在衡量IT工作各方面是否成功時(shí)，這絕對(duì)是一個(gè)數(shù)字游戲。正向的KPI通常表明所有IT運(yùn)營(yíng)和服務(wù)工作都很好。另一方面，負(fù)向的指標(biāo)則是一種警告，IT工作可能朝著錯(cuò)誤的方向發(fā)展，或者已經(jīng)在破壞企業(yè)目標(biāo)。
在充斥著與IT工作相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的環(huán)境中，有一些指標(biāo)非常突出，具有真正的洞察力。以下是九個(gè)最重要的基本IT指標(biāo)的概要——側(cè)重于公司內(nèi)部和客戶方面。
1.利用率
雖然進(jìn)行衡量可能很麻煩，但利用率是IT工作是否成功的一項(xiàng)基本指標(biāo)。IT戰(zhàn)略規(guī)劃和支持公司Innovative的總裁兼首席執(zhí)行官詹森•拉帕波爾(Jason Rappaport)說(shuō)：“IT部門一直有這樣的名聲，即項(xiàng)目不成功且花費(fèi)昂貴、工具利用不充分。”“因此，那些能夠衡量IT系統(tǒng)和工具的利用率，以及能夠衡量IT系統(tǒng)和工具對(duì)總體業(yè)務(wù)目標(biāo)提供支持程度的人正取得最大的工作成功。”
然而，拉帕波爾警告說(shuō)，IT工作指標(biāo)不應(yīng)該存在于與業(yè)務(wù)指標(biāo)隔離的真空中。 “IT工作應(yīng)該用于推動(dòng)與總體戰(zhàn)略目標(biāo)相一致的具體業(yè)務(wù)成果，”他解釋道。“那些為總體業(yè)務(wù)目標(biāo)提供支持的系統(tǒng)和工具的利用率指標(biāo)可以最有效地洞察組織內(nèi)部IT工作是否成功。”
IT咨詢和管理服務(wù)提供商CompuCom的數(shù)字戰(zhàn)略和客戶支持副總裁尼克•布里奇曼(Nick Brigman)表示，傾聽最終用戶的意見也很重要。“在每個(gè)項(xiàng)目結(jié)束之后，征求與您合作的業(yè)務(wù)小組和/或技術(shù)小組的反饋意見，以進(jìn)一步深入了解在哪些方面表現(xiàn)良好，在哪些方面表現(xiàn)超出預(yù)期，以及哪些方面可以改進(jìn)，這非常重要。”
2.提供清晰業(yè)務(wù)目標(biāo)所需的時(shí)間
云服務(wù)提供商AllCloud的執(zhí)行副總裁兼首席架構(gòu)師Lahav Savir表示，如今的經(jīng)濟(jì)環(huán)境非?；钴S，需要企業(yè)經(jīng)常調(diào)整和創(chuàng)新。頻繁的戰(zhàn)略調(diào)整是基礎(chǔ)，并且在很大程度上依賴于IT系統(tǒng)。“為了使IT工作成為真正的業(yè)務(wù)推動(dòng)因素，提供清晰業(yè)務(wù)目標(biāo)的時(shí)間量指標(biāo)對(duì)于組織的成功或失敗至關(guān)重要，”Savir說(shuō)。“盡管IT工作不是面向客戶，但該工作應(yīng)該與業(yè)務(wù)目標(biāo)完全一致，并且應(yīng)該成為推動(dòng)因素。”
3.成本和收入指標(biāo)
隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，布里奇曼建議，應(yīng)密切關(guān)注成本和收入指標(biāo)。“應(yīng)衡量管理費(fèi)用、運(yùn)營(yíng)成本和客戶獲取成本的降低，”他建議道。“評(píng)估新數(shù)字商業(yè)模式產(chǎn)生的新收入來(lái)源，與傳統(tǒng)模擬化收入來(lái)源進(jìn)行比較，以評(píng)估數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何影響盈利。”
4.企業(yè)整體增長(zhǎng)率
IT咨詢公司埃森哲戰(zhàn)略(Accenture Strategy)的技術(shù)戰(zhàn)略主管Steven Poniatowski表示，鑒于技術(shù)在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)格局中的至關(guān)重要性，企業(yè)在增長(zhǎng)、盈利能力和股東價(jià)值方面所處的位置是IT工作是否成功的有力指標(biāo)。“從更具戰(zhàn)術(shù)性和組織內(nèi)部來(lái)講，當(dāng)上述綜合服務(wù)指標(biāo)得到妥善管理時(shí)，企業(yè)就可以確信其IT工作得到有效管理，”他說(shuō)道。
5.用戶體驗(yàn)
用戶體驗(yàn)軟件公司Knoa Software的首席執(zhí)行官布萊恩•伯恩斯(Brian Berns)表示，IT工作目前所使用的許多指標(biāo)都是針對(duì)特定行業(yè)，并且與各種業(yè)務(wù)KPI相關(guān)聯(lián)。“然而，最重要的指標(biāo)之一是用戶體驗(yàn)，直到最近該指標(biāo)還被嚴(yán)重低估，并且它涉及所有行業(yè)和業(yè)務(wù)領(lǐng)域，”他指出。“正如IT專業(yè)人員開始意識(shí)到的那樣，用戶體驗(yàn)與員工敬業(yè)度、用戶生產(chǎn)力和整體業(yè)務(wù)流程效率直接相關(guān)，從而推動(dòng)成功地利用IT資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)成果。”
定期檢查用戶反饋可能是IT主管確定IT工作對(duì)用戶體驗(yàn)帶來(lái)總體影響的最佳方式。“我們還要關(guān)注其他指標(biāo)來(lái)了解IT工作的有效性和效率，但如果用戶體驗(yàn)不佳，則其他任何IT指標(biāo)都無(wú)關(guān)緊要，”律師事務(wù)所IT咨詢公司Logicforce的技術(shù)服務(wù)副總裁Paul Telesco說(shuō)。
6.網(wǎng)站和社交媒體活動(dòng)
在當(dāng)今的互聯(lián)世界中，網(wǎng)站和社交媒體的參與為業(yè)務(wù)和IT績(jī)效提供了重要線索。網(wǎng)站訪問量的增加或減少，以及訪問時(shí)間更長(zhǎng)或更短的趨勢(shì)，都表明企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)中的影響力是成功還是失敗。在線銷售和廢棄的購(gòu)物車統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也是一些重要KPI。
IT工作在確保消費(fèi)者網(wǎng)站具有創(chuàng)新性、知識(shí)性和可靠性方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。“無(wú)論是在世界各地，還是在本地的所有團(tuán)隊(duì)，都應(yīng)該通過(guò)一個(gè)問題來(lái)衡量自己的工作：‘我們是否讓客戶滿意？’，”Mist公司是一家人工智能Wi-Fi管理軟件開發(fā)商，其總裁兼首席執(zhí)行官Sujai Hajela說(shuō)道。“IT組織在工作是否成功方面需要有一個(gè)一致的愿景，而客戶滿意度是業(yè)績(jī)的最終指標(biāo)。”
7.移動(dòng)應(yīng)用程序下載
通過(guò)下載量、軟件升級(jí)數(shù)量和消費(fèi)者反饋評(píng)級(jí)的數(shù)量來(lái)衡量應(yīng)用程序的受歡迎程度，這是業(yè)務(wù)和IT工作是否成功的有力指標(biāo)。在當(dāng)今以手機(jī)為中心的社會(huì)中，應(yīng)用程序是否成功至關(guān)重要。IT工作的作用是確保應(yīng)用程序和更新程序是可靠的，并且客戶能夠進(jìn)行參與。Pinpoint是一家專注于軟件性能和成本計(jì)量技術(shù)的公司，其聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席產(chǎn)品官諾蘭•賴特(Nolan Wright)說(shuō)：“IT工作是一種吸收創(chuàng)意，并將其轉(zhuǎn)化為可用軟件的管道。”IT部門處理業(yè)務(wù)創(chuàng)意的速度越快，企業(yè)就能更快地創(chuàng)新，并應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)威脅做出反應(yīng)，迅速進(jìn)入新市場(chǎng)。“在如今的市場(chǎng)環(huán)境中，勝利屬于迅速行動(dòng)者，”賴特說(shuō)。
8.客戶體驗(yàn)統(tǒng)計(jì)
客戶在服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量、正面和負(fù)面在線評(píng)論以及其他形式的直接和間接反饋等方面的評(píng)分，這可以為IT工作如何幫助企業(yè)在關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域取得成功提供有價(jià)值的指標(biāo)。
“如果整個(gè)企業(yè)蓬勃發(fā)展，那么我們有理由認(rèn)為，IT工作正在盡自己的一份力量來(lái)實(shí)現(xiàn)這些成果，”Poniatowski說(shuō)。“IT工作是一家公司如何提供客戶體驗(yàn)，具備何種運(yùn)營(yíng)能力和效率的不可或缺的一部分，而這些正是推動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)敏捷性的要素。”
“IT工作需要與業(yè)務(wù)工作保持一致，針對(duì)那些對(duì)客戶體驗(yàn)影響最大的項(xiàng)目，”光學(xué)字符識(shí)別(OCR)和文本掃描軟件提供商ABBYY的首席創(chuàng)新官Anthony Macciola建議道。“IT部門需要了解并展示某一項(xiàng)目如何直接與客戶體驗(yàn)相關(guān)的戰(zhàn)略計(jì)劃/方案保持一致，”他指出。應(yīng)研究?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，以確定組織能夠以多快的速度響應(yīng)客戶需求，并創(chuàng)造最佳體驗(yàn)。“這可能涉及客戶獲得貸款批準(zhǔn)的速度，新客戶加入的速度或協(xié)調(diào)解決客戶投訴賬單問題的速度，”Macciola解釋說(shuō)。“企業(yè)需要著眼于客戶以及與他們的每次接觸，以便為客戶帶來(lái)更高的效率和更好的體驗(yàn)。”
9.客戶總體滿意度指標(biāo)
IT和業(yè)務(wù)優(yōu)化公司Impact Networking的首席技術(shù)官Frank DeGeorge表示，基于典型的指標(biāo)來(lái)衡量IT工作是否成功，這并不難，例如服務(wù)水平協(xié)議(SLA)、項(xiàng)目預(yù)算、正常運(yùn)行時(shí)間和其他易于跟蹤的方法。“雖然這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)很重要，但同時(shí)也要跟蹤凈推薦分?jǐn)?shù)和客戶滿意度(CSAT)評(píng)級(jí)，最重要的指標(biāo)也可能是最難衡量的：客戶滿意度。”
稱贊企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的推薦信和在線評(píng)論也是IT工作是否成功的重要指標(biāo)。 “如果你的最終用戶不是你最大的粉絲，而只是你的品牌大使，那么你就沒有達(dá)到自己的最終目標(biāo)，”DeGeorge說(shuō)。在當(dāng)今數(shù)字化轉(zhuǎn)型、持續(xù)發(fā)展和存在安全威脅的時(shí)代，IT團(tuán)隊(duì)正在比以往更加努力地提供客戶想要和需要的解決方案，提供比現(xiàn)有解決方案更好的體驗(yàn)。“最好的衡量指標(biāo)是來(lái)自用戶和為這些用戶提供支持的員工的稱贊，”他評(píng)論道。“IT團(tuán)隊(duì)的動(dòng)力在于提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，并且看到用戶滿意地使用這些產(chǎn)品。”
結(jié)論
Poniatowski說(shuō)，遵循一套平衡的KPI非常重要。“與獎(jiǎng)勵(lì)相關(guān)聯(lián)的衡量標(biāo)準(zhǔn)具有激勵(lì)作用，也很實(shí)用，但要對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作產(chǎn)生影響，應(yīng)確保新IT運(yùn)營(yíng)模式（流程和工具、治理、組織工作、員工和技術(shù)）的所有要素保持一致，這非常重要。”
京公網(wǎng)安備 11010502049343號(hào)