《企業網D1Net》9月26日訊(北京)
如果你是第一次使用外包呼叫中心,你可能并不清楚自己的期望或要求,或者需要怎樣的服務提供商。從我自身多年服務提供商的經驗來說,下面是我推薦的雇用呼叫中心的方法:
第一步:與呼叫中心提供商在計劃目標的基礎上達到一致。然后,堅持這些規定。像直接營銷和社交媒體營銷一樣,電話營銷的一個重要屬性是它的可衡量性,呼叫中心可以通過擴展來進行各項測量。那么,如何保持呼叫中心的可計量性?可以制作被稱為“服務水平一致性”、獲得普遍支持的重點目標列表。公司的目標能讓你更好的了解自己的電話營銷策略。如果呼叫中心缺乏靈活性,或當你在這些過程中有任何猶豫時,你應該觀察另一個服務供應商,并設定個人績效標準為自己服務。
下面是一個你應該準備的清單:
結果編碼:每次呼叫的結果、呼入客戶服務、呼出服務和任務設置都應該編碼并加以跟蹤和分析。應該和呼叫中心項目經理來調整和完善相關活動,這是非常重要的。結果代碼包括預約設置、轉發客戶端、回答來電者的問題、完成調查、銷售達成等。
成功率:盡管活動有不同的類型,但都會有一個“最佳結果”,譬如為已經安排好的預約進行電話銷售,或者達成銷售,或者為呼入客戶成功的解決相關問題。可以與呼叫中心經理人共同設定每周或者每月的成功呼叫的數量目標。
內部測量:作為客戶,測量電話銷售活動超出了呼叫中心的業績報告范圍。對于呼出項目,最好能夠跟進銷售機會,評估客戶對產品或者服務的興趣和適宜性的看法。對于呼入項目,可以把廣告進行適當編碼,讓呼叫中心把廣告信息融合到結果報告中—根據能夠帶來最好效果的內容對廣告信息進行調整
單次通話成本:擁有先進電話營銷技術基礎設施的呼叫中心,可以更好的測量結果及成本,包括把廣告活動的成本分攤到單個呼叫中。詢問供應商關于每次通話的費用,并讓它保持穩定。
生產效率:同樣,呼叫中心應提供所有全職員工每周或每月通話量的數據。生產效率取決于目標的性質、長度、目的和細節的變化。應當與項目經理共同設定生產效率目標。
放棄的呼叫:衡量呼入電話質量的一個重要標準是放棄通話量的百分比。呼叫中心應該清楚規定接聽電話的時限。
服務解決方案:這是另外一個衡量呼入呼叫中心電話效率的標準。要與你的供應商在首次呼叫解決問題上達成一致。目標會根據產品或者服務的復雜性而變化,因此它要準確的反映你的計劃安排。
坐席人員的可用性:這是一個衡量呼叫中心坐席人員解決問題速度的標準。你要平衡速度與效率。找到你的電話營銷代理商,并設置更具進取性的坐席人員可用性標準。
服務響應:這是一個衡量接聽電話所需時間的標準。顯然,速度越快越好。呼叫中心應該確認接聽電話所需的時間。而最終的標準——投資回報率,這是呼叫中心的全部。因此,要降低商業成本并提高收入。
呼出活動:能夠實現回報的客戶比例通常是5-1,而收入和電話營銷成本的比例則是10-1。對于撥入電話,結果有很大的不同,因為活動差別很大。但是你應該就實現一定水平的投資回報率對呼叫中心施加一些壓力。這是你給呼叫中心的未來發展設定的挑戰。如果它成功了,這說明你正在建設穩固的、營利性的客戶關系。
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