工業(yè)制造商長期以來一直在采用增強現(xiàn)實(AR)解決方案方面處于領(lǐng)先地位，其工程師和服務技術(shù)人員利用可穿戴設備可以輕松地訪問信息。但是，作為增強現(xiàn)實(AR)、虛擬現(xiàn)實和混合現(xiàn)實(MR)的總稱，“擴展現(xiàn)實”(XR)也正在零售、消費品和其他行業(yè)興起，作為一種新的更新客戶體驗和培訓員工的工具。
AR和VR都利用數(shù)字信息，但使用了不同的界面。AR解決方案包括智能手機或智能眼鏡等平視顯示器上的軟件，可以將包括圖像和文本在內(nèi)的數(shù)字信息覆蓋到現(xiàn)實世界中的物理對象之上。相反的，VR是一種沉浸式體驗，用戶通常會戴上特殊的耳機，耳機上裝載著能夠用虛擬環(huán)境替代現(xiàn)實世界的應用程序。MR則位于AR和VR之間的連續(xù)體上。
專家們的共識是，隨著技術(shù)的改進和以更低的成本獲得的可用性，以及隨著企業(yè)開始找到擴大XR以追求業(yè)務價值的方法，XR將逐漸趨于成熟。但Gartner表示，市場成熟仍需5至10年的時間。
Gartner分析師Tuong Huy Nguyen表示：“企業(yè)已經(jīng)在嘗試VR，但尚不愿意完全投入。另一方面，盡管消費者會被新的娛樂可能性所吸引，但只要產(chǎn)品規(guī)模依舊是如此之小，他們也不愿意投資于頭戴式顯示器。這可能會在未來五年內(nèi)發(fā)生改變。”
Gartner表示，70%的企業(yè)將嘗試面向消費者和企業(yè)使用的浸入式技術(shù)，25%的企業(yè)將在2022年前投入生產(chǎn)。
XR用于社會服務培訓
埃森哲互動公司的內(nèi)容創(chuàng)新主管Rori DuBoff表示，雖然在工業(yè)領(lǐng)域，不需要手就能在偏遠地區(qū)工作是XR的一個關(guān)鍵驅(qū)動力，但醫(yī)療和社會服務部門正在利用XR來培訓員工。
例如，埃森哲正在讓沒有經(jīng)驗的案例工作者通過VR頭盔來接受模擬訓練。其內(nèi)容是使用身臨其境的講故事和基于語音的互動場景來幫助案例工作者培養(yǎng)他們的人員和決策技能。DuBoff說，我們的目標是讓新員工盡快適應現(xiàn)實世界的情況。這比聘請咨詢公司來幫助指導新員工要好得多。根據(jù)IDC的數(shù)據(jù)，到2023年，VR/AR培訓的價值將超過80億美元。
“這些用例將繼續(xù)增長，因為節(jié)省的成本是巨大的，”DuBoff說。“這些公司正在采取漸進的措施，以擺脫低效率的工作。”
XR的潛力是埃森哲對Upskill進行戰(zhàn)略投資的一個重要原因。Upskill是一家軟件制造商，其正在幫助波音(Boeing)、通用電氣(General Electric)和其他公司在商業(yè)環(huán)境中部署AR。
“這不僅僅是一種時尚，而且是人們在未來生活和工作的一種方式，”Duboff在談到XR進化時說。DuBoff預計，隨著5G的出現(xiàn)，XR用例將會激增，因為它將消除目前阻礙XR發(fā)展的延遲問題。
揭穿可穿戴設備的神話：XR不一定需要耳機或眼鏡，因為軟件本身就可以增加價值。DuBoff舉例說，3D軟件的改進使醫(yī)生能夠在iPad上查看器官和骨骼的圖像，其細節(jié)比二維平面圖像要清晰得多。她還指出，Warby Parker等服裝制造商讓消費者能夠使用智能手機攝像頭和蘋果的ARKit軟件來實現(xiàn)虛擬試穿鏡框。
甚至比真實的東西更好：虛擬運動鞋的開箱
Footlocker就是這樣一家采用增強現(xiàn)實技術(shù)來吸引其最佳客戶群的零售商：對移動設備和應用程序滲透率較高的13至27歲客戶。Foot Locker首席信息官Pawan Verma表示：“在很多情況下，他們在與我們的物業(yè)取得聯(lián)系之前，就已經(jīng)開始了他們的旅程。”
為了培養(yǎng)更多的品牌忠誠度，2017年12月，F(xiàn)oot Locker讓Snapchat用戶可以通過在Snapchat上的照片和視頻中放置鞋子的圖像，然后在零售店出售之前，將其“拆箱”Gatorade AJ1運動鞋。Foot Locker也在其Eastbay品牌應用中增加了AR功能，允許iPhone和Android智能手機用戶掃描Eastbay目錄的實體頁面，以發(fā)現(xiàn)視頻、故事、產(chǎn)品和其他內(nèi)容。
Verma說，他打算在公司芝加哥辦公室招聘120至150人，以從事個性化、數(shù)據(jù)分析、增強現(xiàn)實和其他數(shù)字技能方面的工作。
Gartner的數(shù)據(jù)顯示，隨著零售商開始尋求加強與客戶的關(guān)系，到2020年，將有1億消費者在AR網(wǎng)上和實體店購物。
經(jīng)驗教訓：精心設計、個性化的用戶體驗是關(guān)鍵。“增強現(xiàn)實會讓你沉浸在這樣一種體驗中，一旦你開始體驗，你推薦的可能性就會很高，”Verma說。他表示，盡管消費者在使用了開箱或其他增強現(xiàn)實功能后可能不會真正購買產(chǎn)品，但一旦Foot Locker將機器學習算法應用到這些工具上，他們在使用這些工具時創(chuàng)建的數(shù)據(jù)就會很有價值。
VR開始進入保險業(yè)
農(nóng)民保險集團(Farmers Insurance Group)也在推進企業(yè)與IT部門在VR方面的合作。該公司的個人產(chǎn)品線總裁Keith Daly和前首席信息官Ron Guerrier與虛擬現(xiàn)實初創(chuàng)公司Tailspin進行了合作，以培訓目的創(chuàng)建了受損汽車和房屋的虛擬模型。
據(jù)稱，農(nóng)民體驗實驗室的代表只要戴上Oculus Rift耳機，在車輛和房屋周圍走動，就可以觀察Lexis的前四分之一面板或房屋被水損壞的情況。Guerier說，模擬程序允許代表們“觸摸和感覺打開的櫥柜和門”。僅就家庭模擬而言，Guerrier說Farmer's已經(jīng)為訓練設想了超過500種傷害組合。“總是可以看到不同的組合;它是如此的獨特，”他補充道。“一個調(diào)解員可以連續(xù)這樣做三個星期，他們將永遠不會看到有同樣的情況進入一個家庭。”
虛擬培訓有潛力為農(nóng)民每年節(jié)省多達30萬美元的旅行成本。在公司每年會培訓近300名的財產(chǎn)索賠代表。培訓會從教室環(huán)境開始，然后在加州阿古拉山的農(nóng)民大學學習三周。如今，學員可以通過VR頭盔和軟件進行遠程學習，以減少旅行成本。受培訓成功的鼓舞，農(nóng)民們正在堪薩斯城創(chuàng)建一個虛擬現(xiàn)實工作室。他表示，租用一個虛擬現(xiàn)實工作室的成本僅為租用另一個填滿了故障汽車以及重建受損房屋體驗實驗室的十分之一。
Guerrier說，F(xiàn)armer's還在培訓中增加了“角色扮演”，可以模擬調(diào)理員和一位即將被惹怒的顧客之間的互動，后者正與某種形式的財產(chǎn)損失作斗爭。理想情況下，這種培訓將使調(diào)理員在開始與客戶在真實的事件場景中進行接觸時更有同理心。
接下來會發(fā)生什么：隨著VR技術(shù)變得越來越普及，Guerrier說，代表們將能夠在自己家里使用這種功能來模擬破壞。Guerrier說：“這將給訓練帶來最大的機動性--利用增強現(xiàn)實技術(shù)，他們就不用到處飛了。而在客戶需要的時候，調(diào)理員也可以盡最大努力來幫助他們。”
XR用于遠程現(xiàn)場的服務指導
咨詢公司Nerdery的首席技術(shù)官Joe Tobolski表示，XR的一個成熟的用例是，指派半退休員工從遠處指導缺乏經(jīng)驗的現(xiàn)場服務人員。
例如，石油和天然氣公司可以使用XR可穿戴設備將經(jīng)驗豐富的員工與相隔數(shù)英里的新員工聯(lián)系起來。這名半退休的工人可以從家里的電腦上觀看現(xiàn)場工作人員的頭戴式耳機視頻，可以“看到”現(xiàn)場工作人員看到的內(nèi)容，并帶著他們?yōu)g覽解決方案，甚至還可以發(fā)送數(shù)字幫助手冊。一旦問題得到解決，這位半退休的員工就可以繼續(xù)下一個虛擬服務呼叫，而不必離開自己的家。Tobolski表示，對于追求安全運營的工業(yè)企業(yè)來說，這可能是一個真正的“力量倍增器”。
Tobolski表示：“關(guān)鍵在于你如何能夠提供實地知識，并與年輕員工一起‘并肩作戰(zhàn)’。”另一個例子則包括了在遠程同事之間實現(xiàn)的對等軟件編程，使用VR頭戴式設備來輸出代碼。
技術(shù)-生理障礙依然存在。現(xiàn)實的情況是，人類仍然需要一種不會讓使用者眩暈的耳機，同時還能幫助他們理解周圍的環(huán)境。“新的硬件正在迎頭趕上，而與現(xiàn)實相結(jié)合的計算能力也在變得更好，”Tobolski說。
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