出于對近在眼前的虎視眈眈的亞馬遜(Amazon.com)的警惕，有一家家居服務巨頭正在反擊。ServiceMaster全球控股公司，其品牌包括Terminix、American Home Shield和梅麗少女家政清潔(Merry Maids)，它正急于推動所謂的行業的優步化(Uberification)，旨在提升其服務數字化。
首席信息官Jamie Smith引領著這家財富1000強公司正在進行著的數字化轉型，他說：“我們所面臨的挑戰是，我們如何利用數字化技術來改變我們的體驗，并確保每天75,000次的一致體驗。在如今的科技中做到這個的唯一途徑就是通過移動和數字化，真正從我們與客戶的互動開始，從服務交付一直到計費。”
數字化技術的采用正在增長。根據2017年哈維納什/畢馬威(Harvey Nash/KPMG)的首席信息官對4498名首席信息官的調查顯示，41%的企業表示有企業級數字戰略，比三年前增長了52%。然而即使在數字化時代，家居服務正在努力實現現代化。Smith的秘密是什么呢?實施移動平臺，更好地將技術人員與房主聯系起來，并建立靈活和強大的框架來加速軟件交付。
走數字化道路或不必為回家煩惱
看看這聽起來是否很熟悉：你在服務提供商那里預訂派遣承包商解決問題的家庭服務。你與承包商幾乎沒有聯系，所以你不能警告他們你不會在某個時間回家或留意后院的狗。此外，承包商經常被推遲。當發生這種情況時，他們通常必須致電服務提供商，后者將信息傳達給你。這已經是幾十年來物業管理服務的狀態——一個一成不變的系統，是時候迎接來自早就深諳數字化的新來者的顛覆了。
Smith說：“我們意識到，我們有一個很大的機會來接受數字化轉型，在某些情況下，我們所有的品牌都會受到影響，Smith在2015年加入ServiceMaster之后不久就開始籌劃客戶的歷程，但他很快意識到這只是方程式的一半，他也不得不為提供病蟲害防治的9000名Terminix技術人員以及11000家簽約了44000名技術人員的企業籌劃服務提供商的歷程，這些技術人員代表American Home Shield維修空調、游泳池和其他家居用品。
該戰略的一大進步是與Dispatch合作構建一個移動應用程序，使ServiceMaster品牌的服務技術人員以及承包商能夠安排和管理工作。它的工作原理是這樣的：當業主致電呼叫中心安排預約或使用ServiceMaster在線預約時，一項任務就啟動了。呼叫中心代理讀取請求并通過Dispatch移動應用程序將其提供給作為ServiceMaster的員工的第三方服務提供商或技術人員。然后，技術人員可以通過派遣移動應用程序或臺式機接收該任務并與業主進行安排，與客戶共享與任務相關的信息的網絡鏈接。
客戶同時可以追蹤技術人員到他家的路線，給技術人員發短信以提供狀態更新，在任務完成后，支付并填寫一份簡短的在線調查，以使ServiceMaster立即獲得他們對工作滿意度的反饋。
這樣的信息使ServiceMaster能夠快速跟進技術人員。雖然反饋至關重要，但Smith表示，他愛上了Dispatch易于使用的API，以及公司愿意與他一起完善技術人員和業主的用戶體驗; 他將這比作消費者從優步得到的習以為常的快速服務。
Smith說：“速度很重要，對技術的期望轉變得如此之快，以至于公司很難跟上。我們發現Dispatch是加速轉型或優步化的一種方式。”在6月，ServiceMaster與GrandBanks Capital在Dispatch的第一輪融資中共同出資1200萬美元。
Dispatch只是在兩年前Smith Smith的老板Robert Gillette開始在ServiceMaster中更廣泛的數字化轉型的一小塊。該公司推出了Ground Floor，這是一個占地20,000平方英尺的創新中心，在這里企業家和加速器合作，以擴大和加速其在商業服務中的影響力。目標是允許ServiceMaster及其合作伙伴在不影響企業業務流程的情況下測試潛在的破壞性思想。
敏捷，新的IT運營模式
ServiceMaster還需要更改其IT運營模式。像許多傳統企業一樣，該公司在幾十年的Big Bang實施中受阻，包括兩年的ERP和其它未曾實現的IT項目。Smith說：“我們知道我們必須快速地，漸進地改變和做事。”
新的方式：基于以敏捷和devops(開發運維)實施的軟件開發的應用交付。ServiceMaster采用“大規模敏捷”，每天大約進行10個軟件部署，由大約30個IT、營銷和業務部門的經理組成的自組織敏捷或看板團隊執行。在大規模敏捷中，該方法是加權最短作業優先(Shortest Job First，WSJF)，這是一種用于排序作業的優先級模型，向devops的邁進正在進行中。
Smith說：“這就是工作完成的方式，沒有更多的IT業務客戶關系。我們已經模糊了這個界線，并創建了一個產生驚人工作量的特性工廠。”
但是，他的部門的代碼流水線的提升正在創造另一個挑戰。他如何確保“我們制作出來的小工具是我們正在開展的最好的，最重要的東西”，并將其注入到ServiceMaster的業務規劃和戰略中，以推動公司進入更高的層次。這是Smith不斷努力應對的一個問題。
有一點他能肯定的是，在ServiceMaster的數字化轉型中并沒有“完成”——與在幕后準備登臺的亞馬遜和其它電子商務提供商相比還做得不夠。亞馬遜正在加速其亞馬遜家居服務(Amazon Home Services)部門，其服務包括一個類似極客小分隊(Geek Squad)的家庭設備設置服務。Smith說：“他們正在追趕我們，他們擁有大量的資源，我們必須搶先一步。”
京公網安備 11010502049343號