在過去的六個月里，我一直在與首席信息官探討“數字”對他們企業意味著什么。當我向TD·美國交易公司首席信息官維賈伊·桑卡蘭提出同樣的問題時，他說：“忘掉數字吧。請問我有關數字2.0的問題吧。”
在本次訪談中，?？ㄌm將數字1.0與2.0區分開來，并向那些考慮將公司業務遷移到“任何時間、任何地點和任何平臺”的首席信息官們提出了建議。
數字1.0和數字2.0有什么區別?
數字1.0主要涉及移動、簡化設計和新型應用。而數字2.0則涉及可以隨時隨地通過任何界面和任何交互方式使用的應用程序：語音、社交媒體、聊天、短信、可穿戴設備，甚至當你乘車時。數字1.0是為我們的移動應用程序提供支持的服務生態系統;而數字2.0則將該生態系統延伸到我們全球范圍內所見的每個下一代界面中。
數字2.0思維模式側重于客戶需求。我們的客戶希望能夠訪問所有信息，并獲得全面的支持--無論是涉及交易、賬戶信息還是稅務報表。也許你在半夜想查看一些賬戶信息。你會說，“Alexa(語音助手)，請詢問TD·美國交易公司，在過去的六個月中我的蘋果公司股票的未實現收益是多少，”然后你得到了想要的信息。你不必擔心某一企業是否“營業”。這就是數字2.0的思維模式。
你在TD·美國交易公司啟動了哪些數字2.0項目?
我們目前在市場上有三個數字2.0的具體實例：第一個是我們在Facebook Messenger軟件中內建的一個應用程序，它允許我們的客戶使用聊天界面登錄TD·美國交易公司，獲取市場信息，進行交易，查詢余額，并觀看教學視頻。我們還將該功能擴展到Twitter網站，客戶可以在該網站中向TD·美國交易公司直接發送消息來執行相同的功能。最后一個例子，還包括蘋果公司的Business Chat(商業聊天)。我們是第一批讓客戶能夠使用iMessage與商業公司進行互動的企業。
我們還擁有利用亞馬遜Alexa語音服務的技術能力，客戶可利用該服務獲取市場信息和教育內容，目前我們正在利用基于語音的界面來構建身份驗證功能。我們還為內部員工開發基于語音的應用程序，這將使他們能夠獲取大量信息。
所有這些功能都由人工智能(AI)后端提供支持，該后端具有一個教育和問答的內容存儲庫。人工的支持增強了這種體驗。該后端用于檢測人工智能引擎何時未能滿足客戶的需求，并將其無縫轉移給在線客服。
為實現數字2.0創新，你做了哪些基礎工作?
我們在現代服務層上的投入對于我們在數字2.0上的創新能力至關重要，因為我們為這些數字2.0接口提供了與我們用于所有移動和Web平臺上相同的服務層。正確地設置服務層是關鍵。
然后在文化上，我們建立了一個測試和學習方法。我們還組建了一個專家團隊，其中包括一個來自技術、產品、用戶體驗和設計等跨職能的知識團體。我們團隊還包括來自風險、合規性和安全性領域的人員，因此當我們開始一項新的體驗時，可以從各個方面來思考。
我們所稱的專家團隊，即“新興界面”團隊，他們是尖兵。每當客戶體驗市場中出現新興技術或潮流時，我們的專家團隊就會成為解決問題的先行者。隨著時間的推移，這個新興的界面會成為主流，然后職責會轉移到我們的產品技術界面團隊。專家團隊還有風險投資責任，為我們推薦某些功能進行開發或獲取。我們會告訴這些專家，“這是用于投資的資金;去創造價值吧。”
如果專家團隊的任務是“創新”，那么你如何將創新變為公司更廣泛文化架構的一部分呢?
想要創新的企業必須從整體層面上來考慮創新。我們的新興界面體驗團隊正著眼于外部市場，但我們也在與其他員工共同培養內部創新。在過去三年中，我們舉辦了一場名為“思考”的全公司創新競賽，還舉行了專注于區塊鏈、人工智能和增強現實的內部編程馬拉松活動。
有時，員工希望進行創新，但他們不知道什么是創新，也不知道如何進行創新。過去幾個月我們一直在研究如何進行大規模創新，并且我們正在制定一個流程，指導我們的10,000名員工如何創新并推進他們的想法。
因此，我們的創新方法有三個方面：1)利用我們現有的服務平臺，通過合作伙伴關系擴展到新的界面，2)孵化新的商業理念，3)鼓勵和教育我們的全體員工共同創新。這是我們創新工作的三個支柱。
對于那些想使他們企業擁有數字2.0思維模式的首席信息官，你有什么建議?
企業高管可能很難在技術之外思考全局。因此，你必須非常積極主動，向他們說明其他公司正在做什么，給他們舉例，構建演示應用程序，讓他們感到興奮。這一切都是為了清晰地闡明價值主張，然后關聯到你的想法，以及為實現這種變革你的技術團隊必須做哪些支持工作。
我是磁鐵理論的忠實粉絲：當你在創造某種東西時，它就會成為吸引更多創新的磁石。例如，當我們第一次引入敏捷方法時，我們組建了一些關鍵團隊，并將這些團隊封閉起來對這種方法進行試驗。當這些團隊快速取得成果時，其他業務主管們被打動，并說：“我希望我們團隊也像他們一樣。我不想等待30天來得到一個技術解決方案。”我們從兩個團隊開始，后來增加到10個團隊，現在我們有70%的開發工作都是使用敏捷方法。這就是轉型發展的過程。
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