當Bernie Gracy在Agero公司擔任技術負責人時，他的第一個任務是對該公司廣泛的技術組合進行評估。
Agero公司開發了一個用于聯網車輛、道路救援和理賠管理服務的數字平臺，為汽車原始設備制造商、保險公司和道路救援公司的廣泛網絡提供服務。為了解各種客戶群體，Gracy體驗了客戶的業務和工作，其中包括與客戶的拖車司機一起短途旅行。親身體驗使Agero團隊能夠提供平臺創新，以解決客戶的主要問題——具體來說，簡化運營、提供更好的客戶服務以及實現工作和生活平衡，這些都是難以實現的。
Gracy解釋說：“以客戶的身份體驗是企業了解可以提供一系列業務戰略、產品和服務的最佳方式。這一切都是通過客戶的視角來體驗我們的服務。”
很多首席信息官一直關注客戶需求，但像Gracy這樣的領導者正在更廣泛地看待以客戶為中心，推廣技術以及進行文化和組織變革，從而在IT和最終客戶之間建立直接的互動關系。傳統上，IT組織主要致力于提供滿足內部員工需求的企業解決方案和支持策略。以客戶為中心的IT組織正在擴展該章程，以滿足外部合作伙伴和消費者在構建其數字產品和服務組合時的需求。
Gracy說，“在這之前，我們主要是為服務于外部客戶的內部客戶提供服務。隨著數字化的實現，內部的守門人角色消失了，企業需要直接與客戶接觸。因此必須將內部業務流程與那些客戶想要的體驗聯系起來。”
在許多方面，IT推動以客戶為中心非常重要。首先，它可以幫助IT組織構建數字解決方案，提高客戶的生命周期價值，同時推動創造競爭優勢的新戰略計劃。此外，優先考慮客戶需求和體驗的公司往往表現更好：例如，Forrester公司發現有著客戶體驗(CX)領導者的復合平均收入增長率(CAGR)為17%，而對于客戶體驗接受較慢的公司而言只有3%。 Aberdeen公司和SAP公司的研究表明，與同行相比，擁有一流客戶體驗管理實踐的公司的客戶利潤率同比增長527%。
首席信息官正在盡其所能地提高企業的客戶關注度。根據對683位IT領導者進行調查的2019年首席信息官狀態(CIO)的調查數據，55%的技術領導者花費更多時間了解客戶需求，以此來促進創收舉措的創建，32%的技術領導者在客戶服務領域承擔更多責任。此外，首席信息官的調查發現，35%的首席信息官將客戶體驗改善作為其標志性業務舉措之一。
向以客戶為中心的轉變還與首席信息官角色的不斷演變有關，首席信息官角色的演變中涉及技術支持越來越少，而更多的是通過智能技術來推動業務戰略。在對2019年首席信息官調查做出回應的IT業領袖中，67%的人表示，他們現在完全沉浸在商業策略活動中，而去年只有53%。
業界領先的醫療保健供應商Novant Health公司執行副總裁兼首席數字和技術官Angela Yochem表示，隨著首席信息官成為企業高管，與客戶共度時光進行體驗，并將他們的愿望和要求轉化為數字產品路線圖是戰略業務領導角色的自然組成部分。Novant Health公司擁有15家醫院和600多個醫生診所。
Yochem說，“任何一線業務領導者都必須了解消費者的需求，以便他們能夠在消費者期望之前管理產品的發展。現在以技術為重點也是如此。首席信息官和技術領導者是數字產品和服務的領導者，他們現在向終端消費者提供數字服務，因此必須理解他們。”
從客戶的角度出發
盡管獲得客戶信賴是最終的目的，但IT組織在以客戶為中心的問題上需要更多的努力。被內部客戶認可為強大的服務是IT組織向外部客戶提供服務的完美基石。La-z-Boy公司副總裁兼首席信息官David Behen說：“企業需要做一些基本的解決和處理工作，并與內部客戶建立信譽和信任，然后就可以開始談論創新以及如何關注外部客戶。”
這也是全球房地產開發和管理商Hines公司的理念，該公司正在重新調整其IT組織，通過鼓勵員工在日常業務中以房客的身份獲得體驗，從而實現以客戶為中心的目標。Hines公司高級副總裁兼首席信息官Jesse Carrillo指出，這種心態提醒人們，IT員工不應該像二等公民一樣對待，而應該享受相同的響應時間和對其他部門內部用戶的實際關注。Carillo說，在Hines公司，同樣的理念根植于致力于以消費者為導向的數字體驗的IT團隊，而從客戶的角度出發一直是改善IT產品交付和服務并且大開眼界的機會。
他解釋說，“IT人員傾向于使事情變得復雜和過度，但當他們開始將自己置于客戶的角度時，他們開始采取行動，并以不同的方式看待事物。當評估解決方案時，專注于網絡、數據庫和代碼等技術方面，并沒有過多地關注使用時的實際感受。”
Carillo表示，通過這些練習，團隊更加符合用戶界面和用戶體驗的簡單性。
在Novant Health公司，Yochem正在利用各種策略加強IT以客戶為中心的重點，包括客戶關注團隊，與首席消費官等關鍵管理人員保持一致，以及雇用具有新技能的員工。例如，Yochem的團隊現在正在尋找具有零售和數字體驗的員工以及具有客戶細分實踐專業知識的員工。
另一個重大變化是將醫生、護士和藥劑師納入IT交付團隊。她說：“我們有一些人與病人進行了私人接觸，并成為他們所扮演角色的一部分。這些人在患者或客戶體驗中的經驗與零售專家或數字渠道專家的經驗一樣豐富。”
通過首席醫療信息官的臨床團隊直接接觸患者，有助于IT組織實時聽取患者及其家屬的故事和現場問題，而這一變化導致了許多系統和流程改進。以一個病人的女兒為例，該患者在每日巡診期間回答醫生詢問的問題而感到苦惱，她認為自己在支持母親的護理方面沒有做好充分的準備。
基于這一特定的反饋，IT團隊制定了一個計劃，通過向患者提供醫院內外的Novant Health應用程序訪問權限，將患者的代理團隊(家人、朋友和看護人)引入這個計劃。計劃允許直接訪問患者的生命體征、實驗室結果和醫生的筆記，這樣患者代理團隊就可以密切關注醫生的就診情況，并隨著時間的推移跟蹤健康狀況的進展。“在這種情況下，我們能夠幫助那位患者的女兒在醫院的時候獲得訪問她母親信息的權限，徹底改變了她的體驗。”Yochem解釋說。
人員、過程、技能
除了將業務專家嵌入IT團隊之外，首席信息官還將產品經理和業務關系經理等新職位添加到他們的名冊中，以與客戶建立更緊密的聯系。這些角色旨在與最終客戶接觸，并利用他們的輸入來形成新的工作流，而不是通過純粹的技術角度來查看系統需求。能夠將業務需求轉化為技術需求并解釋技術部署如何解決關鍵難題的IT員工，是以客戶為中心的首席信息官正在研究的另一個問題。
Christiana健康系統的首席信息官兼創新和戰略發展高級副總裁Randy Gaboriault說，“我們尋找的是溝通人員，他們了解患者和其他參與者的流程，并能將這些資料帶給IT組織，以便他們能夠以迭代的方式設計、實施和提供持續的維護和支持。”
高管層的溝通對于促進、解釋和準備IT隊伍向以客戶為中心轉變也是至關重要的。Agero公司的Gracy是采用多學科方法傳達信息的主要支持者，在他的案例中，領導團隊在內部博客或市政廳會議上就利益和不斷變化的環境發表演講。
對于滑雪運動商Vail Resorts公司來說，這些舉措都有助于在IT中注入更高水平的以客戶為中心，其結果是一系列廣泛的創新。其中最受歡迎的是：支持RFID的電梯和通行證縮短了客戶的等待時間;用于跟蹤從垂直滑腳到等待實際升降線等內容的移動應用程序，以及基于人工智能的數字山地助手Emma，它提供從當前天氣和滑雪條件到餐飲和租賃建議的所有信息。
該公司高級副總裁兼首席執行官Tim April說，雖然沒有制定正式的方法，但這些變化已經使Vail的IT團隊對客戶需求作出了更大的響應，包括希望確保他們的數字創新在整個生命周期內從構思到現場實施都能達到目標。例如，它審查了與最近推出的移動票務系統相關的硬件和軟件功能，但他們也派遣工作人員到現場，與同行一起驗證客人的操作體驗。
April說，“我們有責任將IT運營視為客戶體驗。這改變了作為技術專家的經驗，直到技術完成和部署之后，你才算完成了任務，需要對整個解決方案負責，這將是一個巨大的勝利。”
京公網安備 11010502049343號