)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略訴求、分享商業(yè)細(xì)分和分銷業(yè)務(wù)市場(chǎng)策略、探討商業(yè)領(lǐng)域熱點(diǎn)技術(shù)話題、交流熱門細(xì)分行業(yè)與產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)，共同連接越來(lái)越美好的商業(yè)未來(lái)。

會(huì)上，華為企業(yè)BG質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)薛銘為大家?guī)?lái)題為《華為的客戶滿意度管理及改進(jìn)》的主題演講，通過(guò)與客戶的接觸與溝通，將客戶聲音整理、分類、分流，總結(jié)出客戶提出的需求、提供的線索、問(wèn)題和投訴及一些共性問(wèn)題，分類處理，形成與客戶溝通改進(jìn)的聲音管理閉環(huán)。

華為企業(yè)BG質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)薛銘進(jìn)行《華為的客戶滿意度管理及改進(jìn)》主題演講

以客戶和伙伴為中心進(jìn)行滿意調(diào)查

為什么講華為叫客戶的滿意度管理呢？實(shí)際上大家都知道華為的整個(gè)宗旨就是以客戶為中心。薛銘介紹道，華為任正非曾講過(guò)，“客戶的成功才是華為的成功”，所以之前考核華為的一線，考核華為的客戶線，都是用華為的客戶增長(zhǎng)了多少，賺了多少錢來(lái)考核的，不是說(shuō)客戶給了華為公司多少錢。那么華為有了企業(yè)業(yè)務(wù)以后，華為的渠道體系就是要以華為的合作伙伴賺了多少錢，有多少的增長(zhǎng)來(lái)考核華為的商業(yè)系統(tǒng)，考核華為的渠道部門，所以華為是增加了一個(gè)合作伙伴的滿意度。

其實(shí)整個(gè)華為的滿意度體系，有一個(gè)第三方滿意度的調(diào)查，華為有對(duì)應(yīng)的流程進(jìn)行處理、進(jìn)行閉環(huán)，并且監(jiān)督解決和落實(shí)，是一整套閉環(huán)的體系。

每年華為都將分層級(jí)開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查和評(píng)估，“第三方客戶滿意度調(diào)查1年1次，業(yè)務(wù)滿意度評(píng)估1季度1次，項(xiàng)目結(jié)束后客戶滿意度調(diào)查必不可少。”薛銘說(shuō)到，“華為要從客戶視角檢驗(yàn)華為是否真正傾聽(tīng)了客戶的聲音、滿足了客戶的需求。”

華為的客戶和合作伙伴的滿意度評(píng)估也是分層分級(jí)開(kāi)展的，除了華為第三方的年度調(diào)查，以及請(qǐng)第三方公司做全球的調(diào)查以外，華為還有自己評(píng)估的業(yè)務(wù)滿意度，就是自己業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的評(píng)估。

華為基于每個(gè)項(xiàng)目、每個(gè)合同關(guān)閉階段的滿意度的評(píng)估，以及基于出現(xiàn)的問(wèn)題、投訴等等一些事件的調(diào)查，整個(gè)這些東西共同構(gòu)成了華為客戶與合作伙伴滿意度的管理體系。薛銘坦言到，以后如果碰到這樣一些調(diào)查或一些問(wèn)題時(shí)，合作伙伴們盡管暢所欲言，因?yàn)槟銈兊脑鲩L(zhǎng)才是用來(lái)考核華為一線的，而不是你們?yōu)樗麄冋f(shuō)了多少好話，所以大家不用擔(dān)心。

薛銘表示，2014年開(kāi)始華為在國(guó)內(nèi)的滿意度調(diào)查將涉及到金、銀牌和分銷渠道層面，并對(duì)反饋進(jìn)行解決和整改。

第一個(gè)是華為渠道政策的問(wèn)題，不合理、不穩(wěn)定、不及時(shí)，華為將針對(duì)上述方面進(jìn)行改進(jìn)和實(shí)行一些新的政策。包括解決供應(yīng)周期長(zhǎng)、不可視等問(wèn)題。

第二個(gè)是產(chǎn)品的標(biāo)簽、包裝不合理等問(wèn)題。

第三個(gè)是價(jià)格問(wèn)題。價(jià)格過(guò)高，價(jià)格體系不透明、不知道，怎么去算出華為的價(jià)格來(lái)，一定要詢了價(jià)才知道。

第四是售前機(jī)制問(wèn)題。對(duì)于在市場(chǎng)拓展、品牌建設(shè)、信息和資料的查詢上，華為有信息不暢通。

薛銘介紹到，華為2012年滿意度調(diào)查的時(shí)候，針對(duì)這樣一些調(diào)查的問(wèn)題都成立了對(duì)應(yīng)的改進(jìn)工作組，并正在持續(xù)地進(jìn)行改進(jìn)，這些都將作為華為今后調(diào)查的重要部分。

薛銘介紹到，華為對(duì)中國(guó)區(qū)從2012年和2013年整個(gè)供貨周期做了一個(gè)分析。從剛開(kāi)始的一個(gè)準(zhǔn)備評(píng)審材料一直到最后渠道拿到貨，或者是發(fā)貨階段，將每一個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間天數(shù)做下統(tǒng)計(jì)分析，可以知道這個(gè)周期是非常長(zhǎng)的。華為在2012年是41天，是一個(gè)月零11天。而到了2013年5月10日，華為搭建了一個(gè)網(wǎng)上訂單系統(tǒng)或渠道的電子交易市場(chǎng)后，就令整個(gè)周期降到了27天。

華為通過(guò)在流程上的簡(jiǎn)化，供應(yīng)鏈上的簡(jiǎn)化，承諾標(biāo)準(zhǔn)供貨期等等一些措施，都有效減少了供貨周期，但是不能否認(rèn)在同業(yè)界或其他同行比較后，發(fā)現(xiàn)該周期仍然是非常長(zhǎng)的。薛銘稱，通過(guò)與業(yè)界供應(yīng)模式的對(duì)比，可以看到實(shí)際上它的區(qū)別的：

第一個(gè)差距是網(wǎng)上下單。

首先，華為采用網(wǎng)上電子交易或網(wǎng)上的下單系統(tǒng)的模式，雖然實(shí)現(xiàn)了實(shí)網(wǎng)上安全性的電子交易系統(tǒng)，但是在流程上還不夠快。其次，從2013年10月份開(kāi)始，華為跟總代開(kāi)始進(jìn)行囤貨，但是并沒(méi)有完全做到業(yè)界通用的MTS模式，而只是延續(xù)了華為以前供應(yīng)鏈的“見(jiàn)單生產(chǎn)”的模式。薛銘表示，從二代到總代，從總代到廠家這樣一個(gè)上行的下單系統(tǒng)，對(duì)比業(yè)界普遍的，廠家備貨，總代囤貨，二代下單這種模式，還是有非常大差距的。最大的差別是在做項(xiàng)目的時(shí)候，大家拿貨的周期，華為現(xiàn)在是30天、27天，但是業(yè)界則僅要3-5天。

因此，薛銘強(qiáng)調(diào)，華為希望未來(lái)總代能夠更好地囤貨，當(dāng)然不是為了囤貨而囤貨，而是為了讓華為的二代能夠在3-5天里面就能夠從總代那里拿到貨，但是同時(shí)也要避免押貨，避免賣不掉。

第二個(gè)差距是買賣分離。

華為原來(lái)是用直銷的方式在做交易，因此不管是總代下的訂單還是二代下的訂單，只要是銷到廠家實(shí)際上這個(gè)貨是貼上了“最終客戶”標(biāo)簽的。實(shí)際上按照業(yè)界的慣例，在總代囤貨的時(shí)候和最終項(xiàng)目之間，這個(gè)產(chǎn)品是沒(méi)有一個(gè)結(jié)耦，或保密關(guān)系的。

那么華為希望未來(lái)能夠?qū)崿F(xiàn)這樣一個(gè)結(jié)耦，總代從華為進(jìn)貨的時(shí)候不需要提供最終的項(xiàng)目代碼，但為了知曉產(chǎn)品的最終走向，華為可以通過(guò)服務(wù)訂單，通過(guò)CST的維保服務(wù)，在里面把產(chǎn)品的序列號(hào)、最終的客戶信息以及服務(wù)的起止時(shí)間、安裝地點(diǎn)對(duì)接起來(lái)，這樣便可以解決退貨、押貨、返回廠家等問(wèn)題。

華為面對(duì)這么多滿意度的問(wèn)題，同業(yè)界的差距，根本原因，為什么華為做不到業(yè)界那樣的交易模式？或者是發(fā)貨、供貨供應(yīng)模式呢？

薛銘直言不諱的表示，這其中很大的一個(gè)差別，就是華為以前是做“高級(jí)成衣定制的”，說(shuō)難聽(tīng)點(diǎn)就是“裁縫店”。什么意思呢？華為每一個(gè)工程、每一單合同都是定制化生產(chǎn)的，華為所有的配置都是很靈活的，華為的產(chǎn)品發(fā)貨的時(shí)候所有的部件，所有的板件都是可以為了這單合同去增刪改的，沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)合同的概念。所以像這樣的一種模式拿到企業(yè)市場(chǎng)里面就不適用，也不能形成流水和批量，因此希望未來(lái)華為可以從“裁縫店”變?yōu)?ldquo;成衣店”，換言之，就是華為的產(chǎn)品要做到標(biāo)準(zhǔn)化和“三標(biāo)一免”。

薛銘解釋道，所謂“三標(biāo)一免”，就是華為產(chǎn)品的配置要標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格要標(biāo)準(zhǔn)，合同要標(biāo)準(zhǔn)，然后免公開(kāi)。只有這樣華為才能形成一個(gè)簡(jiǎn)單、快捷、高效的交易模式。

華為展開(kāi)看一下，左邊是華為以前的配置模式，大家可以看到EXCEL表，產(chǎn)品經(jīng)理從里面挑板件，華為有一些總代已經(jīng)學(xué)會(huì)了用這種方式在挑板件，大家可以看到一個(gè)產(chǎn)品華為要從幾百種板件里面挑出華為要的最后的整機(jī)，但是這個(gè)需要非常熟練的、非常精深的技術(shù)準(zhǔn)備。華為做了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化以后，就像把這些缺損的、組合好的這樣套餐形式的板件提前配好成一個(gè)整機(jī)，華為叫典型配置，華為形成了獨(dú)立的整機(jī)的產(chǎn)品情況。這樣的話，華為就可以像在京東上買手機(jī)一樣，一鍵式的就可以買整個(gè)這個(gè)產(chǎn)品。所以華為就希望通過(guò)這樣一個(gè)模式，以后華為的伙伴能夠自己下配置，自己能夠報(bào)價(jià)，自己下單。同時(shí)華為把這個(gè)點(diǎn)配做完之后，華為也可以避免大家碰到的很多套的主設(shè)備、輔料都包在一起，它不是一個(gè)一整套設(shè)備的這些板子放在一塊兒，而是把同樣的輔料包在一起，所以華為叫“一箱式包裝”。

這個(gè)事情華為已經(jīng)解決了，這就是華為新推出的圖形化的配置器，叫SCT，大家可以在線使用WORD界面的配置工具，用這個(gè)圖形化的配置器華為就可以去圖形化地選擇產(chǎn)品，加入購(gòu)物車，簡(jiǎn)單的配一些參數(shù)就可以進(jìn)入華為PRM的電子訂單系統(tǒng)。

還有一個(gè)很大的差別就是以前大家為什么做不了配置、下不了單？因?yàn)槿A為把華為供應(yīng)鏈用的數(shù)字模式的BOM編碼讓大家來(lái)下單，這個(gè)是記不住的，那么華為在SCT里面華為后續(xù)的下單，大家就會(huì)改成字母的形式，叫做產(chǎn)品型號(hào)，華為用產(chǎn)品型號(hào)字母組合的型號(hào)來(lái)進(jìn)行下單，最后華為在裝箱單上也會(huì)貼上字母序列的產(chǎn)品型號(hào)，而不是一堆板件的序列號(hào)，所以華為增加了一個(gè)設(shè)備實(shí)物上的整機(jī)的條碼，這樣華為可以解決簽收一致、進(jìn)銷存、囤貨的問(wèn)題，還有一個(gè)很好的好處就是未來(lái)華為的貨期可能會(huì)根據(jù)不同的暢銷和少件的情形來(lái)區(qū)分開(kāi)，而不是所有的產(chǎn)品，每一個(gè)產(chǎn)品不管什么樣的配置，華為就一個(gè)貨期，這樣的話快的快不了，慢的也慢不起來(lái)。

價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)化工作，說(shuō)老實(shí)話華為其實(shí)也是剛剛在做，但是問(wèn)題華為已經(jīng)識(shí)別出來(lái)了。你看華為為什么大家的合作伙伴不知道華為公司的產(chǎn)品是多少錢，是因?yàn)槿A為以前的價(jià)格標(biāo)得太細(xì)了，都標(biāo)到了板件上，然后華為的折扣又太多，對(duì)吧？這樣的話就沒(méi)法很快地算出華為產(chǎn)品未來(lái)能夠用多少錢來(lái)拿到貨，那么華為有了點(diǎn)配之后華為就可以把價(jià)值標(biāo)在華為的整機(jī)上，標(biāo)在華為的點(diǎn)配上，大家以后就可以從點(diǎn)配上拿到華為的價(jià)格。華為的折扣也在簡(jiǎn)化，未來(lái)希望能夠簡(jiǎn)化成主設(shè)備、軟件和外構(gòu)件等幾種，或者更進(jìn)一步的簡(jiǎn)化，華為未來(lái)希望華為的伙伴拿到華為的授權(quán)價(jià)就可以知道，做這個(gè)工程項(xiàng)目立項(xiàng)的時(shí)候就知道未來(lái)這個(gè)貨可以多少錢拿到。

去年的時(shí)候，大家都知道華為推了華為PRMeChannel的版本，就是電子交易，今年華為剛剛上線了一個(gè)新版本，這個(gè)版本可以讓華為的下單過(guò)程大幅簡(jiǎn)化，華為的開(kāi)票和合同都只需要一很就可以完成下單、完成簽收，這個(gè)系統(tǒng)華為已經(jīng)在20號(hào)已經(jīng)上線了，華為可以進(jìn)一步地簡(jiǎn)化華為的交易過(guò)程，還有全方位的訂單可視的功能。華為的目標(biāo)就是希望大家以后給華為下單就像給京東下單一樣，這個(gè)貨單在怎么狀態(tài)華為都可以實(shí)時(shí)顯示出來(lái)，甚至還可以提醒大家。

薛銘介紹，還有一個(gè)優(yōu)化的地方就是剛才趙飛也講了，就是華為的官網(wǎng)上怎么根據(jù)線索進(jìn)行分發(fā)，主要是講了合作伙伴可以做項(xiàng)目的報(bào)備，華為根據(jù)報(bào)備可以做優(yōu)先處理，但是不光是這個(gè)，華為實(shí)際上正在上一個(gè)MTO的項(xiàng)目，就是建設(shè)一個(gè)強(qiáng)大的線上的一個(gè)孵化系統(tǒng)，這樣的話華為不管從哪些渠道進(jìn)來(lái)的線索華為可以在線跟華為的目標(biāo)客戶進(jìn)行配合，能夠進(jìn)入到機(jī)會(huì)點(diǎn)或者是驗(yàn)證過(guò)的項(xiàng)目立項(xiàng)的狀態(tài)。那華為收到的這些機(jī)會(huì)點(diǎn)未來(lái)可以通過(guò)eChannel分發(fā)給華為的合作伙伴，同時(shí)以后大家各個(gè)合作伙伴，如果你們發(fā)現(xiàn)的線索還不夠成熟也可以考慮使用華為公司線上在線基于互聯(lián)網(wǎng)線索的孵化系統(tǒng)，可以把它逐漸變成一個(gè)可靠的驗(yàn)證過(guò)的機(jī)會(huì)點(diǎn)之后，再交回給你們?nèi)チ谐身?xiàng)目進(jìn)行拓展和落單。

華為官網(wǎng)上滿意度也有很多的反饋，華為售前有官網(wǎng)，售后也有官網(wǎng)，華為官網(wǎng)上eChannel下單在另外一個(gè)地方，信息也在另外一個(gè)地方，現(xiàn)在華為正在做一個(gè)官網(wǎng)的整個(gè)的整合，華為會(huì)把入口的界面和操作習(xí)慣，按照華為客戶和華為伙伴的使用常用來(lái)進(jìn)行整合，華為會(huì)把它打造成華為一個(gè)統(tǒng)一的在線作業(yè)系統(tǒng)，在這個(gè)過(guò)程中間華為也希望能夠跟華為的合作伙伴一起配合，一起來(lái)做一些試點(diǎn)，來(lái)做一些需求的反饋，就把這些各種入口，在營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、伙伴的交易等等各個(gè)方面都做到一些。

面對(duì)業(yè)界供應(yīng)模式的關(guān)鍵差距，薛銘最后總結(jié)到，“華為將采用QTO/CTO+MTS模式，實(shí)現(xiàn)快速下單縮短供貨周期；通過(guò)買賣分離，將廠家供貨與最終項(xiàng)目解耦；實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的‘三標(biāo)一免’，最終達(dá)到業(yè)界的交易水平。”相信敢于直面問(wèn)題并解決問(wèn)題的企業(yè)才能不斷前進(jìn)，現(xiàn)在華為正想著這個(gè)目標(biāo)不懈前進(jìn)。