需要幫忙挑選合適的葡萄酒嗎?如果你在硅谷的BevMo商店購物，只需要問問機器人就行了。像盒子一樣的數字職員會在門口迎接你，護送你到正確的通道，并讓你知道什么商品正在打折。
與此同時，在紐約長島，Alexa和Google助手正在幫助NEFCU信用社的客戶在家管理他們的賬戶。而當這些儲戶去實體支行時，幫助他們的出納員可能會在數英里之外的呼叫中心，通過視頻連接來提供服務。
歡迎來到數字優先的時代。在消費者日益成熟的推動下，以及移動寬帶和機器學習、數據挖掘和物聯網等技術的普及，企業正在通過新的方式來尋求競爭優勢，并讓顧客能夠接觸到它們。
不要把今天的數字優先與20年前的混淆了，當時，電子商務網站、內部網和在線新聞媒體還都處于潮流前沿。“移動應用程序或網站上的新功能不是數字優先的” 高通公司的投資部高級投資經理Varun Jain表示。“一家數字優先的公司已經改變了其組織思維。它將軟件驅動的意識形態引入到了它做出的每一個產品和商業決策中。”
在過去，CIO和其他IT領導者學會了如何應對IT的消費化。但數字優先已經徹底改變了這種說法。“我稱之為消費者的IT化，”AT&T全國業務總裁Anne Chow說。 “現在的消費者比以往任何時候都要更加精明。企業必須詢問客戶如何根據他們控制的工具和渠道以及他們不控制的渠道來獲取客戶。”
數字優先首先是關于客戶的
盡管新技術，特別是5G連接，將為與客戶互動的新方式打開大門，但Chow說，“我們首先需要的是戰略，而不是技術。”
顯而易見的，最有可能接受數字營銷的是年輕一代的消費者。“X一代、千禧一代和Z一代都是習慣于自助的一代，”總部位于芝加哥的ISV機構Devbridge Group的總裁兼聯合創始人Aurimas Adomavicius表示。“這三代人與品牌和服務互動的方式首先是通過數字渠道。只有當這些渠道出現故障或不可用時，這些消費者才會轉向其他互動方式。”
卡內基梅隆大學海因茨學院的數字媒體和營銷教授Ari Lightman說，那些依靠品牌忠誠度來推動回頭客的企業，正在努力保住自己的客戶群。“連鎖酒店必須與在線旅游聚合網站(如Hotels.com)競爭。但他們需要提供定制化的體驗。”
但他們怎么知道客戶想要什么呢?Lightman說:“他們通過使用Crimson Hexagon、Brandwatch和Sysomos等公司提供的社交聆聽工具，在社交空間中搜索關于他們品牌的信息。”
客戶支持通常被視為企業的成本中心，對消費者來說是也一種折磨人的體驗，但如果做對了，它也能提升客戶忠誠度。UJET是一家總部位于舊金山的初創公司，利用移動和視頻技術，至少減輕了一些后勤支持電話的痛苦。UJET 的CEO Anand Janefalkar說，智能手機不僅僅是手機而已，因為消費者經常使用它們，所以利用它們的能力為客戶提供支持是有意義的。
Janefalkar說，UJET將APIs嵌入到了移動應用程序中，這使得公司能夠添加多種支持功能。
例如，當被綁定到CRM系統時，應用程序會立即識別客戶并收集有關保修狀態、支持歷史等事項的信息。UJET應用程序也可以嵌入到設備中。當被觸發時，這些應用程序會提供關于設備健康狀況的技術信息，如果需要，還可以啟動視頻聊天應用程序。
解構遺留的業務邏輯
如果你的汽車制造商或汽車俱樂部有一個道路援助項目，或者你的汽車在儀表盤上安裝了一個援助項目，那么很有可能就是由Agero運營的，Agero是一家位于馬薩諸塞州的聯網汽車、路邊援助和理賠管理服務提供商。
Agero將APIs嵌入到了客戶的設備中，以實現語音和數據通信，將被困司機、拖車司機和呼叫中心員工聯系起來。一個神經緊張的被困司機可能無法找到他或她的保單號碼或者是車輛的VIN號，但這些信息已經被存儲在了應用程序中，并可以立即提供給呼叫中心的代理，車輛的位置和物理描述信息也是如此。
該應用程序可以定位并派遣附近的拖車司機或其他急救人員。如果出現緊急情況，自動語音應答系統將默認切換到實時操作員。
Agero的首席數字官Bernie Gracy稱，他的策略是“數字優先”。“我們的工作是讓數字體驗變得令人愉快，以此留住顧客。”但是，強迫客戶與應用程序或自動語音進行交互是錯誤的。他補充道:“如果有人對語音和真人感覺更舒服，我們就會給他這樣的感覺。”。
Gracy和Agero已經實施了18個月的數字優先政策。關鍵的推動因素是公司業務邏輯向微服務的轉變。 Gracy說，通過解構公司的業務邏輯，IT能夠更快地開發和重新調整新客戶應用程序的用途。
物聯網:將傳統產業數字化
傳感器和物聯網通常不會被認為是數字化企業在轉型中的重要角色。
兩年前，全球最大的卡特彼勒重型設備經銷商Finning成立了一個名為Finning Digital的新業務部門，以支持公司的數字業務。可能你已經很難再找到一個更符合“傳統”一詞的行業了，但該部門的總經理Tom Nyberg說:“重型設備行業和我們所有客戶的業務正在經歷或即將經歷數字化轉型。”
Finning的拖拉機和其他設備可以連接到從嵌入式傳感器收集信息的服務器上。收集到的信息可以用于相對簡單的任務，比如通知機械師拖拉機需要維修。另外，通過使用分析軟件，該公司還可以從傳感器數據中提取智能信息，涉及更復雜的問題，比如設備效率和駕駛員的安全問題。
你好，機器人，再見，出納員
在舊金山灣區的兩家BevMo零售店進行實地測試的機器人與電影里看到的擬人化機器完全不同。比如，他們沒有武器。
但它們的攝像頭和語音功能能讓顧客感到驚訝和好奇，并讓店員擺脫日常瑣事。BevMo的首席營銷和信息官Tamara Pattison表示，公司希望店員花更多的時間向客戶銷售產品，而不是檢查貨架上的存貨，確認貨架上和收銀臺上的價格是否相符。
Pattison說，BevMo在 Walnut Creek商店的客戶似乎比在Sunnyvale商店的更喜歡機器人，也許是因為硅谷的顧客太沉迷于技術而不容易被打動。無論如何，顧客和員工對機器人的整體接受度都很好，不過，要等到連鎖店決定是否將機器人軍團擴大到更多門店則還需要一段時間。
“千禧一代是我們公司的未來，”擁有30億美元資產的信用合作社NEFCU的首席信息官Jojo Seva說。“該行業將首先走向移動化和數字化，我們希望在提供新技術方面處于領先地位。”
他說，NEFCU推出支持使用Alexa或Google Assistant進行銀行業務處理的設備還為時過早，因為使用這些設備的客戶數量相對較少。即便如此，信用合作社已經計劃在平臺上增加更多功能，包括轉移現金的能力。
Seva承認，遠程出納員的使用還有很長的路要走，最終可能會導致一些工作崗位的流失。但是在留住和招聘IT專業人員方面，使用尖端技術是一個優勢，他們喜歡從事比常規銀行的開發和維護更有趣的項目。
他說，在NEFCU推出新技術是一次學習經驗。一個重要的教訓是:復雜的項目可能需要依賴于合作伙伴，比如大型信貸公司。Seva說，當你做計劃的時候，要確保這些合作伙伴提前做好準備，有能力提供你所需要的東西。
數字優先策略的最佳實踐
當您的組織想要首先實現數字化時，還有哪些其他的最佳實踐?普華永道的新服務和新興技術主管Scott Likens表示:“我們發現，最成功的數字化舉措需要將來自整個組織的團隊聚集在一起——它不僅來自風險或客戶服務等意想不到的新功能，還來自不同級別的員工。”
AT&T的Chow建議企業重新調整傳統的秘密購物策略，應該讓購物者嘗試電子商務網站上的功能，看看在那里購物是什么感覺，而不是在商店里閑逛。高通公司的Jain表示，減少消費設備的安全和隱私泄露的一個方法是讓功能盡可能的在本地完成，而不是將所有數據發送到可能被攔截的云上。
事實上，如果在數字優先戰略的道路上還存在任何的減速帶，那就是需要保護用戶及其數據的隱私和安全。如果企業在這方面沒做得不夠好 - 很快 - 美國就可能會效仿歐盟，對個人數據的使用和收集方式進行嚴格限制。
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