在過去10年里，CIO的職責(zé)已經(jīng)發(fā)生了顯著的變化。曾經(jīng)以技術(shù)為主的角色已經(jīng)擴(kuò)展到了需要通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃來領(lǐng)導(dǎo)大多數(shù)的企業(yè)。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，改善客戶體驗(yàn)(CX)是他們的首要數(shù)字化舉措，因?yàn)镃X已經(jīng)成為了頂級(jí)品牌重要的差異化因素。
然而，為了改善CX，企業(yè)必須重新思考過去的工作方式，盡可能的消除與客戶互動(dòng)過程中的許多摩擦。如果能夠搭建起銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)之間的橋梁，將這三個(gè)歷史上孤立的系統(tǒng)結(jié)合在一起，就能夠使組織更全面的了解客戶旅程，并發(fā)現(xiàn)可用于向客戶提供更好建議的數(shù)據(jù)的關(guān)鍵洞察力。
在大多數(shù)組織中，銷售和營(yíng)銷任務(wù)通常會(huì)由營(yíng)銷自動(dòng)化工具(MarTech)來處理，而客戶服務(wù)則會(huì)在呼叫中心被完成。然而今天的情況是，市場(chǎng)營(yíng)銷可能會(huì)通過電子郵件、移動(dòng)推送、電話、直郵或其他渠道主動(dòng)接觸買家，通知有關(guān)客戶銷售、產(chǎn)品更新、活動(dòng)或其他值得注意的事情。如果客戶進(jìn)行了回復(fù)，則該交互將進(jìn)入呼叫中心，但那里的代理卻可能并不了解站外的活動(dòng)。
從歷史上看，呼叫中心的工具只提供給了呼叫中心的代理，但在過去的幾年里，銷售和營(yíng)銷專業(yè)人員也獲得了使用這些工具的權(quán)限。這為銷售和營(yíng)銷提供了更好的主動(dòng)推廣工具，但它對(duì)聯(lián)絡(luò)中心來說卻又沒有任何作用。此外，MarTech平臺(tái)之間的任何集成要么是由用戶完成的，要么是由客戶通過自定義集成來完成的。
為了改善這種狀況，呼叫中心供應(yīng)商Genesys上周在其Xperience19活動(dòng)上宣布將與MarTech解決方案提供商Selligent建立合作關(guān)系。該交易將整合兩個(gè)平臺(tái)，以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。將這兩個(gè)數(shù)據(jù)集與人工智能(AI)相結(jié)合，使得在彌合這些歷史孤島和提供全新的客戶體驗(yàn)方面具有了一些有趣的意義。
AI將客戶體驗(yàn)提升到了一個(gè)新的水平
例如，MarTech數(shù)據(jù)集中的信息可以用來改進(jìn)呼叫中心的呼叫路由。這通常是由代理技能完成的，但是市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售數(shù)據(jù)可以識(shí)別凈推薦值(NPS)和客戶滿意度(CSAT)分?jǐn)?shù)，這些分?jǐn)?shù)可用于將呼叫路由到最佳的代理上來，以解決任何問題的呼叫。
另外，合規(guī)性授權(quán)可能會(huì)要求將某些號(hào)碼放在非聯(lián)系人列表中。手動(dòng)調(diào)整這個(gè)列表是非常困難的，但是具有正確數(shù)據(jù)的AI則可以動(dòng)態(tài)地調(diào)整這個(gè)列表。
另一個(gè)用例是為呼叫中心代理提供更好的信息，這些信息可用于創(chuàng)建一致的、高度定制的交互。通過呼叫中心來改善CX不僅僅是要確保代理人員能夠彬彬有禮，并且訓(xùn)練有素。無論代理人有多好，任何錯(cuò)誤的信息都可能破壞交互過程。而太多的負(fù)面體驗(yàn)，則可能會(huì)讓客戶最終選擇離開。
可以對(duì)MarTech信息進(jìn)行分析，以提供有關(guān)客戶興趣、旅行情報(bào)或個(gè)性化的服務(wù)。也可以把這些推送給代理，然后由代理來將信息轉(zhuǎn)發(fā)給客戶。在單獨(dú)的平臺(tái)上，代理可能需要通過電話來與客戶一起篩選大量數(shù)據(jù)。這導(dǎo)致了客戶的失望和不必要的長(zhǎng)時(shí)間通話，這顯然不是一個(gè)良好客戶服務(wù)所需要的。
營(yíng)銷技術(shù)和呼叫中心的整合為Coolblue帶來了回報(bào)
營(yíng)銷技術(shù)和呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)合可以帶來巨大的收益。在發(fā)布會(huì)上，Selligent提供了其測(cè)試客戶Coolblue的數(shù)據(jù)，Coolblue是一家在線零售商，它利用了這一集成，主動(dòng)增加了的對(duì)外業(yè)務(wù)，并將呼叫中心代理重新定位為了內(nèi)部銷售代表。
在沒有深入了解所做的事情的情況下，Coolblue已經(jīng)看到了一些驚人的結(jié)果，例如呼叫中心的體量減少了90%，回訪率下降了30%，凈推薦值提高了2個(gè)百分點(diǎn)，并且手機(jī)通話的銷售轉(zhuǎn)化率提高到了28%，這通常是一個(gè)非常低的銷售渠道。
數(shù)字化的時(shí)代已經(jīng)到來了，這讓CX成為了大多數(shù)首席信息官必須關(guān)注的焦點(diǎn)。能夠提供差異化體驗(yàn)的企業(yè)將比同行擁有更多優(yōu)勢(shì)。而那些不這樣做的人將最終被淘汰。通過將銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)結(jié)合起來，并應(yīng)用人工智能，企業(yè)可以以一個(gè)前所未有的方式來服務(wù)客戶。
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