當SAP在計劃于2018年11月進行IPO的幾天前，以80億美元的價格收購了體驗測量專業公司Qualtrics，這個令人瞠目的價格突然提高了該產品類別及其在企業中的潛在價值。
Qualtrics本身經常會被拿來與SurveyMonkey相比較，后者是一個很多人只知道其免費在線調查工具的公司。
“很多人都把SurveyMonkey看作是一種免費的、消費類的產品，”公司總裁Tom Hale說。“但如果你看看付費用戶--企業內部的知識型員工--我們就更像是一家企業級的SaaS公司。”
在過去的四年里，SurveyMonkey已經擴展到能夠提供一系列的SaaS應用，“其中之一就是調查，”Hale說，并加強了安全和治理控制。“我們的戰略是自下而上，并且在價格上保持競爭力。”
除了免費服務之外，還有針對個人和團隊的付費計劃，包括共享調查結果和分析，以及創建沒有SurveyMonkey品牌的白標簽調查的選項。企業層還增加了管理儀表板、單點登錄、符合HIPAA標準的工具和對API的無限訪問等功能，從而實現了與企業工作流以及來自其他供應商合作伙伴的CRM和分析平臺的集成。
現在，通過它的SurveyMonkey技術生態系統計劃(STEP)， SurveyMonkey正在尋求擴大其與合作伙伴整合的范圍，推廣它已經與Salesforce、Microsoft、Marketo和Zendesk等公司已經開展了的工作。
SurveyMonkey的API可以讓企業發送帶有Salesforce客戶信息的個性化售后調查，將數據傳輸到Tableau進行更深入的分析，并將員工調查整合到Slack或Microsoft Teams當中。
調查分析正在興起
Qualtrics和SurveyMonkey所提供的調查工具通常用于市場調查，但它們今后的主要用途很可能是體驗管理。
CRM供應商Zendesk負責企業發展和技術聯盟的副總裁Ben Barclay舉例說，整合了SurveyMonkey工具的Zendesk客戶會使用它來豐富CRM系統中的數據，以持續衡量客戶對公司及其產品的態度。
一個相關的用途是員工體驗管理，監控員工的工作滿意度，以及控制招聘成本。
Hale說，這兩家公司特別適合一些首席信息官所采用的策略:將他們所有的數據加載到一個數據湖中，然后將其輸入到一個機器學習系統中，以確定公司在哪些方面做得不錯，哪些方面還可以做得更好。
收集和分析情緒數據也是Medallia的目標。Medallia一直專注于企業業務，有很多其他的供應商會涵蓋其中的一個或多個功能。
Forrester公司負責客戶體驗的高級分析師Faith Adams表示，并不是所有的企業都在使用這一級別的工具。
她說，SurveyMonkey和Qualtrics已經廣泛存在于企業中，但它們經常會被忽視，一些企業擁有多個獨立實例，其中的一個或多個實例在被不同的團隊所使用。
首席信息官可以通過協調與更廣泛的企業的集成，幫助他們的組織從這些平臺和他們所持有的筒倉數據中獲得更好的價值。但他們這樣做時也必須考慮到治理問題，Adams說。
“這些工具的背后也需要一些治理，”她補充說，雖然沒有必要在單一解決方案上實現標準化，但的確需要有一些集中的責任和權限，因為“如果沒有協調，就可能會將客戶體驗置于風險之中。”
但是，Adams警告說，決定應該使用哪種調查工具也是有風險的。“你的利益相關者需要對他們正在使用的工具感到舒服;你需要能夠推動采納，”她說。“否則，它就可能只是另一項被束之高閣的技術。”
最終，首席信息官需要決定他們的優先事項。“Qualtrics和SurveyMonkey在調查方面是非常出色的，但它們能否像Medallia(從第一天起就在這么做)或ClaraBridge(與其說是調查供應商，不如說是一個全渠道聚合器，可以將一堆不同的數據源整合到一個統一的視圖中)那樣的處理數據集成。”
SAP對Qualtrics做了什么?
隨著體驗管理市場的爆發--SAP Qualtrics業務部門的收入在2020年第二季度同比增長了34%，達到1.89億美元--令人好奇的是，SAP在收購Qualtrics不到兩年之后就宣布了出售其股份的計劃。
今年，COVID-19的大流行給許多公司帶來了壓力，但SAP相對強勁地渡過了難關，第二季度收入同比增長2%，營業利潤增長了55%(除去貨幣波動的影響和低于預期的重組成本后，仍有7%的收益是值得信賴的)。
這使得SAP擁有強勁的現金頭寸，不太可能是因為財務困難而促使了Qualtrics的出售。
Forrester負責應用程序開發和交付的副總裁兼首席分析師Liz Herbert說，更有可能的原因是源于激進投資者Elliott Management的影響。該公司于2019年4月收購了SAP價值13億美元的股份。她表示，Elliott以推動其投資的公司非核心資產出售而聞名。
現在達成收購Qualtrics交易的SAP首席執行官Bill McDermott和接替他執掌Qualtrics的聯席首席執行官Jennifer Morgan都離開了，這次收購失去了主要的支持者，Herbert說。
雖然SAP將保留Qualtrics的多數股權，但控制權的放松可能會使該平臺對非SAP客戶和技術合作伙伴更具吸引力。
不過，Herbert認為，對于這兩家公司的共同客戶，情況不會有什么變化。“至少就目前而言，Qualtrics在SAP仍將占據領先地位。它仍將有大量投資，”她說。“如果你是一家SAP商店，那么Qualtrics還是有優勢的。他們已經建立了許多這種更緊密的整合，SAP仍將是Qualtrics的主要股東，因此將會有更多的協同效應。”
版權聲明：本文為企業網D1Net編譯，轉載需注明出處為：企業網D1Net，如果不注明出處，企業網D1Net將保留追究其法律責任的權利。
京公網安備 11010502049343號