摘要 : 天貓打出新年第一槍，幕后有著怎樣的私心，這也是太極手馬云童鞋早已布好的局。
新春伊始，有錢的阿里就打出了一出“品質(zhì)和服務(wù)”的任性牌。
1月4日，阿里天貓 宣布啟動(dòng)消費(fèi)者體驗(yàn)升級計(jì)劃，發(fā)布2015年服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)：在商家端，回歸品質(zhì)，天貓放狠話，將以重罰打擊不誠信經(jīng)營行為；在消費(fèi)者端，拓寬已有服務(wù)邊界，從垂直市場、會員分層服務(wù)、售后保障等方面提升服務(wù)這一環(huán)節(jié)。
具體而言，這次變化主要集中體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
首先，商家端，一方面扶持誠信商家，如運(yùn)用大數(shù)據(jù)優(yōu)化商家服務(wù)方案，對其服務(wù)能力進(jìn)行提升培訓(xùn)，設(shè)立基于商家反饋問題的運(yùn)營及產(chǎn)品優(yōu)化機(jī)制；另一方面，嚴(yán)懲不誠信商家，在各行業(yè)成立行業(yè)品質(zhì)委員會，搭建商家“自我管理，互相監(jiān)督”的新型模式，引入專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)。對于情節(jié)嚴(yán)重的商家，會將相應(yīng)情況反饋至執(zhí)法部門，加強(qiáng)線下打擊力度。
其次，是在用戶端的提升用戶體驗(yàn)，畢竟服務(wù)是電商的重要一環(huán)。
1、針對不同品類提升服務(wù)，如，美妝類目嘗試 “過敏保障”，家居類的易碎品則提供“破損補(bǔ)寄”。
2、會員服務(wù)，優(yōu)化快速處理機(jī)制，啟動(dòng)消費(fèi)者賠付方案，并推出“客戶經(jīng)理制”，為會員提供專項(xiàng)服務(wù)入口、專人服務(wù)團(tuán)隊(duì)、特色處理機(jī)制等。
此外，還有諸如天貓超市推出的快遞員送貨上門帶垃圾、會員優(yōu)先購、大家電分期購、汽車先開后買等。
上述舉措是天貓?jiān)谛碌囊荒曛写虺龅牡谝粯專瑐涫荜P(guān)注。畢竟，天貓平臺上的商家要時(shí)刻關(guān)注平臺的規(guī)則、動(dòng)向、市場方向，隨機(jī)調(diào)整，適者生存。
按照天貓總裁王煜磊的說法：“未來電商的本質(zhì)是回歸到消費(fèi)者體驗(yàn)。對誠信商家扶持，對炒信作弊、以次充好等存在各種不誠信行為的商家嚴(yán)打，是保障平臺規(guī)則，提升消費(fèi)信心的舉措，要真正讓誠信商家信用等于財(cái)富。”
在老胡看來，天貓此舉幕后有著自己的私心，也是太極手馬云童鞋早已布好的局。
1、天貓的品質(zhì)路
客觀的說，天貓對用戶購物習(xí)慣的培養(yǎng)是潛移默化、不遺余力的，對整個(gè)正品電商推動(dòng)功不可沒。
4年前的2010年，天貓最初誕生的出發(fā)點(diǎn)就是“保證正品”，以合法大品牌賣家人經(jīng)營的形式和假冒偽劣隔絕開。
在天貓模式之前，阿里通過淘寶的C2C模式，用戶能自由享受到低價(jià)而海量的貨品，但品質(zhì)難以完全保證，必須承受假貨的代價(jià)。
畢竟，C2C是最自由、散亂的模式。這就和同樣是C2C的信息平臺模式的微博一樣，作為受眾，通過這一平臺享受精彩言論同時(shí)就必須當(dāng)心謠言之禍。
而B2C模式即在線沃爾瑪，B端商家對C端買家負(fù)責(zé)，可以保障貨品質(zhì)量，但只能篩選適合的商品，數(shù)量規(guī)模就受到限制。
本質(zhì)上，天貓采取的是變種的折中B2C模式：天貓平臺引入一定數(shù)量的大B賣家，通過采取嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)合作向C端用戶提供商品，用戶只光顧這些被平臺推薦的商家，數(shù)量和質(zhì)量得以平衡，天貓與商家共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。
正如一位網(wǎng)友所言：“淘寶網(wǎng)店任何人都可以開！天貓店一般都是實(shí)體店！天貓店是大型超市，淘寶店是擺地?cái)偟摹?rdquo;
近幾年來，天貓不斷提高入駐門檻，從開始天貓前身淘寶商城的保證金1萬元，服務(wù)費(fèi)6000元到2012年的入駐保證金10萬元，服務(wù)費(fèi)6萬元。天貓就是用高額的信用成本保證品質(zhì)，一旦被發(fā)現(xiàn)銷假，保證金全額沒收并封店。也正因此，引發(fā)當(dāng)年大批尚未入駐商家的抗議。
早期天貓的賣場氣質(zhì)使它擺脫不了那個(gè)“爆款+流量+低價(jià)+低端”的規(guī)則，一路走來，天貓吸引了越來越多大牌商家入駐（如雅詩蘭黛、Burberry等等），逐步進(jìn)行品牌升級，在變身正品的路上取得成效。
2、馬云的謀局
通過擺地?cái)偒@得了大量用戶和知名度后，再通過大型超市逐步擺脫淘寶地?cái)偟投诵蜗螅嬲鰪?qiáng)。這才是馬云布的局，有策略，有節(jié)奏，而且這個(gè)局早在兩三年就已經(jīng)開始落子了，當(dāng)下只是在逐步推進(jìn)罷了。
與淘寶依靠廣告費(fèi)獲得收入相比，天貓通過向賣家收取服務(wù)費(fèi)、交易傭金等獲得收入，可成長空間更大。要知道，馬云的野心可不是一般的大！
可以說，此次天貓打出“品質(zhì)和服務(wù)”牌，就是進(jìn)一步強(qiáng)化風(fēng)控，提升服務(wù)，也是回歸電商的本質(zhì)，為自家進(jìn)一步正名，從而再拓寬自身B2C業(yè)務(wù)的護(hù)城河。畢竟，電商是一門生意，一切生意以誠信為本，品質(zhì)不保，電商根基不穩(wěn)，服務(wù)跟不上，用戶流失嚴(yán)重。尤其是在剛剛過去的1年，打假假貨成為電商領(lǐng)域的關(guān)鍵詞，正品已是大勢所趨。
記得天貓總裁張勇張勇說過，天貓目標(biāo)是成為網(wǎng)購世界的第五大街、香榭麗舍大道。真要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，必須在品質(zhì)保障出重拳。從這點(diǎn)來看，此番天貓新動(dòng)作也是為成為網(wǎng)購香榭麗舍大道鋪路。
如今，天貓正快速行進(jìn)在電商品質(zhì)的回歸之路上，估計(jì)京東等對手也在排隊(duì)了！畢竟品質(zhì)是利器，是電商用戶的G點(diǎn)和痛點(diǎn)。
不過，天貓品質(zhì)革命尚未完全成功，首富馬云仍需再度努力！比如，眾多國際知名品牌對天貓依然懷有固有的成見，被天貓清理出的中小賣家活得艱難，還包括一些賣家的抗議，品牌商遭遇經(jīng)銷商竄貨等頑疾，這些都需天貓去消除，去平衡。這才是2015年天貓最應(yīng)當(dāng)去做的，而這則需要持續(xù)相當(dāng)長的時(shí)間。
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