《企業網D1Net》6月4日（北京 編譯/立婷）
隨著越來越多的消費者開始使用智能手機和平板電腦來瀏覽網頁信息，此外還開展業務往來，對于可以上網或能夠通過他們的智能手機收到通知的那些客戶來說，無論是獲取產品的有關銷售信息還是與客戶呼叫中心坐席的交談,都將變得不那么依賴于傳統的產品銷售，此外也將不存在任何問題。事實上，只有當客戶有問題的時候才真正需要實時援助來與人交談。所以，為什么所有人都需要進行一個語音電話呼叫呢？
從歷史上來看，呼叫中心包含根據所使用的電話用戶界面（TUI）交互式語音應答（IVR）應用的自助服務應用程序。隨著語音識別技術的改進，呼叫中心逐漸采納了語音輸入，而不是按鍵式輸入。然而，對IVR應用程序的輸出不得不做出基本的限制，即特定應用程序菜單選擇，以及應用程序輸出數量和類型的復雜性。如果輸出不是短時的和簡單的，語音是絕對無用的。在這種情況下，呼叫者被置于呼叫中心實時援助的隊列中。
由于“手機”已經演變成了一個多媒體（智能手機）的設備，它可以越來越多地利用多模態，自助服務應用，從而減少對實時援助的需求。特別是，自我服務不必因為一個傳統的電話呼叫或IVR應用程序的限制而發起，但是能夠靈活地使用語音指令，并基于屏幕上的輸入進行回應。UC的功能，使移動智能手機用戶需要適當或期望的（消息，語音對話，回調等）的模式時，可以通過“點擊即連接”來獲取實時援助。
總結
有了自助服務應用程序，以及UC的“點擊呼叫”功能，客戶現在可以更快，更輕松地做事情，并且在需要的時候，仍然可以獲得實時援助。而且，這樣的聯系比一個簡單的“盲目”的電話更智能、更基于環境信息，并能與適當的“代理人”實現更好、更有效的互動。
因此，UC靈活性將對于提供呼叫中心實時援助服務的任何組織受益，首先通過最小化需要的幫助，其次，通過提供基于情境的更有效地幫助。
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