在人工智能進入各個行業領域掀起漣漪的時代，企業更需要積極變革。
每年幾次的Forrester數字化轉型高峰論壇會將全球數字高管和Forrester分析師匯聚一堂，一起探討數字化演進的現狀。我很有幸被邀請作為嘉賓，參與了五月初在芝加哥舉行的活動。如果您沒能參與到兩天的大會，我在這里來分享一下其間的一些洞察和趨勢。
當然大會也探討了一些過去幾年大家熟知主題的進展，例如敏捷實踐、物聯網和云計算等。但今年，各行業更多探討的中心圍繞在人工智能(AI)上，這成為了完成數字化轉型需求的既定轉變，該轉變涵括如下五點洞察。
1. 客戶預期持續上升
Forrester數據洞察副總裁Tyler McDaniel闡述了Forrester模型是如何助力客戶的，其將客戶從激進先鋒(Progressive Pioneers)到保守堅持者(Reserved Resisters)分為五個層級。McDaniel認為這些客戶變得更為精明，并期望能獲得強個性化體驗，這是需要在各個渠道能統一反映出的持續表征。
Pitney Bowes的軟件解決方案COO Greg Van den Heuvel分享了一項調研中的洞察，其表明73%的客戶更傾向于采購能夠提供個性化購物體驗的品牌，80%的客戶表示如果在同一品牌的不同渠道之間轉換，當品牌對其個體識別度和及時行為有所缺失時，他們將會感到非常崩潰。
客戶有更高的預期對Uber、Amazon 和 Netflix這些公司而言非常清楚，首席分析師Brendan Witcher表示：“每次當一名客戶在接受一項被改善的數字化體驗時，他們的預期立刻被預設到一個新高度。”
Forrester副總裁及首席分析師Brian Hopkins表示現實就是“數字大鱷”正改變著我們周遭的市場，并且借助科技的力量將驅動客戶預期至一個新高度。這也就意味著數字化轉型對傳統公司來說是當務之急，要避免成為“數字獵物”。
2. 速度為贏
就避免成為“數字獵物”這個話題，很多演講嘉賓強調了速度的優先性。洲際酒店集團CIO Eric Pearson表示：“這早已不是大吃小的年代了，而是快吃慢的時代。”
Hopkins認為有一個觀念很重要也是挑戰之一，這就是達成必要的速度變化。正如摩爾定律(Moore's Law)和梅特卡夫定律(Metcalfe's Law)這些原理印證的那樣，科技的發展已經不是一個線性的變化，但我們依然要思考商業的線性化。在許多案例中，他們已經設計出如何應對一個機會或者威脅的視角和看法，世界正在以數量級的速度變化著。
Forrester高級分析師Mark Grannan引用了William Gibson(他提出了網絡空間的說法)一句著名引言：“未來已經凸顯，只是還沒完全擴散(the future is already here its just not widely distributed)。”事實上很多傳統品牌雖然正在積極地迎戰未來，但數字化挑戰者已經出現。
3.客戶洞察依然關鍵
想要能夠快速反應客戶的預期，對客戶洞察的強聚焦是一個清晰的開始。Forrester分析師Andrew Hogan強調了Jeff Bezos在最近給亞馬遜股東的一封信里面的一段話，他提到：“優秀的投資者和設計者都非常深入地理解其客戶，他們花費大量精力去開發這種直覺。他們甚至研究和理解市面上普通調研報告之外的許多軼事秘聞。”
今天，在不同層面均需要實施洞察——理解你的客戶基礎面，理解個體分類的需求，進而深入理解每個個體的全面需求以達成個性化體驗。
達成每一個層面的洞察意味著不僅僅開發客戶直覺以及軼事秘聞，而是利用數據去持續把握客戶脈搏。 Bloomingdale的電子商務GVP Mary Ransom和大家分享了她的一些哲學，即在任何關鍵的決策中，“數據應該是最后發聲的。”
4.被推至前沿及中心的人工智能
毫無疑問現在發展最快的優先度莫過于AI，其受啟發于非常流行的“對話型”界面例如Siri和Alexa。一些演講者引用了eBay CEO Devin Wenig在今年年初Shop Talk中的話：“如果你沒有AI戰略，你即將行將就木。”在我和很多不同行業參會者的溝通中發現，實際上AI的實踐定義超越了科幻的內涵，對很多人而言并不清晰。
還好在很多場分會場中，為“當今實踐AI意味著什么，企業家如何應用AI”等問題提供了洞察。Forrester分析師和演講嘉賓提供了多維度的AI互動模型，其中的大部分涵括以下核心思想——AI系統由這五個關鍵組成部分組成：
1. 傳感 - 從系統接受文本、語音、圖片、視頻或者數據觸發器的組件
2. 理解 -可辨識數據真實含義的組件(例如轉化口語為文本，并且可以轉換成基本語義)
3. 分析 -可以利用算法(規則)和數據集來達成某種信息反饋或者采取動作的組件
4. 指導,當系統和人類確認是否其答案高度吻合的確切性或者某動作需要確認時具有指導性。
5. 動作 其可能很簡單的意味著將“答案”交流給用戶，或者采取一項自動行為例如往日歷上增加事項、支付賬單或者發射導彈。
Forrester的Hogan認為：“今天你創建了一些APP和網站并且希望大眾能夠與圖形用戶界面(GUI)互動，但是事實上并非如此。”他預測越來越多的AI界面將提供自然語言輸入和輸出，可具前瞻性地為用戶進行決策，并且在容錯度很低的時候檢測錯誤。
5. 數字化轉型意味著業務轉型
Forrester看來大部分數字化轉型過于膽怯，這些企業必須認識到真正的數字化價值絕非僅僅是數字化本身，而是在很多情況下需要重新梳理和創造出新的業務形態包括核心技術系統、操作流程以及業務模型。Forrester副總裁及首席分析師Nigel Fenwick認為數字化轉型的定義需要強調其規模和結構范圍，“數字化轉型是一項引領企業傳遞價值和驅動營收的基礎轉變。”
Expedia全球產品副總裁David Fleischman提供了一些數字化轉型的長線案例，例如星巴克重新設計門店來滿足客戶“訂單在前”的物流安排;希爾頓希望可以通過其APP就可以讓客戶開門，他們所面對的不僅僅是軟件開發挑戰，更多的挑戰來自于如何改變其旗下不同地點酒店中成千上萬的鎖，以及如何再培訓管理設施的員工妥帖地維護這些新鎖。
關于數字化轉型的三個關鍵特征，Forrester副總裁及調研總監Martin Gill 分享了一個有趣的比喻。有一個愿意承擔風險的數字化高管準備去嘗試(或者試錯)獲得成功，Gill叫他詹姆斯邦德, 另外有一個技術天才幫助邦德實現數字化夢想，其當然等同于Q，就是為邦德制作鋼筆照相機和手表炸彈的那位。最后就是M(Moneypenny)，其多少允許邦德的一些冒險行為，但確保邦德可以為終極戰略目標和需求交付結果
盡管事實上我們在數字化轉變的浪潮中花費了很多年，就演講嘉賓和參會者之間的對話而言，事態很清晰：一切都在升級。而且這種狀態會變得越快，改變的速度將超越以往，對大多數大型企業而言，驅動其進入數字化世界成為贏家的決策將具有更深刻的意義。
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