《企業網D1Net》12月30日訊（北京）
關于外包的爭論——這是許多行業尤其是呼叫中心行業關注的焦點。許多年來，比較受青睞的策略是把客戶服務部門外包給海外承包商以大大降低與客戶互動所帶來的成本。當第三方遠程呼叫監控被用于監督承包商的表現時，卻發現結果并不總是令人滿意。
最近，Sound Telecom博客列出了美國公司不能將呼叫中心進行海外外包的幾大原因。在分析這個清單之前，我們先看看促使許多公司進行外包的一些支持性理由。的確，它往往是與節約成本相關的，但也有其他好處。
海外外包呼叫中心的優點
簡化操作——把呼叫中心外包給專業從事呼叫中心運營的供應商可以提升績效表現，并向客戶提供更好的體驗。
24小時全天候服務——把呼叫中心外包給離岸供應商，讓他們處理午夜時段的來電，這能夠在世界范圍內提供無縫化的客戶關懷。
多語言支持——許多離岸供應商雇傭擁有技巧和受過教育的員工，他們掌握多種語言。如果你有客戶需要用法語提供幫助，這種途徑就能夠提供最佳的服務。
成本——這一點不得不提。海外呼叫中心坐席人員可以用低得多的成本提供高質量的工作。這一點只有在客戶并不介意與其他國家的人員互動時才有效。
海外外包呼叫中心的缺點
文化障礙——語言、文化的差異可能造成客戶和坐席人員無法實現“心靈的聯通”，也就無法獲得預期的效果。
安全/隱私問題——并不是所有的客戶都愿意把自己的私人信息告知遠在世界其他角落的坐席人員。同樣的，組織也可能無法對相關信息提供相應的保護，以維護信息安全。
監督管理/培訓問題——在美國，第三方遠程呼叫監控是在某些行業的要求下進行的，以確保遵守相應的協議要求。它還被用于坐席人員的培訓中。如果缺乏這些概念，外包投資可能很快就出現問題。
團隊分裂——如果一部分客戶關懷團隊位于組織內部而其他人則通過第三方簽約，那么團隊概念就會缺乏。因此也就無法為客戶提供無縫體驗。
以上是呼叫中心業務外包的優缺點的簡單列舉，重點是根據組織的目標來評估這些選項。這意味著相關的決定必須不僅僅基于成本考慮。只有這樣，最終的決定才能有利于所有相關方的利益。
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