《企業網D1Net》8月23日訊（北京）我曾與許多糾結于外包決策的客戶有過溝通，驅使他們選擇外包的動機，有時我們會聽到比較周全的經過深思熟慮的原因，但是其他時候，有的決策動機令人不敢恭維。
下面是一些常見的不正確動機：
不正確動機一：“我們的呼叫中心無法工作了——交給外包吧。”因為內部呼叫中心無法正常運轉的某些原因是戰略層面的，在選擇外包時可能依然存在，譬如部門間溝通不暢、對服務重要性的認識不足、不合理的績效目標等。”
這樣的決策動機必然會帶來外包項目的隱患，因為自身呼叫中心都無法梳理出的困難，外包后更會帶來業務流程的巨大變化，這些困難會導致外包決策失敗。
不正確動機二：“行業內其他人都這么做。”如今，許多行業中的服務狀態都不盡人意。決定隨大流之前，確保它的方向是正確的。
這種決策動機，并沒有想好自身業務發展需求與外包的切入點，呼叫中心外包是一項系統工程，需要各個部門、各個業務點的密切鏈接，行業的共性代表不了決策共性。
不正確動機三：
“我們別無選擇——不得不削減成本。”
這種決策動機本身并沒有錯，但降低成本不應該是唯一的考慮。否則，您將極有可能接受相應的后果。
反之，我也經常與反對外包的呼叫中心領導者交流過。反對呼叫中心的部分認識也沒有錯，但是這一決定的背后也有一些需要警覺的原因：
“我們的電話太難了——別人無法處理。”
事實是，成熟的外包型呼叫中心擁有著具有相當經驗的運營管理人才，許多人有著運營非常復雜的呼叫中心的成功經驗，并應對了無數挑戰。但是，恕我直言，您認為“我們的電話太難了——別人無法處理。”的認識本身可能就存在錯誤，或許現在就有很多外包型呼叫中心正在做這件事。
“我們的客戶不會接受（外包）。”
實際情況是，如果設計并執行得當，外包中心也可以提供優質的服務。只要客戶得到一流的服務，他們并不關心由誰買單。
“外包只是不在我們的工作內容中。”
沒有任何事情是永遠不變的。領導層在變化、市場條件在變化，客戶期望也在變化。如果外包能給運營帶來極大的好處，你（或公司的其他人）就應該嚴肅考慮，這是遲早的事兒。
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