通常一個(gè)大型跨地域的企業(yè)，如跨國(guó)公司、全國(guó)性的企業(yè)，在呼叫中心布局上有兩種選擇：一是自建呼叫中心系統(tǒng)，另一是云呼叫中心系統(tǒng)。顧名思義，選擇自建式呼叫中心系統(tǒng)為建立一個(gè)大型呼叫中心系統(tǒng)，跨地域服務(wù)整個(gè)企業(yè);選擇云呼叫中心系統(tǒng)，則將呼叫中心建立在互聯(lián)網(wǎng)上，通過(guò)多租戶的模式，讓企業(yè)像使用QQ那樣方便地使用呼叫中心。盡管目前企業(yè)的管理、信息系統(tǒng)的建設(shè)都趨向集中管理和建設(shè)的方式，但是云呼叫中心系統(tǒng)具有強(qiáng)大的生命力，企業(yè)既不用投資購(gòu)買(mǎi)呼叫中心設(shè)備，也不用租用中繼線，只要每個(gè)月按照使用的坐席數(shù)，繳納坐席租用費(fèi)用就可以快速開(kāi)通使用呼叫中心;
云呼叫中心的提出，比傳統(tǒng)的集中式呼叫中心，具有許多優(yōu)點(diǎn)：
1、所見(jiàn)即所得 選型成本極低
云呼叫中心在企業(yè)選型的時(shí)候，已經(jīng)是可用系統(tǒng)。并且它還提供了強(qiáng)大的配置能力，與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行匹配;這樣，企業(yè)在選型的時(shí)候，就可以通過(guò)開(kāi)通試用帳號(hào)的方式，感受實(shí)際的系統(tǒng)，廠商更無(wú)法過(guò)度吹噓自己的優(yōu)點(diǎn)，也無(wú)法掩蓋自己的缺點(diǎn)。企業(yè)試用的系統(tǒng)和今后使用的實(shí)際系統(tǒng)是一模一樣的，企業(yè)無(wú)須深入地了解呼叫中心的專有技術(shù)(如CTI、IVR等)，就可以快速地決策，快速地開(kāi)通。
2、消除了隱形成本
特別是維護(hù)成本和升級(jí)成本。在系統(tǒng)建設(shè)方面，云計(jì)算呼叫中心打破了傳統(tǒng)自建型呼叫中心的費(fèi)用結(jié)構(gòu)(建設(shè)費(fèi)用+維護(hù)費(fèi)用+升級(jí)費(fèi)用)，企業(yè)只需要支付每個(gè)月的月租費(fèi)，沒(méi)有維護(hù)費(fèi)用，沒(méi)有升級(jí)費(fèi)用。
3、坐席數(shù)量的按需增減
在傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)中，如何確定坐席數(shù)量是一個(gè)比較頭疼的事情。記得90年代末期在幫助電信運(yùn)營(yíng)商規(guī)劃呼叫中心的時(shí)候，總要根據(jù)固話用戶和手機(jī)用戶的規(guī)模進(jìn)行話務(wù)建模，估算坐席規(guī)模，然后根據(jù)坐席規(guī)模決定投資規(guī)模和場(chǎng)地大小。對(duì)于中小規(guī)模呼叫中心，根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行建模是一件是十分復(fù)雜的事情，往往很難科學(xué)地決定坐席數(shù)，只能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)決定初始的坐席數(shù)。而對(duì)于租用型呼叫中心，坐席數(shù)量可以靈活增減的，精準(zhǔn)的坐席數(shù)量就沒(méi)有那么重要了。這一點(diǎn)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心特別重要，這類呼叫中心往往是先上幾個(gè)坐席做一下嘗試，如果業(yè)務(wù)開(kāi)展起來(lái)，就快速地增加坐席，如果業(yè)務(wù)出現(xiàn)下滑或者遇到季節(jié)性調(diào)整，也可以減少坐席數(shù)量。
4、分布式需求
在自建呼叫中心系統(tǒng)中，由于所有的業(yè)務(wù)處理都要集中到一個(gè)節(jié)點(diǎn)，而一個(gè)節(jié)點(diǎn)的處理能力始終是有限的，因此，將限制整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)提供能力。同樣規(guī)模的呼叫中心，如果坐席分布在全國(guó)各地，那系統(tǒng)建設(shè)的難度將成倍地增加。而云呼叫中心通過(guò)分布在全國(guó)各地IDC的通信節(jié)點(diǎn)，大大降低了系統(tǒng)建設(shè)的難度，無(wú)論坐席是集中的還是分布的，企業(yè)只要按坐席數(shù)量支付月租費(fèi)，其得到的服務(wù)品質(zhì)將會(huì)是一致的。
采用云模式服務(wù)企業(yè)用戶，是華鐵廣通在業(yè)內(nèi)商業(yè)模式方面的第一家創(chuàng)新的企業(yè)。并對(duì)不同的行業(yè)整理了多種解決方案。“OURS云服務(wù)”(資源整合、在線運(yùn)營(yíng)、全程服務(wù))將呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的各環(huán)節(jié)有機(jī)整合，將統(tǒng)一通信服務(wù)延伸至企業(yè)通信的各個(gè)角落，為眾多企業(yè)提供了卓越的服務(wù)體系優(yōu)化和方案實(shí)施維護(hù)服務(wù)，在獲得客戶尊重和贊賞的同時(shí)，也贏得了客戶的認(rèn)可和市場(chǎng)定位。
責(zé)任編輯：付琳 聯(lián)系郵箱：[email protected]
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