通用電氣、波音和福特是幾家領先的公司之一，它們將增強現實技術(AR)和虛擬現實(VR)技術獎勵給員工，使他們能夠更高效地檢驗和設計機器。但是，企業也正在采用增強現實/虛擬現實作為梳理客戶體驗和培訓員工的方式。
增強現實和虛擬現實都利用數字信息，但使用不同的接口。增強現實解決方案利用智能手機上的軟件或智能眼鏡等平視顯示器將數字信息(包括圖像和文本)疊加在現實世界中的物理對象上。相反，虛擬現實是沉浸式的，用戶通常使用帶有虛擬環境的應用替代現實世界的耳機。
Forrester Research的分析師Thomas Husson在最近的一段播客中表示，盡管增強現實體驗相對比較成熟，但虛擬現實在成本和難度方面受阻，因為業務流程中的實施和整合阻礙了它的擴展能力。Husson說：“這兩種技術都已經存在了相當長的一段時間，但他們才剛剛開始進入更廣泛的消費領域。這兩種技術都將具有很大的顛覆性，但是......這些技術需要數年的時間才能得到擴展并成為大眾市場。”
然而，受增強現實/虛擬現實增強消費者服務和員工生產力的潛力所吸引的CIO正在試用這些新興技術。一些IT領導與記者分享了他們的增強現實 / 虛擬現實業務案例和經驗。
增強現實游戲和虛擬貨架展示位置
金佰利是一家快速消費品(consumer packaged goods，CPG)供應商，其品牌包括科頓內爾(Cottonelle)、舒潔(Kleenex)和好奇(Huggies)，它正在試用增強現實/虛擬現實解決方案，以提高消費者的忠誠度，并更快速地與零售合作伙伴計劃店面布局，全球創新總監Renee Pearson這樣說道。Pearson向記者表示：“這是為了確定能為消費者提供獨特個性化體驗的正確用例”。他說：“這增強了我們在更快的時間內進行協作和扭轉零售商和客戶期望的能力。”
金佰利公司的IT服務和業務合作伙伴全球總監Manish Rege表示，金佰利與增強現實零售合作伙伴合作開發了一款增強現實游戲，幫助孩子尋找并找到位于店鋪走道上的標志上的萬圣節人物角色。在商店接待員的提示和幫助下，消費者在開始購物之前會下載一款帶有增強現實游戲的特殊應用程序。Rege說，這個想法是在父母將物品放入購物車的時候使孩子全神貫注。
Rege說道：“我們認為這是提升零售體驗的一種方式”。他補充說，測試增強現實應用程序的購物者中有97%的人表示他們會再次嘗試該應用程序。Rege說，雖然他希望能夠更快地采用這種功能，但他認識到市場采用會隨著消費者的推動而迅速發展。他預計隨著iOS 11上增加蘋果的增強現實工具包以及其它硬件和軟件產品中的類似功能，增強現實的采用將會得到改善。
Pearson說，金佰利還使用虛擬現實技術，和零售合作伙伴一起幫助計劃商店布局，包括產品和貨架布置。這與快速消費品公司傳統的邀請零售合作伙伴在中心的“實體上重塑一家商店”的方法背道而馳。以前這種物理模擬環境的變化需要數天時間;快速消費品公司用虛擬現實更快地做到了這一點。Pearson說：“它從100%的實際出行轉變為100%的虛擬出行，我們可以通過它實現遠程調查和快速調查多種情況。”
Pearson表示，金佰利也在研究如何利用增強現實來提高員工在制造工廠的機器維修和維護的生產力。
關鍵觀察：Pearson表示，增強現實/虛擬現實試點項目需要金佰利的IT和業務團隊之間的緊密合作，在這個轉變里，這標志著就加強消費者參與度和用戶體驗，IT部門與業務變得更配合一致。Pearson說：“這不僅僅'告訴我如何處理技術’，而且'讓我們一起來成為真正的合作伙伴，因為這些業務流程變得更加科技化’。”
虛擬現實培訓進軍保險業
在Farmers Insurance Group，業務和IT之間就虛擬現實展開的合作也醞釀在即。首席理賠官Keith Daly和首席信息官Ron Guerrier與虛擬現實初創公司Tailspin合作，為培訓目的創建受損汽車和房屋的虛擬模型。
戴上Oculus Rift頭戴式耳機，在Farmers體驗實驗室的理賠代表在車輛和房屋周圍走動，觀察雷克薩斯的前面板或者房屋損壞情況。Guerrier說，模擬使得代表們可以“觸摸并感受打開的櫥柜和門”。Guerrier表示，對于單獨的房屋模擬，Farmers已經構想了500多種傷害組合。他補充道：“泄露的情況每次都不一樣; 它非常獨特。一個理算師可能要就此忙乎三周，他們將永遠不會碰到房屋發生相同的情況。”
虛擬培訓每年為Farmers節省多達30萬美元的出行費用。Farmers每年培訓近300名物業理賠代表。培訓從課堂環境開始，然后在加利福尼亞州阿古拉山的Farmers大學進行為期三周的學習。如今，學員們可以通過虛擬現實耳機和軟件遠程學習，減少出行。Farmers受培訓成就的鼓舞，在堪薩斯城創建了一個虛擬現實工作室，他說這將花費租用其它體驗實驗室的十分之一的費用，并用破舊的汽車填補另一個體驗實驗室的空間，并重建受損的房屋。
Guerrier表示，Farmers還在培訓中增加了“角色扮演”，模擬了理賠師和一位設法處理某種財產損失，鐵定會失望的客戶之間的互動。理想情況下，這種培訓將使理賠師在真實事件的場景中開始與客戶互動時更加感同身受。
接下來的事情：隨著虛擬現實技術變得越來越普遍，Guerrier說，代表們將能夠從他們自己的家中獲得這樣的功能來模擬損失。Guerrier說：“這是培訓中的終極靈活性——利用增強現實，使他們不必飛來飛去。理賠師可以在客戶需要幫組時盡其所能幫助客戶。”
甚至比真實的東西更好：虛擬運動鞋開箱
鞋類零售業似乎是一個不太可能將增強現實消費化的場合。Foot Locker的首席信息官PawanVerma正試圖改變這種情況，他們使用增強現實解決方案來幫助實現該公司的甜蜜點(sweet spot)：13至27歲的客戶，他們的移動設備和應用滲透率很高。Verma說：“在很多情況下，他們通過照片墻(Instagram)、臉書和其它社交媒體渠道，早在與我們的商品建立聯系之前就開始了他們的旅程。”
為了培養更多的品牌忠誠度，Foot Locker在過去的圣誕節使色拉布(Snapchat)用戶能夠在零售店有貨前，通過將鞋子的圖片放入他們的色拉布照片和視頻中，對AJ1佳得樂系列運動鞋進行“開箱”。Foot Locker在其Eastbay品牌應用程序中增加了增強現實功能，可以讓iPhone和安卓智能手機用戶掃描Eastbay目錄的實物頁面，以發現視頻、故事、產品和其它內容。
Verma表示，他打算雇用120到150人在該公司的芝加哥辦事處從事個性化、數據分析、增強現實和其它數字化技能方面的工作。
學到的經驗：精心設計的個性化用戶體驗是很關鍵的。Verma說：“增強現實使你能夠沉浸在這種體驗中，一旦你開始體驗到你有很大可能得到商品推薦”，他表示，雖然消費者在使用開箱或其它增強現實功能后不一定會購買產品，但Foot Locker將機器學習算法應用于其中之后，使用這些工具創建的數據就非常有價值。
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