對(duì)速度的渴望正在迅速地改變IT。通常，IT的任務(wù)是盡可能快地(甚至比業(yè)務(wù)更快地)采取行動(dòng)，因而需要采用一系列新的策略來快速的提供這種技術(shù)能力。而這種轉(zhuǎn)變的核心是向敏捷開發(fā)的轉(zhuǎn)變，這也預(yù)示著將帶來開發(fā)和交付過程的許多變化。
處于這一趨勢最前沿的組織正在從具有相應(yīng)的大規(guī)模，高風(fēng)險(xiǎn)部署的大型單一項(xiàng)目轉(zhuǎn)向產(chǎn)品思維模式，這樣團(tuán)隊(duì)從頭到尾都將擁有相應(yīng)的功能，能力或服務(wù)。
這種演變也讓CIO和他們的團(tuán)隊(duì)開始重新思考可以如何將新技術(shù)帶給消費(fèi)者和業(yè)務(wù)用戶。他們放棄了上線日期，轉(zhuǎn)而選擇在產(chǎn)品可能還遠(yuǎn)未完成時(shí)就發(fā)布產(chǎn)品。事實(shí)上，這些產(chǎn)品的發(fā)布可能會(huì)在悄無聲息中進(jìn)行，目的是測試它們的工作效果--這與過去的大規(guī)模部署大不相同。
但是IT領(lǐng)導(dǎo)者們表示，IT產(chǎn)品的發(fā)布，就像那些大型項(xiàng)目的部署一樣，依然需要給予足夠的關(guān)注，以確保成功。在這里，五位IT主管分享了他們成功推出產(chǎn)品的策略。
制定正確的計(jì)劃和技能集
2018年初，軟件制造商Ellucian的高管決定改善客戶與公司的聯(lián)系方式。該公司有多種與客戶溝通的途徑，但每一種都提供了不同的體驗(yàn)，甚至不同的術(shù)語。因此，Ellucian的領(lǐng)導(dǎo)者們決定實(shí)施一種新的“客戶中心體驗(yàn)”，前端只有一個(gè)登錄頁面，并使用統(tǒng)一的易于理解的語言。主要目標(biāo)是改善客戶體驗(yàn)。該公司于2019年2月推出了該產(chǎn)品的第一個(gè)版本。
為了確保一切順利，高級(jí)副總裁及CIO Lee Congdon讓他的IT團(tuán)隊(duì)經(jīng)歷了一系列的步驟。他說，第一步是讓所有人達(dá)成一致，確保他的員工對(duì)技術(shù)旨在解決的問題的理解與企業(yè)的觀點(diǎn)一致，并確保每個(gè)人都認(rèn)同產(chǎn)品的目標(biāo)。然后，他們分析了計(jì)劃并通過概念證明來測試想法，作為工作的一部分，他們詢問了計(jì)劃中的產(chǎn)品是否真的能解決問題并提供一個(gè)解決方案。然后他們設(shè)計(jì)了合適的技術(shù)平臺(tái)，以及合適的預(yù)算和交付時(shí)間。
“我們關(guān)注的是每種產(chǎn)品是否都能滿足客戶的期望，”他補(bǔ)充道。
此外，Congdon表示，還需要一種新型的IT工作者來保證產(chǎn)品的成功發(fā)布。他解釋說，IT工作者必須能夠與同事互動(dòng)，并影響其他人，這樣才能完成他概述的這些步驟。他們還應(yīng)該具有財(cái)務(wù)敏銳度、對(duì)業(yè)務(wù)流程的理解、流程再造能力以及更傳統(tǒng)的變更管理技能。他說，為了獲得他所需要的員工，他一直致力于在員工中培養(yǎng)這些技能，并聘用已經(jīng)具備這些技能的新員工。
設(shè)定一個(gè)愿景，然后為之努力
在2018年，互聯(lián)網(wǎng)域名注冊和網(wǎng)絡(luò)托管公司GoDaddy決定將現(xiàn)有的系統(tǒng)轉(zhuǎn)向公共云(更具體地說是AWS)，部分原因便是為了獲得敏捷性。
GoDaddy的工程副總裁Demetrius Comes表示：“我們將團(tuán)隊(duì)遷移到AWS的首要目標(biāo)是要提高向客戶交付新功能的速度，因此我們希望在不超出預(yù)算的情況下，有一個(gè)(內(nèi)置的)安全的開發(fā)環(huán)境。”
但是當(dāng)團(tuán)隊(duì)將開發(fā)人員引入新環(huán)境時(shí)，他們不得不手動(dòng)創(chuàng)建所需的基礎(chǔ)設(shè)施--這是一個(gè)效率低下的過程。因此，Comes的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了一個(gè)自動(dòng)化該過程的門戶。他的團(tuán)隊(duì)在2019年1月開始研究這個(gè)產(chǎn)品，并于幾個(gè)月后的2019年4月推出了該產(chǎn)品的第一個(gè)迭代版本。
為了確保產(chǎn)品的成功發(fā)布，團(tuán)隊(duì)首先為產(chǎn)品設(shè)定了一個(gè)愿景。
“我們的設(shè)想是，在員工預(yù)算獲得批準(zhǔn)的6小時(shí)內(nèi)，他們就能擁有位于公共云上工作的環(huán)境。這就是一種驅(qū)動(dòng)力，”他說，并指出他們利用了從開發(fā)人員的手工入職流程經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到的知識(shí)，來實(shí)現(xiàn)了他們對(duì)門戶的愿景。
然后，他們開發(fā)了支持用戶學(xué)習(xí)使用該產(chǎn)品的方法，為每個(gè)階段設(shè)定了明確的目標(biāo)，將門戶的第一個(gè)版本推廣給有限的用戶，然后再計(jì)劃將高級(jí)迭代推廣給更多的人。
Comes表示，在產(chǎn)品發(fā)布后的第一周，團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是與開發(fā)人員合作，讓他們能夠在24小時(shí)內(nèi)通過門戶的流程獲得所需的環(huán)境。團(tuán)隊(duì)的第二周和第三周的目標(biāo)是從第一周獲得反饋，修復(fù)任何問題，并準(zhǔn)備好支持使用該工具的開發(fā)人員。然后，他們的目標(biāo)是了解他們在第二周和第三周所做的事情，以便使產(chǎn)品變得更好，在最初的幾周之后，隨著產(chǎn)品的成熟，他們會(huì)不斷地進(jìn)行迭代改進(jìn)。
“交付一個(gè)產(chǎn)品并不僅僅是按下發(fā)布按鈕，然后說，‘軟件就在那里，所以我已經(jīng)完成了。’關(guān)鍵是你的客戶擁有了什么樣的體驗(yàn)，以及他們是否達(dá)到了你最初的設(shè)想，”Comes說。“當(dāng)你有這個(gè)互動(dòng)的過程來提出這些問題，你就可以改進(jìn)產(chǎn)品了。”
堅(jiān)持傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理原則
軟件制造商SolarWinds的首席信息官Rani Johnson表示，過去成功部署IT的項(xiàng)目管理原則，即便是在產(chǎn)品發(fā)布時(shí)，也依然至關(guān)重要。
“業(yè)務(wù)的一致性、獲得高管支持、測試、演示和處理變更管理的基本要素仍然很重要，”她說。“因此，盡管它們是傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理活動(dòng)，但它們也融入了敏捷和敏捷的產(chǎn)品發(fā)布概念。”
Johnson表示，她的IT團(tuán)隊(duì)在開發(fā)產(chǎn)品并為發(fā)布做好準(zhǔn)備時(shí)依然遵循著這些原則。
“當(dāng)我們向企業(yè)推出產(chǎn)品時(shí)，我們得到了利益相關(guān)者的一致認(rèn)可和積極的高管支持。我們需要確保它對(duì)我們的業(yè)務(wù)用戶有價(jià)值，有一個(gè)明確的理由來說明我們?yōu)槭裁匆鏊幸粋€(gè)明確的目標(biāo)和預(yù)期的結(jié)果，以及知道ROI或價(jià)值回報(bào)率是多少。另外，我們對(duì)成功標(biāo)準(zhǔn)也有了一個(gè)具體的共識(shí)，”她表示。
為了達(dá)到這些目標(biāo)，Johnson說，她希望她的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)完成了所需的所有變更管理步驟，并在實(shí)際啟動(dòng)產(chǎn)品之前對(duì)產(chǎn)品及其功能進(jìn)行了溝通。她還希望他們能夠收集用戶的反饋，并評(píng)估用戶的采納情況，以及在產(chǎn)品發(fā)布后利用這些反饋進(jìn)行改進(jìn)。
“我們真的需要要對(duì)我們在最初目標(biāo)中所投入的內(nèi)容負(fù)責(zé)，并確保產(chǎn)品達(dá)到了我們在辯護(hù)中所規(guī)定的目標(biāo)，”她補(bǔ)充道。
Johnson表示，當(dāng)產(chǎn)品完全融入了用戶的工作中時(shí)，她就可以宣告成功了。“只有當(dāng)我們的客戶，我們服務(wù)的消費(fèi)者，對(duì)我們的工作感到滿意并接受了它，以及當(dāng)他們覺得它滿足了我們想要完成的業(yè)務(wù)需求時(shí)，才能說我們完成了我們的工作”她說。
確認(rèn)產(chǎn)品是否符合市場需求
汽車研究和購物網(wǎng)站CarGurus的首席技術(shù)官Kyle Lomeli認(rèn)為，一種產(chǎn)品其實(shí)是“對(duì)我們的整體業(yè)務(wù)主張有貢獻(xiàn)的一系列功能的集合”。
他解釋說：“我們的整體業(yè)務(wù)主張既可以帶來收入，也可以解決真正的市場需求。一個(gè)‘產(chǎn)品’也可以被描述為一種有形的(雖然我們在談?wù)摰氖菙?shù)字領(lǐng)域)功能或服務(wù)，它可以同時(shí)讓客戶和我們的公司受益，但不必直接實(shí)現(xiàn)貨幣化。它可能是以其他方式的支持業(yè)務(wù)的東西，”他表示。
這與Lomeli所認(rèn)知的具有更廣泛范圍的IT項(xiàng)目形成了鮮明對(duì)比。 “IT項(xiàng)目也可以用于提升公司內(nèi)部的效率，而不一定是客戶可能遇到的問題，比如銷售流程的改進(jìn)和工程支持項(xiàng)目。”
別的區(qū)別?Lomeli表示，一個(gè)產(chǎn)品要經(jīng)歷許多不同的階段，這些都可以被認(rèn)為是“發(fā)布”，首先是選擇用戶使用的快速原型，這些用戶在轉(zhuǎn)向更廣泛的用途之前會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。
“最終，當(dāng)我們需要在整個(gè)市場上大力推廣時(shí)，我們將開展大規(guī)模的營銷活動(dòng)和公關(guān)工作，以便實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的推廣。在這一階段，公司可以整合內(nèi)部資源，逐步改進(jìn)銷售流程、維護(hù)流程等。”他補(bǔ)充道。
這種觀點(diǎn)影響了Lomeli對(duì)產(chǎn)品發(fā)布的看法以及如何對(duì)其成功與否的判斷。
“考慮到一個(gè)產(chǎn)品在成熟過程中會(huì)進(jìn)行逐步而持續(xù)的演變，所以不會(huì)有一個(gè)在傳統(tǒng)意義上產(chǎn)品推出的具體時(shí)間點(diǎn)，”他說。“一個(gè)成功的產(chǎn)品發(fā)布是確認(rèn)一個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)意是否符合市場需求的過程。”
不過，Lomeli表示，他和他的團(tuán)隊(duì)會(huì)使用幾個(gè)關(guān)鍵概念來確保產(chǎn)品的成功推出。“快速原型制作和市場測試、持續(xù)的結(jié)果度量以及團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作，都是確保產(chǎn)品發(fā)布成功并滿足市場需求的組成部分，”他說。
‘把一個(gè)產(chǎn)品想象成一個(gè)有生命的、會(huì)呼吸的東西’
Capital One在2011年開始采用了敏捷原則。這家金融服務(wù)公司負(fù)責(zé)小型企業(yè)和國際業(yè)務(wù)的常務(wù)副總裁兼首席技術(shù)官M(fèi)ark Mathewson說，作為這一目標(biāo)的一部分，其技術(shù)團(tuán)隊(duì)從單一的IT資產(chǎn)和大型項(xiàng)目轉(zhuǎn)移到了更小的元素或產(chǎn)品上。
他說，這些產(chǎn)品會(huì)被注入到更大的程序中，用以提供公司員工和客戶完成任務(wù)所需的功能和服務(wù)。
“這可以幫助我們把一個(gè)產(chǎn)品想象成一個(gè)有生命的、會(huì)呼吸的東西，它沒有結(jié)束或開始的日期，而是一直在進(jìn)步，”Mathewson說。
Mathewson表示，在這種心態(tài)下，只有傳統(tǒng)的成功衡量標(biāo)準(zhǔn)--準(zhǔn)時(shí)和按預(yù)算--是不夠的。這樣，如果產(chǎn)品交付速度快(即使它們還沒有完成)，并且工作有效(盡管它們可能還沒有豐富的功能集)，就會(huì)被認(rèn)為是成功的。
要做到這一點(diǎn)，Mathewson會(huì)從四個(gè)關(guān)鍵項(xiàng)目開始，以便對(duì)產(chǎn)品擁有一個(gè)強(qiáng)大的愿景和目標(biāo);清晰的所有權(quán)和已建立的路線圖;確保為產(chǎn)品提供服務(wù)和支持的基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)到位;以及一個(gè)通過不斷創(chuàng)新來發(fā)展產(chǎn)品的過程。
Mathewson說，Capital One會(huì)通過投資于產(chǎn)品發(fā)布過程中能夠承擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)的工具來支持這一努力。
這些工具包括自動(dòng)化許多與開發(fā)相關(guān)的過程的工具，例如測試，因此提供的產(chǎn)品可以更快地被創(chuàng)建，并且其開發(fā)過程也可以遵循已建立的標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐。Mathewson說自動(dòng)化能夠讓我們創(chuàng)造“無后顧之憂的版本”。
Capital One還實(shí)現(xiàn)了一些工具，這些工具允許IT將一些功能投入生產(chǎn)，并可以方便的打開和關(guān)閉它們，這樣，如果某個(gè)特定的功能不能工作，IT也可以在不關(guān)閉整個(gè)系統(tǒng)的情況下輕松快速地做出反應(yīng)。
“而在過去，要將某個(gè)功能回滾，你必須將整個(gè)項(xiàng)目下線來修復(fù)它，哪怕只是為了修復(fù)一個(gè)缺陷;現(xiàn)在我們可以以一種更微服務(wù)的方式來進(jìn)行開發(fā)，并將這種功能嵌入其中，如果某些功能不能工作，就可以打開或關(guān)閉這些功能，”Mathewson解釋道。
他的團(tuán)隊(duì)還使用了流量限制，他們可以限制使用新功能的請求，并控制使用新功能和使用舊功能的用戶比例。例如，Mathewson說，一個(gè)團(tuán)隊(duì)可以決定只有5%的流量會(huì)流向一個(gè)新功能，然后當(dāng)它發(fā)現(xiàn)該功能運(yùn)行良好時(shí)，就會(huì)增加這個(gè)比例。
Mathewson的團(tuán)隊(duì)還擁有能夠跟蹤產(chǎn)品和個(gè)人功能被使用的工具。
“我們將能夠確保我們可以得到實(shí)時(shí)反饋，關(guān)于用戶如何使用產(chǎn)品，什么時(shí)候使用產(chǎn)品，以及他們在哪些功能上花費(fèi)了最多的時(shí)間，這樣我們就能知道他們是否在快速采用某些功能，”Mathewson說。 “我們癡迷于產(chǎn)品的有效性和彈性--例如，我們知道需要多長時(shí)間來檢測和修復(fù)一個(gè)問題。當(dāng)這些都結(jié)束的時(shí)候，我們便知道我們的產(chǎn)品已經(jīng)成熟到了一個(gè)對(duì)客戶更友好的狀態(tài)。”
他說，到那時(shí)，團(tuán)隊(duì)就可以慶祝并宣稱產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)布成功了。
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