在這個客戶對服務更加挑剔的時代，我們仍然有可能給客戶以“驚喜”。很多企業(yè)就通過主動式呼出聯(lián)絡贏得了客戶的芳心，并且同時也優(yōu)化了他們的內部運營以及成本收益。盡管這聽上去有點讓人難以置信，但這種技術方案已經(jīng)得到了多個成功案例的驗證并開始引起市場的關注。
我非常喜歡航空公司主動詢問我需要何種及時信息（升艙、航班時刻變更等）提醒以及我希望以何種方式得到這些信息的做法。我很少有時間核對信用卡賬單以及銀行賬戶收支情況，但我知道我的金融服務公司會在我的賬戶達到設定的限額的時候或預先設定的情況發(fā)生時主動通知我的。能夠及時接收到約會、處方或賬單提醒，是我能夠在處理各種紛雜的事務時不至于耽誤事，對我來說是一件非常重要的事。最近，一個包裹已到達我的前臺的提醒通知就使我能夠迅速安排處理這一重要包裹。
主動式客戶聯(lián)絡使企業(yè)能夠與客戶始終保持溝通，預期他們的需求，發(fā)送及時有用的信息，在正確的時間觸發(fā)正確的交易程序并取得預期的結果。只有很少數(shù)的相關技術能夠真正同時使客戶和企業(yè)受益，這項技術就是其中之一。
根植于過去，差異化于現(xiàn)在
主動式外向溝通充分利用了多項傳統(tǒng)呼叫中心的技術及運營要素，并與當今呼叫中心的多渠道溝通聯(lián)絡環(huán)境進行了很好地結合。它綜合利用了多項技術工具和流程，組合成了一套高效的新方法。
人工服務仍然是當今呼叫中心的主線和靈魂，但對于企業(yè)及它們的客戶來講，在這方面仍然存在著不小的挑戰(zhàn)。企業(yè)不得不承擔越來越高的勞動力成本并持續(xù)應對在正確的時間分配正確數(shù)量的員工在線的挑戰(zhàn)，尤其是在業(yè)務量高峰時刻。導致客戶來電的根源事件也需要呼叫中心及企業(yè)不斷地進行修補和改進。而由此引發(fā)的客戶主動聯(lián)絡往往對雙方來講都不是那么令人愉快的。
同樣，自從很長時間以來，IVR一直承擔者處理“簡單”的客戶聯(lián)絡并把客戶聯(lián)絡引向低成本渠道的功能。但仍然是客戶首先發(fā)起聯(lián)絡請求，且在使用自助低成本服務渠道的過程中也很難談得上愉悅的體驗。當他們的需求得不到滿足時，他們還是要轉到人工服務，但卻已經(jīng)沒有了耐心和良好的愿望。
這些并不怎么令人愉快的客戶聯(lián)絡其實是可以以更加主動、積極的方式來進行的。盡管也是對照外呼名單發(fā)起跟客戶的聯(lián)絡，但主動式客戶聯(lián)絡并不僅僅是一個簡單的預測外撥器，糾纏著客戶付款或購買新的產(chǎn)品。企業(yè)可以設計和定義外向溝通活動，針對具有共同特征的某一類客戶觸發(fā)一對多的提醒或更新信息的發(fā)送。同時，客戶聯(lián)絡也可以是基于事件的，一對一個性化的。除此之外，有些客戶可能希望這些企業(yè)發(fā)起的主動聯(lián)絡使用電話之外的渠道，比如電子郵件、文本信息、手機短信、社交媒體或移動應用程序的通知推送等。主動式客戶聯(lián)絡應該涵蓋多樣化的溝通媒介以更好地適應客戶需求和期望。
主動式客戶聯(lián)絡可以把各種溝通聯(lián)絡渠道融合在一起，發(fā)揮多渠道聯(lián)絡、自助服務和人工服務組合的最佳效應。它受客戶選擇和體驗的驅動，并不斷調整個性化選項的匹配能力以適應客戶的需求。
豐富的應用選擇
主動式客戶聯(lián)絡令人最興奮的特點之一是其對不同市場和產(chǎn)業(yè)環(huán)境的廣泛適用性。圖表一總結了一些不同行業(yè)的典型應用案例。
圖表一：很多垂直市場都具備主動客戶聯(lián)絡機會
主動式客戶聯(lián)絡進一步鞏固了客戶與企業(yè)的聯(lián)系并同時減少了進入呼叫中心的低價值客戶聯(lián)絡。例如，客戶會對金融企業(yè)會保護好他們的資產(chǎn)并在出現(xiàn)意外情況時會通過他們選擇的渠道及時通知他們充滿信心，從而不會不斷主動打電話查詢相關情況。主動、及時的提醒確保客戶能夠記得重要的約會、遵守醫(yī)生的處方規(guī)定、對相關投資或其它時間敏感的交易快速采取行動。主動式客戶聯(lián)絡還可以通過主動友好的方式提醒客戶的賬單不要逾期太久而促進賬款催收的成功率。在整個過程中，他們都可以與客戶保持熱情、融洽的溝通氛圍，避免費時費力且讓人痛苦的強硬催收手段。
企業(yè)還可以利用主動式客戶聯(lián)絡系統(tǒng)對自己的員工進行提醒或發(fā)送通知。這項技術應該成為災難恢復及業(yè)務延續(xù)計劃中不可或缺的一部分，確保能夠及時通知到預設的相關成員名單上的各位。遭遇到計劃外業(yè)務高峰的企業(yè)能夠迅速向后臺備份員工發(fā)出“全體緊急動員”通知。班次提醒信息或帶有“確認”或“要求換班”選項的班次調整信息也可以通過該系統(tǒng)及時發(fā)送到員工。
豐富你的應用
上面的例子向我們展現(xiàn)了呼叫中心可以通過使用這些主動式客戶聯(lián)絡系統(tǒng)來豐富它們的應用的方式之一。客戶聯(lián)絡也可以被轉換成自助服務或人工服務。通過自助服務，被聯(lián)絡的客戶可以通過IVR或類似系統(tǒng)提供確認信息或完成后續(xù)交易過程。例如，當航空公司聯(lián)絡旅客通知航班取消時，系統(tǒng)可以同時提供重新選擇航班的選項并對客戶的選擇給予確認。在有些情況下，這種溝通可能需要人工的幫助，最終由呼叫中心的坐席來幫助客戶解決觸發(fā)該通知的問題。在任何一種情況下，從一種聯(lián)絡渠道向另一種聯(lián)絡渠道的轉移都應該能夠把客戶已經(jīng)提供的相關問題情況以及相關的客戶信息也一并轉移。再進一步的話，還可以在聯(lián)絡結束后追加一封含有關鍵信息的電子郵件或文本信息。這種跨渠道的靈活性和后續(xù)跟蹤可以給客戶留下深刻的印象。否則的話，這很可能就是一通糟糕的客戶體驗。
主動式外向通知功能也可以支持并發(fā)作業(yè)，同時使用多種渠道通知多個客戶。有時候我只是需要一個文本信息，而有時候電話通知會更好些。那就兩者兼?zhèn)浒桑∽屛抑溃沧屛业睦瞎溃苑勒也坏轿遥覀冃枰焖夙憫?/p>
對于當今呼叫中心的客戶聯(lián)絡渠道來說，一通聯(lián)絡可以是一對一的，也可以是一對多的。訴諸于社交媒體，可以以“微博”的形式向粉絲發(fā)出一條信息，也可以向關注一個企業(yè)的“朋友”或特定群組的成員發(fā)送一條狀態(tài)更新的通知。集成在應用程序中的商業(yè)智能和恰當?shù)哪_本確保正確的信息在正確的時間被分享給了正確的人。
主動客戶聯(lián)絡系統(tǒng)的成功要素：架構和發(fā)送
以上這些例子凸顯了組建主動式客戶聯(lián)絡系統(tǒng)時的一個關鍵考慮因素：不僅是要做這件事，而是要正確地去做。要想實現(xiàn)潛在的業(yè)務收益，企業(yè)需要花費時間并充分利用正確的資源以確保主動客戶聯(lián)絡的成功。
像其它的溝通聯(lián)絡渠道一樣，沒有“一體適用”的萬能方法。渴望實施主動式客戶聯(lián)絡解決方案的企業(yè)必須要考慮到它們自身的聯(lián)絡類型、自動化處理機會、客戶聯(lián)絡流量特點（高峰期、聯(lián)絡觸發(fā)事件等）、客戶期望以及競爭形勢等因素。就像它的伙伴應用IVR那樣，主動式客戶聯(lián)絡系統(tǒng)的搭建也需要一些同時包含科學與藝術因素的有關腳本及互動界面設計的專業(yè)知識。采購者在評估所有采購的技術本身的時候，還必須考慮到他們的供應商的后續(xù)保障資源（員工、專業(yè)能力和經(jīng)驗等）。
主動式客戶聯(lián)絡可以通過多種外包和供應商方案選擇來實現(xiàn)。專注于這方面應用的專業(yè)廠商通常會提供托管式或云端解決方案。提供IVR和CTI解決方案的傳統(tǒng)廠商也在提供主動式客戶聯(lián)絡解決方案，通常是以一個可選的應用組件的方式或者通過捆綁他們應用的合作伙伴的方式來提供。無論哪一種情況，與自助和人工服務的無縫集成都是關鍵成功因素。而供應商的技術架構、流程和腳本（包括相關法律和監(jiān)管因素以及聯(lián)絡獲取與跟蹤的洞察能力和相關資源等），以及基于結果的報表與分析優(yōu)化能力將是差異化競爭的核心要素。
下面的圖表二向大家展示了構成一套主動式客戶聯(lián)絡解決方案的基本構成要素和框架。而系統(tǒng)集成能力則起著關鍵的作用：不同聯(lián)絡渠道的集成以及數(shù)據(jù)、互動信息與自助或人工服務的集成。
圍繞數(shù)據(jù)獲取和使用的五項關鍵要素進一步定義了成功應用之路：
1.獲取客戶信息：客戶聯(lián)絡信息是成功客戶聯(lián)絡的根本前提。在多聯(lián)絡渠道環(huán)境下，這意味著你至少得擁有客戶的電話號碼（包括手機號碼）和電子郵件地址。
2.獲取客戶需求信息：要想超越一般性（甚至有時惱人）的信息，你必須要獲取應該何時以何種方式聯(lián)絡客戶的信息。定義好客戶聯(lián)絡的觸發(fā)點、渠道及目標，最好是允許客戶通過客戶門戶（通過網(wǎng)站賬戶登錄）定義他們的偏好設置，或者通過與之通話的CSR來完成定制。
3.定義業(yè)務規(guī)則：無論是由客戶自主定義的還是由呼叫中心內部驅動的，客戶聯(lián)絡必須由業(yè)務規(guī)則來觸發(fā)。客戶可以選擇觸發(fā)聯(lián)絡的事件或標準以及聯(lián)絡所使用的渠道。企業(yè)則要建立相關的業(yè)務規(guī)則以確保客戶選擇的事件發(fā)生時能夠及時通知到客戶。
4.獲取過程信息：就像呼叫中心里的很多其它系統(tǒng)一樣，主動式客戶聯(lián)絡系統(tǒng)也會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。除了獲取聯(lián)絡對象、聯(lián)絡時間、聯(lián)絡渠道等信息外，這些數(shù)據(jù)還應該反映出最終的結果和潛在的機會。
5.分析與優(yōu)化：數(shù)據(jù)分析師應該評估這些數(shù)據(jù)，查看聯(lián)絡結果，調整應用機制、腳本和所提供給客戶的信息或產(chǎn)品。只有這樣主動式客戶聯(lián)絡才能真正同時滿足企業(yè)與客戶的需求，取得預期的收益。
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