要點：
• 顧問心態的轉變。品牌應扮演顧問角色，以建立忠誠度，并根據消費者偏好和趨勢提供個性化建議。
• AI驅動的商務增長。由AI驅動的會話商務正在重塑消費者與品牌的互動方式。
• 數據驅動的個性化。到2025年，通過數據實現的高度個性化將是關鍵，它使品牌能夠創造與個體客戶行為相呼應的定制體驗。
好了，我們做到了。我們已經走到了2024年的尾聲。選舉已經結束，手捧南瓜香料拿鐵，我們正在放松、充電，并重新評估我們將如何應對新的一年所帶來的一切。
我的整個職業生涯都致力于數字商務和客戶體驗領域。從某種意義上說，我常常把它視為我在這個旋轉的地球上的使命。我對買家行為、客戶心理以及哪些體驗能夠真正與消費者產生共鳴、拉近我們之間的距離而不是疏遠我們感到著迷。
消費者是人，人也是消費者。品牌越早開始采用能夠激發聯系和社區感的方法和策略，消費者就越早開始形成代際傳承的親和力和忠誠度。
每年秋冬，我都喜歡花時間回顧過去一年，并思考最重要的客戶體驗趨勢。我會思考哪些方法奏效，哪些不奏效，并深入研究消費者的內心，了解他們未來最看重什么。什么會引起他們的共鳴?什么會啟發他們?哪些體驗是他們生活中不可或缺的?
很高興地說，我已經做到了這一點。現在，我將與您分享2025年品牌在客戶體驗和數字購物方面應關注的五大領域。
成為客戶值得信賴的顧問
如果你像我一樣，并不總是對所有事情都有答案，尤其是在你不熟悉的購物類別中。以室內設計為例。我根本不知道什么好看，什么不好看——但家具品牌知道。
品牌需要采用“顧問”心態來與客戶互動，以走在不斷涌現的客戶體驗趨勢之前。打造讓消費者能夠表達自己個性的體驗，然后讓品牌根據客戶的身份、流行風格、趨勢以及什么看起來好看來推薦風格或產品。
我見過的一個有創意的做法是，亞馬遜通過產品詳情頁上的“購物外觀”功能提供交叉銷售。如今，大多數產品圖片至少包含幾張生活場景圖片，這是提供額外購買項目的絕佳機會。例如，如果我正在購買一個電視柜，我可能會想要照片中展示的邊桌或花瓶來完成整體外觀。
尋找其他方法來幫助客戶看到，你不僅僅是一個交易工具，你的品牌是他們生活的顧問。如果你做到了這一點，當你下次需要某樣東西時，客戶就會首先想到你。他們甚至可能不在乎產品價格，因為你提供的是更有價值的東西：建議和專業知識。
如何開始：要成為客戶最好的顧問，首先要了解客戶。你上次完成客戶旅程或客戶心聲發現是什么時候?如果有一段時間了，就從那里開始吧。確定對客戶最重要的事情，并找到創造性的方法來利用現有或新技術來填補空白。
AI驅動的會話商務引領未來
AI不會消失，大型品牌正在尋找創造性的方法，將實用的AI用例融入其業務中，以幫助自動化流程、提升體驗并與人們建立聯系。
AI如何幫助人們建立聯系?很簡單，通過一種叫做會話商務的方式。會話商務顛覆了消費者通過數字商務體驗進行購買的傳統方式。
通過會話商務，消費者可以以與朋友或店員交談的方式與品牌交流。AI讓消費者能夠通過網站、應用程序、電子郵件或短信與品牌進行真實的對話。
會話商務之所以如此重要，是因為它凸顯了擬人化的重要性和影響，擬人化是人類將類似人類的特征賦予非人類事物(如品牌)的能力。這是培養客戶忠誠度并在客戶做出購買決策時保持品牌在他們心中首要位置的關鍵步驟。
如何開始：首先評估你投資了哪些技術。許多內容管理系統(CMS)和商務技術都具有生成式AI功能，你可能能夠加以利用。如果沒有，不妨看看一些新興的AI技術，包括聊天機器人、個人購物助手和其他AI驅動的會話功能。
個人購物助手如何推動客戶體驗趨勢
埃隆的Optimus機器人讓我們意識到了可能性的藝術。有人為你端上飲料固然很好，但Optimus能幫我預測何時需要訂購更多洗衣液，或者幫我搭配衣服和鞋子嗎?現在還不能，但個人購物助手可以。
亞馬遜的Alexa讓我們窺見了這一點，但我預測，隨著2025年后半年的到來，我們將看到更多消費者愿意采用數字個人購物助手來幫助我們購物。
最終，這些購物助手將實現自主行動，無需我們的指導就能自行運作。這聽起來可能有些嚇人，但我預測這將成為大多數消費者的新常態。
如何開始：你可以調查市場上現有的AI個人購物助手技術，但在此之前，首先要考慮其實用性。這對你的客戶或業務有意義嗎?這會產生什么影響?要了解這是否適合你的品牌，可以通過參與前面提到的客戶心聲活動來了解。
如果這對你的品牌有意義，那么請進行技術評估，以確定哪些功能最適合你的用例。
數據驅動的高度個性化將塑造2025年
個性化已經存在了幾十年，但由AI驅動的高度個性化已成為消費者真正需求的東西，使其成為2025年關鍵的客戶體驗趨勢之一。當做得恰當時，個性化應該給客戶帶來驚喜和愉悅。也就是說，在某些情況下，它并沒有發揮出其全部潛力。
為什么呢?數據。為了實現高度個性化，品牌首先需要有一個堅實的數據策略，使他們能夠清晰地了解消費者的行為、購買和活動。這必須以集中的方式進行，以便其他技術可以訪問數據，從而根據以往的客戶行為來幫助策劃未來的體驗。
越來越多的品牌正在探索其數據，以制定一個有利于高度個性化的行動計劃。消費者不想看到基于他們外表的內容或產品。他們希望看到基于他們本身的內容和產品。
如果你能夠建立一個以客戶行為為中心的基礎數據策略，那么你就將在推動個性化收入增長方面取得良好進展，這將為你贏得董事會的贊揚。
如何開始：打開你目前擁有的數據，查看其結構以及存儲位置。如果你有一個數據團隊，他們能夠向你展示數據中的空白之處，這將非常有幫助。通常，深入探索你的客戶數據平臺(CDP)是一個很好的起點。如果你還沒有CDP，那么現在是調查CDP選項的好時機。整理好數據后，請盤點你的品牌目前可以使用的客戶體驗個性化工具，并評估它們是否能夠滿足客戶的需求。如果不能，那么是時候向外尋找適合的工具了。
產品供應透明度改變客戶體驗
一個外觀精美、設計良好的網站能夠吸引客戶進門，但提供關于產品交付的透明度、可見性和靈活性才能完成銷售。
感謝亞馬遜的朋友們，現在客戶期望產品詳情頁提供多種發貨選項，包括送貨上門、在線購買/店內取貨和當日送達。品牌至少應該指明商品是否有貨或是否缺貨，以便客戶可以瀏覽其他類似商品進行購買。
回想2022年，我曾談過自己為參加一個活動訂購了一件金色夾克的經歷。盡管網站上顯示商品有貨，并承諾三個工作日內送達，但它從未到貨。
不要成為那樣的品牌。關注你的產品和訂單協調，以便客戶清楚地知道會發生什么。
如何開始：如果你的網站提供了關于哪些產品有貨以及這些產品可以通過多種方式交付的透明度，請確保信息的準確性。如果你還沒有提供這些信息，請首先確定你的企業資源規劃(ERP)系統中哪些標志或字段可能未配置，并探索如何將這些信息融入數字購物體驗中。還值得研究訂單管理系統，以幫助協調訂單并實現多種交付選項。
2025年將定義品牌客戶體驗的趨勢
2025年，品牌將在所有渠道中與消費者建立更親密的聯系。從社交到線下面對面，品牌有責任出現在客戶所在的地方。這是增長的唯一途徑。這種親密關系能夠對消費者未來幾代人與你建立聯系的方式產生深遠影響。
想想你因為父母或朋友而選擇了哪些品牌。品牌和產品融入了我們是誰的構成中。它們是我們個性的延伸。
正如史蒂夫·福布斯(Steve Forbes)所說：“你的品牌是你在業務上可以做出的最重要的投資。”投資你的品牌，找出消費者最喜歡它的什么，然后給予他們。使用這五個工具將你的品牌所代表的意義與消費者真正想要的東西聯系起來。
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