《企業網D1Net》8月26日訊（北京）經濟情況的變化往往讓公司考慮外包或者增加已有外包的工作量。從企業的角度來看，呼叫中心是典型的外包領域。大多數公司并不認為呼叫中心是核心功能；還有很多人把呼叫中心看作是無法擺脫的麻煩。對企業管理來說，呼叫中心越來越有挑戰性，這只會讓公司更迫切的想要將其外包出去。
許多公司10年前就開始尋找成本更低的離岸客戶服務流程的外包商。正如國內外包，離岸外包既有成功也有失敗。在咨詢工作中我們發現，大多數情況下，外包失敗的原因不是地理位置，而是公司沒有完全理解并完善客戶服務流程，也不清楚這些流程和收入、客戶滿意度之間密切的聯系。
外包產業不斷發展，許多呼叫中心供應商都能提供優良的服務——有的甚至比客戶公司內部的呼叫中心更加出色。呼叫中心外包商已經認識到，他們必須成為呼叫中心運營“專家”。他們努力工作，確保領導層能在這個充滿挑戰的環境中有優異的表現。此外，最佳外包呼叫中心還真正理解呼叫中心的價值所在。他們知道，呼叫中心的價值遠不在于事務處理，而是專注于滿足客戶需求，在每一次互動中實現投資回報率。
我們還注意到，客戶公司與外包合作伙伴的關系也發生了變化。今天的外包合同更多的是獎勵優異的績效，較少懲罰不佳表現。此外，在把業務外包出去之前，客戶公司會花時間真正了解呼叫中心業務運營和流程之間的動態關系。通過與外包雙方的接觸，我們發現，花時間建立良好外包關系，不僅能帶來和諧的合作伙伴關系，還能為客戶公司節約成本。
無論你是第一次尋找外包，增加外包工作量，還是想改善當前的外包計劃，下面是一些能夠幫助實現外包成功的方法和策略：
了解離職率成本
幾乎所有呼叫中心都面臨員工流失率過高的問題。許多呼叫中心認為，坐席人員流失是阻礙服務改善的主要困難之一。很多公司認識到了降低離職率的重大意義，但很少有人知道離職造成的實際損失。它很少作為P&L的一部分被深究，幾乎沒有企業有相關的模型，以追蹤離職率所影響的所有具體領域。離職率通常被看作是部門的責任，與這個“預算窟窿”相關的所有成本都會妨礙公司完善端到端的流程。
在考慮是否把呼叫中心業務外包時，一定要知道離職率的總成本，并把它納入決策過程中，這是至關重要的。
在有關離職率的討論中，新員工趕上團隊進度之前的工作效率損失很少被考慮到。雖然大多數經理人都明白新員工需要更長的時間來處理客戶交易，但很少有經理人能獲得生產力損失的數據和對收入的影響數據。好消息是，ACD每天都能得到這些數據——可以找出新員工和老員工之間在處理時間上的差距。這就需要額外人手來滿足呼叫中心的服務水平目標。在許多情況下，生產效率的損失可以帶來每小時2美元甚至更多的額外成本。
許多研究都在關注離職率的總成本。標準的估算是，呼叫中心離職率每年帶來的成本是一位坐席人員年薪的一至兩倍。如果以1為基數，每年成本為2500美元，離職率為30%，那么一個100人的呼叫中心總成本為750,000美元。換個角度來看，它意味著在一個100人的呼叫中心中，每個坐席人員每小時的成本增加了4美元——這些只是來自于管理上的離職率。在比較公司內部的呼叫中心和外部呼叫中心時，該數字很關鍵。
實現外包的其它成功策略：
實現外包成功策略二：專注組織的“關鍵路徑 //hfnxjk.com/cc/outsoucing/232561.html
京公網安備 11010502049343號