以下是現場速記。
銷售易聯合創始人兼COO 鄧翔
鄧翔：各位尊敬的來賓，大家下午好!今天我分享的主題是“以客戶為中心的數字化旅程”。我的下午的內容分成四個部分：
第一部分，我通過一個案例分享，希望通過一個現實的場景讓大家能夠理解銷售易目前給客戶提供的產品和服務。
第二部分，銷售易使命。翻譯一下，客戶有什么樣需求的時候可以請銷售易一起完成這個任務。
第三部分，我們具體怎么做。
最后，我總結一下今天的內容，包括騰訊在投資銷售易之后，我們業務發生的一些變化，我們雙方的生態合作帶給這個行業一些新的看法跟解決方案。
第一，我跟大家分享一個商用車主機廠的數字化轉型的案例。這個商用車主機廠數字化轉型的案例，是集中在商用車的后市場服務，也就是說車輛賣出去以后，我們的維修、保養跟零部件的銷售服務，所以我們看一下，大家可能作為私家車主對乘用車市場都是相當熟悉，或者說至少沒有研究過，但是我大概有一個體感。對于商用車可能就比較陌生了，所以我們一起看一下這個市場什么樣子。根據2018年中國商用車市場的調研報告有以下幾個數字：2018年整個商用車市場保有量大概3千萬輛，其中卡車是2570萬輛，整個的后市場的銷售額大概在7000億元。整個新車銷售和后市場的服務比例，2018年新車銷售占比是60%，零部件跟服務是占40%，到2022年時兩者是持平的，在之后整個的后市場服務超過這個新車銷售的比例。所以整個商用車市場目前在高速發展，乘用車2017年市場達到巔峰以后這兩年有些回掉，商用車是不折不扣的萬億級大市場。這么非常好的市場機遇，在這個市場中參與的各方他們今天狀況怎么樣?可能大家細看以后會發現他們今天的狀況可能有很多挑戰。
首先來看客戶，也就是說卡車司機，他們會碰到什么樣的問題?第一個，整個市場中充斥著大量的翻新貨，包括仿冒品，所以這個對于卡車司機來說他們會遇到一個很現實的問題，他們買到的東西不一定是真的，不一定是正品，這會帶來很多安全隱患跟一系列的問題。
其次，市場價格不透明。同一個東西在不同銷售渠道里價格相差一倍以上。
同時，客戶消費者體驗包括服務體驗都是非常糟糕的。
從廠商這一端來說，廠商日子好不好過?也不好過。廠商的商品離開工廠以后跟這個廠商就斷聯了，他不知道這個貨品去到什么地方，去到哪個用戶那邊，使用狀況有什么問題和反饋。
第二，我們看到這個市場也是處于無效的狀態，什么意思?大概維系一個100萬輛保有量車輛相對應后市場規模是比較清晰的，但是這些主機廠會發現它實際獲得的后市場的份額跟它真正賣出去新車的數量不成比例，因為這里面大量的服務跟備件都是被灰色市場吞噬了。我們大家就會想說，我作為乘用車的車主，我們在買家用轎車的時候好像沒有這些問題，除了4S店給我們提供服務，大家可能感覺比較貴以外，但是整個服務體驗，包括剛才碰到的這些假貨的問題好像并不是很嚴重。
商用車為什么會出現這些情況?是這些廠商做得工作不夠?還是說我們努力不夠，我們的重視程度不夠?實際上這個背后是有它特別的原因。我們一起來看一下，到底是什么原因造成這么一個市場，目前看起來各方都不滿意，而且是相對無效的狀態。
左邊這個是乘用車經銷商網絡分布圖，大概是拓撲結構。舉例，今天我們作為一個車主假設要買一個奔馳車，假設你在北京，你會搜索北京奔馳車經銷商，大概6、7家覆蓋整個北京市，在價格和服務沒有特別差異的情況下，你會選擇就近這一家。因為這個車不管開多遠，不管開到什么地方會回到你的常駐地，所以對乘用車的經銷商來說，這種客戶的消費模式會決定了說我們按照區域進行覆蓋，所以進行4S店的模式，說我銷售服務一體化，就是一個比較好的狀態，所以這樣也保證這個客戶的體驗。
但是對于商用車來說，這個任務可能就相對非常艱巨了。我們想想商用車，商用車從新車主機廠出去以后，不管去了運輸隊還是個體戶，最后使用者跟承包的人都是卡車司機，卡車司機拿到這輛車以后基本進入運營狀態，也就是說生意在哪兒?他的車就在哪兒，他經常的狀態實際是在公路沿線的，也就是說他不怎么會回到一個所謂的大本營或者原點。這樣在整個車輛的使用周期里面，整個生命周期里面，要求的是說它的所有的服務跟銷售是在公路沿線就完成的。所以這樣乘用車4S店模式不適用商用車主機廠的，因為沒有任何的銷售的經銷商可以在全國的網絡里面去布這個服務的點。通常比較大的售賣商可能一年賣1000輛車，賣5年保有5000輛車，它放在全國來看是非常小的數字，所以不可能再開設服務店。服務店可能在公路兩旁看到的小店。
這會帶來很大的業務挑戰，大家可以看一下，如果一個保有100萬輛的客戶，它的車輛在市場保有100萬輛，需要大概1萬家才能覆蓋整個中國區域。它的售賣商大概有1000家，它需要數十個備件庫來支持整個業務體系。同等可以看一下，比如大眾乘用車的市場狀況，它每年的銷售量超過100萬輛，但是它在全國大概1千多家4S店，而且它是經銷商跟服務商是合一的，所以它大概通過1千多家就可以覆蓋了，它的中心庫大概也就幾十家。但是對比發現商用車比較有挑戰，售賣金額比乘用車要低，但是它的服務難度上了一個數量級，這時對整個數字化的要求投入很高，但是究竟應該怎么做?
回到剛才說的問題，面對無效的市場，這個市場里面的消費者、服務商還有主機廠，大家都碰到很大的業務挑戰。這個業務挑戰原點在哪兒?我們的用戶是有答案的。原點在于我們怎么能讓這個市場里面的信息能夠透明。大家可以想像一下，如果我們的消費者跟服務商能夠拿到所有的備品備件信息，能夠掌握所有服務的知識，通過數字化的方式，通過移動端這些輕便的方式能夠快速的低成本的獲取這些技能，跟查詢到這些商品的信息，同時假設我們服務商像淘寶店一樣，用戶可以對它評價，廠商對它授牌真實性都可以保證，可以看到提供假冒偽劣的服務店還能不能活下去?這是給市場提供的凈化服務。
所有信息化第一步去做是主機廠對服務商、對客戶，非常龐雜。我們入手點從什么地方開始做?把它簡化一下，我們的客戶聚焦三個方面：
第一，卡住車主。
第二，備件服務。
第三，門店服務。
我們就找到了很好的切入點或者引爆點，我們可以驅逐出劣幣，我們凈化市場的環境。
具體怎么做?
第一步，很現實的一個問題，我們發現市場存有100萬輛卡車司機，我們主機廠找不到，我們去全國1萬家經銷商服務商的地方擺攤，通過紅包讓它使用我們的小程序，把它引流進來，獲取一部分用戶信息，當然還有其他的渠道，通過呼叫中心等拉上來第一批種子用戶，可以讓我們的社區有了初步的用戶量，大概在10萬、20萬輛量級。
進來以后有一個問題，通過促銷活動黏性有限，一旦促銷停了以后，這些卡車司機又不使用這些小程序了。真正讓它使用起來，我們需要給它提供真正的服務，它需要的服務。就是我們根據說的，比如我們一屋一碼，可以查到每一個零部件出廠信息和經銷商評價，通過在線工具預約服務，可以通過線上的引流把這些客戶賦能給線下的服務商，我們通過這些方式以后，真正的通過這些業務場景去增加小程序的黏性，這個才是真正的說我們讓這個社區能夠持續運營起來的最根本的問題，你要提供價值而不是通過促銷拉一部分老客戶進來。
第二期核心的是針對老客戶，我們做數據用戶的畫像、交易跟運營，一些基本的客戶運營。剛才我們說的很現實的，卡車司機跟服務商最急需的服務場景把它實現。現在用戶大概量級已經到了70萬輛，我們有了這些數據積累以后，就可以往后面二期、三期去發展。
具體的是說，如果保有量客戶全部上到這個平臺以后可以做幾件事：
第一步，通過在線商城引流，同時運營公眾號和服務號把整個客服體系進行數字化。在服務體系完善以后，我們進行統一的客戶運營，將前后臺所有業務數據打通。第一頁我們看到所有的生態里面的銷售商、服務商、用戶以及主機廠整個數字化流程進行完善，最后我們實現產品、廠商產品、延保服務、保養服務、培訓服務甚至金融貸款，甚至后期的廣告推廣與營銷，真正的實現我們以客戶為中心的數字化。
我們看看一期實際交付的幾個東西：
第一，和騰訊合作我們通過小程序和企業微信，我們提供面向客戶的觸點。這個觸點里面的小程序內容，可以看到卡車司機可以在這上面在線的預約服務，然后提供即時的服務申請，門店程序、故障程序、服務評價、車主論壇。同時我們給企業后臺提供了一個客服中心，一個客戶聯絡中心，這個客戶聯絡中心提供多渠道介入，我們傳統的語音、企業微信、QQ、小程序、服務號，這所有的多渠道都可以通過收集我們所有的服務商還有卡車司機的服務請求，這些服務請求進來以后，我們可以通過智能化的手段進行過濾以后，如果不能解決的問題再回到我們的人工坐席進行處理。所以第一期的目標很清晰，目前也已經完成了，我們給這個客戶提供一個面向它的客戶的觸，然后觸達手段，包括這個小程序里面，通過集成它的其他的服務流程，包括一些知識庫，提供服務場景。另外在客戶內部，后臺提供一個服務平臺、客戶聯絡中心，構成第一步服務客戶，達到引流的目的。
通過這個案例，可能大家也大概知道銷售易提供的服務了。我們結構化看一下銷售易產品的定位，也就是說我們的使命我們希望通過什么樣的產品來為這個市場服務?
我們銷售易構建了三朵云：銷售云、營銷云、客戶服務云。下面我們提供所有數字化客戶連接的觸點，再下面一層是銷售易低代碼的服務平臺。在剛才的案例里我們使用了哪幾個銷售易的產品?
第一，我們使用了銷售易的客戶服務云，起到了客戶服務連接的場景。
第二，我們使用客戶銷售易的營銷云，也就是我們的CTP，建立統一的客戶畫像，包括后期客戶數據分析能力。同時我們提供多觸點、多渠道的客戶觸達。
最后PaaS平臺構建基本的業務流程，同時這個平臺也承載著跟客戶的其他業務系統進行數據對接，跟業務流程對接的能力。
我們從客戶的視角來看我們提供哪些服務?不論是購買一個汽車，或者購買一個奢侈品，我們看一下我們的客戶分為幾個階段：首先產生購買需求，產生購買需求以后會進行品牌大概的了解，可能通過在線的方式，搜尋幾個品牌的基本信息，從中選擇一兩家、兩三家作為重點了解的。在這個時候我們希望從主動評估階段，銷售易開始提供數字化的幫助，我們銷售云包括統一客戶畫像，我們對這個客戶也進行一些分析，引導他能夠找到他需要廠商的產品內容跟服務的內容。
進入購買決策階段，從購買決策階段以后，我們會有兩種情況：一種種種原因可能放棄購買了，可以進入二次的營銷。如果他購買了以后，又成為一個成交客戶，我們可以使用銷售易的現場服務產品來構建對客戶體驗的管理。我們廠商如果能夠提供很好的優質的服務跟使用體驗，這個客戶可能會成為我們品牌的忠實用戶，我們提供會員產品跟服務，通過會員產品可以進行二次的銷售。所以總結一下，銷售易目標是說我們提供一個打通企業內外部的數字化的運營的平臺，我們提供觸點、提供低代碼的業務開發平臺以及三朵銷售易的銷售云、服務云以及營銷云，幫助客戶提前實現整個數字化旅程的轉型。
最后來看一下，剛才講到這么多業務場景，銷售易是怎么具體實現的?我們整個的產品架構平臺分了四層：
最下面一層是數據層。這個CRM數據主要就是我們使用銷售易的產品，或者是從其他系統集成過來的一些數據。另外一個第三方數據，我們主要指的是營銷數據或者和客戶相關的數據，這一塊數據主要通過跟騰訊合作獲得的，我們雙方合作可以在不侵犯用戶隱私的情況下，我們可以在騰訊的大數據平臺上對這個客戶畫像進行進一步的完善，然后給我們的客戶進行營銷活動的使用跟指導。
第二層是低代碼開發平臺，這個低代碼開發平臺起到兩個作用，一個是通過我們微服務跟組件化快速構建我們企業應用跟流程。另外一個是起到了我們通過這個API跟其他業務系統的對接以及數據承載的能力。
再上面就是剛才說的我們提供相對比較標準的幾朵云的應用，在這之上我們是通過跟我們的生態合作伙伴，包括咨詢公司還有獨立的軟件供應商ISV合作，我們提供行業場景。目前我們在做的有汽車行業的，我們的應用案例。像我們中國排名第二的汽車經銷商集團使用的我們汽車行業經銷商管理的營銷的產品。在醫藥行業我們通過和備通也是制藥行業非常有名的供應商，我們在只要行業提供我們相對比較行業化的解決方案。這里面我們還有通過跟教育培訓，包括家居、家裝，我們在北京地區跟我們的一個合作伙伴，也提供客戶到店以及營銷全旅程數字化的解決方案，目前客戶已經在使用當中。
如果我們再看細分一點，我們把我們的平臺再分成兩部分：一半是圍繞業務構建，剛才我們的營銷云、服務云包括店面管理、客戶服務、會員管理包括我們的BI這些產品，有一些是騰訊或者我們的合作伙伴提供的，有一些是銷售易的自有產品。另外一邊是說我們的數字中臺，我們主要是通過我們自己的數據能力跟騰訊大數據能力提供給我們的用戶，再上面的是說我們剛剛看到的我們更明確的一些管理的模塊，拿來馬上可以使用的SaaS產品。比方說我們的微信營銷、微信管家的，剛才店銷還有呼叫中心的場景。另外我們的渠道管理，還有我們的報價合同管理，呼叫中心以及忠誠度的管理，這些都是已經我們成型的SaaS產品。
最上面的是我們通過多渠道的管理，多渠道觸點進行客戶跟消費者互動。這么完整的場景，剛才我們在第一個案例里面我們也看到了，我們的一個客戶可以使用部分的產品跟服務，因為每一個企業是有不同的供應商，而且它的IT的建設也不是說面臨一個全新的狀況。它可能是說有這個歷史的，我們可能承擔其中一部分的任務，跟其他的合作伙伴，整體呈現這么一個數字化營銷的場景。
最后，說了很長時間，我們可能有的朋友可能還不是很了解銷售易公司的情況。我們今天在會的很多嘉賓已經是銷售易的客戶，相對比較了解一點。我們簡單介紹一下銷售易的發展歷程，銷售易是2011年注冊的，2013年進入快速的發展，2013年出版產品發布以后拿到紅杉資本A輪、B輪的投資，2015年跟2016年主要是經緯中國給我們進行兩輪領投，到2017年以后主要的是說騰訊對銷售易進行了幾輪的投資，目前加起來總金額大概已經超過2億美金。騰訊為什么在銷售易上做這么多的投資?實際上是我們在早期的合作里面，雙方的了解，不斷的加深。我們看到了很多協同的場景。因為今天騰訊云跟企業微信有大量企業客戶，這些企業客戶找到騰訊的時候，大家都有統一的訴求希望利用騰訊接觸客戶的，因為騰訊平臺上有幾億的消費者跟最終用戶怎通過我們騰訊觸達能力，反對反推帶動我們數字化的能力?
所以當銷售易能夠提供后臺的能力，騰訊云這邊客戶又有大量需求的時候，化學反應就產生了。大家磨合不同的方案，也促進了騰訊在銷售易身上加大投資的決心。
銷售易的產品跟服務目前大概什么樣?我們的SFA是最早的產品線，2017年進入Gartner魔力象限，這是中國CRM領域唯一進入魔力象限的廠商，到今年已經連續四年。我們大家的打分在Gartner網站包括報告里搜索都可以看到，銷售易在幾個維度產品打分上已經是全世界打分最高的：
第一，移動化。
第二，BI能力。我們整個產品內置BI產品線，我們整個供應商打分里面，比如有salesforce、SAP、微軟等廠商，我們BI能力非常高。
第三，B2B銷售功能也是打分非常高的。所以大家有興趣可以在網上搜索一下，可以看看這些細節。
這些今年以來，大家也知道中美之間關系有些摩擦，很多的客戶以前用這些外資品牌的，有的是被限制了，有些可能感覺到風險，所以今年我們替換了大量的海外的產品，今天中午也跟我們的一個CIO正好碰到，他說很可惜，去年跟銷售易交流的時候，銷售易國際化比如多語言、多時區、多貨幣，可能有些問題還沒有解決，但是我們覺得很多產品都OK了。我們去年年底已經發現這些問題了，因為我們之前服務的都是國內的這些服務，海外的客戶比較少，主要的是一些相對出海的，所以我們經過快速的攻堅，我們今天為了很多客戶全球化的部署問題，我們今天已經在除了中國以外也在新加坡部署兩個站點，這個為了提高性能跟數據合規方面的問題。另外我們快速幾個月時間內將多語言、多貨幣、多時區的問題也解決掉了。
我們今天替換了很多頭部的客戶，因為保密關系，目前不能宣傳。如果有線下了解的客戶，可以跟我們一起來溝通。
另外講一下，如果我們宏觀看一下與騰訊具體的合作，騰訊對銷售易的幫助或者對產品以及服務價值到底有什么變化?
第一，產品賦能。大家可能都提到我們現在有很多的智能化，包括產品數據等等方面，但銷售易相對來說還是一個很小的公司，我們現在大概700多人，不到750人。如果我們想用一些很前沿的技術，比方說IP智能化，這些東西如果我們自己開發投入非常大，我們的方法是說從騰訊實驗室里面來看哪些產品成熟度比較高，可以商業化的，我們就選過來用。比如我們早期應用里面IM的通道是我們自己開發的，跟騰訊合作以后，我們已經把它全部換成QQ的SDK了，這樣大家可以想象，我們自己做的IM跟QQ的SDK肯定是完全沒法比的，這個能夠承受的用戶量以及穩定性跟體驗實際差得很遠。
另外包括AI能力，我們這樣的一個公司不可能投資在AI上面，當時有客戶想用，這時我們去騰訊實驗室里面看，我們集成它的一些能力，包括智能化的，包括我們在一些客戶里面交付的智能化場景，也是使用騰訊能力。包括另外數據的賦能，比如前期供應商數據，我們是自己做的，或者是通過合作伙伴購買的，我們后面可能會換成騰訊的產品。
另外，還有獨立的騰訊第三方數據，目前可能國內第三方數據平臺最完整的就是騰訊、頭條以及阿里。可能對于普通的企業跟供應商來說沒辦法使用這一部分數據的，我們使用也是在監管下怎么能夠提供給我們的客戶，但是不違規的情況下提供給我們的客戶做營銷活動，這個是在數據層面的賦能。
另外騰訊數據的流量，以前我們有些產品能力是可以達到的，但是我們的客戶不一定信任這么一個初創的小公司，它擔心如果我的企業需要長期的服務，但是這個公司可能不能生存了，我的后續服務怎么辦?所以通過跟騰訊合作以后，實際上騰訊給了一定的背書，包括很多投標是聯合騰訊招標，它回來再反包項目給我們。騰訊帶給我們的流量是非常大的，我們頭部很多客戶今年有客戶說你們營銷活動做得不是特別多，確實是因為我們大量客戶通過騰訊渠道獲得的，我們商機跟線索比較多。最主要我們的產品跟服務能不能跟得上。
另外是生態的，騰訊生態中本身有很多ISV跟合作伙伴，目前也是可以給我們一起來合作交付場景的。
最后我們可以看一下，我們銷售易經過這些年發展，其實已經拿到很多頭部客戶，還有一些頭部客戶因為保密原因，我們沒有放在這上面。但實際上，大家知道聯想早期使用salesforce，全球使用微軟，整個大中國地區使用銷售易的產品。包括分眾傳媒已經是我們六七年的客戶，包括上海電器，上海電器跟我們簽了企業合作協議，所有上海電器的子公司，都會使用銷售易的營銷數字化平臺。目前大概已經上了30%左右的公司30多家，所以銷售服務的平臺，整個上海電器子公司也在騰訊云上面購買了硬件的環境加上整個SaaS服務。
我的演講今天就到這里，歡迎有實現客戶服務CRM數字化場景的客戶跟我們聯絡，我們的展臺也在外面，我們同事這幾天也在這里，謝謝大家!
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