呼叫中心外包(Contact Center Outsourcing)作為BPO業(yè)務(wù)的重要組成部分，經(jīng)過(guò)十年的風(fēng)雨，目前已經(jīng)初具規(guī)模。IDC中國(guó)軟件 與服務(wù)研究部高級(jí)分析師李榮認(rèn)為，中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)雖然發(fā)展較快，但是和美國(guó)等成熟市場(chǎng)比較，其仍舊處于發(fā)展的初期階段。處于初級(jí)階段的中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)呈現(xiàn) 出如下特征：
用戶(hù)需求的"不均衡"特征
首先，外包內(nèi)容不均衡。目前用戶(hù)外包內(nèi)容還是以低端的客戶(hù)服務(wù)，比如產(chǎn)品/服務(wù)/信息問(wèn)詢(xún)、投訴、回訪及客戶(hù)關(guān) 懷等內(nèi)容為主，該類(lèi)服務(wù)占總體市場(chǎng)容量的近50%的市場(chǎng)份額。而其他內(nèi)容，比如銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持等分別占比相對(duì)有限;其次，行業(yè)貢獻(xiàn)不均衡：對(duì)市場(chǎng)貢獻(xiàn)最大的行業(yè)市 場(chǎng)是電信、制造和金融業(yè)，這三者之和就占到了總體市場(chǎng)的60%;另外，地域不均衡。需求旺盛的區(qū)域仍然是最具經(jīng)濟(jì)活力的東部和總部集中的北部區(qū)域。
競(jìng)爭(zhēng)格局的 "極度分散"特征
中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局仍然比較分散。市場(chǎng)上存在著數(shù)百家的服務(wù)商，但坐席數(shù)量超過(guò)1000個(gè)的外包商屈指可數(shù)，這說(shuō)明中國(guó)呼叫中心外包 市場(chǎng)上仍然沒(méi)有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)者，未來(lái)合并整合的趨勢(shì)將會(huì)長(zhǎng)期存在。
雖然中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)面臨重重挑戰(zhàn)，然而挑戰(zhàn)中也孕育著機(jī)遇。目前跨國(guó)企業(yè)仍然是呼叫 中心外包需求的中堅(jiān)力量，他們對(duì)呼叫中心外包的需求相對(duì)成熟和理性，相信在未來(lái)幾年其外包需求的深度和廣度會(huì)持續(xù)釋放。從行業(yè)看，隨著3G牌照的發(fā)放和電信行業(yè)的重組， 運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)加劇，由此會(huì)帶來(lái)更多的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)等呼叫中心外包的機(jī)會(huì)。另外，政府在大力鼓勵(lì)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，其外包意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，政府相關(guān)的呼叫中心外包機(jī)會(huì)也 會(huì)逐漸增多。隨著電子商務(wù)和電視購(gòu)物日益火爆，其相關(guān)的呼叫中心外包機(jī)會(huì)也值得關(guān)注。
在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，企業(yè)面臨著生存和發(fā)展的巨大壓力，更加希望外包商幫 助自己實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)和成本的節(jié)約，這為呼叫中心外包市場(chǎng)提供了持續(xù)的發(fā)展動(dòng)力。"呼叫中心外包服務(wù)商要清楚的定位。他們節(jié)省成本和提供高附加值服務(wù)的努力都將得到 不同細(xì)分市場(chǎng)客戶(hù)的認(rèn)可。另外，外包服務(wù)商在深耕行業(yè)和優(yōu)化流程苦練內(nèi)功的同時(shí)，還要注重通過(guò)與外部企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟以拓展新的客戶(hù)和業(yè)務(wù)，"
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