對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言,隨著業(yè)務(wù)的增多 、企業(yè)的發(fā)展,呼叫中心的建設(shè)是必不可少的。呼叫中心的“據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、通話錄音、座席監(jiān)控”等功能將更有利于企業(yè)管理和決策;“來(lái)電彈屏”、“IVR語(yǔ)音導(dǎo)航”、“智能路由”等功能將有力提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,提高用戶體驗(yàn)。
由于行業(yè)的不一樣,企業(yè)的注重點(diǎn)也不太一樣,對(duì)于“產(chǎn)品功能較多”、“參數(shù)配置復(fù)雜”的企業(yè)。除了企業(yè)內(nèi)部定期組織培訓(xùn)、考試增強(qiáng)銷售、客服人員的專業(yè)知識(shí)外,在企業(yè)建設(shè)呼叫中心的時(shí)候,知識(shí)庫(kù)是否滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求也成為企業(yè)選擇呼叫中心廠商的重要考慮因素之一。
知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容主要分為2大塊,一塊是公共知識(shí)內(nèi)容,一塊是私人收藏內(nèi)容。公共知識(shí)內(nèi)容來(lái)源來(lái)企業(yè)管理人員的添加,私人收藏內(nèi)容來(lái)源來(lái)座席人員日常的添加及收藏公共知識(shí)里自己常用的內(nèi)容。
管理人員可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)、部門劃分相應(yīng)的分類,添加企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)知識(shí)到相應(yīng)的分類中。系統(tǒng)支持座席人員添加內(nèi)容到公共知識(shí)庫(kù)中,當(dāng)然普通座席人員添加內(nèi)容到公共知識(shí)里中間是有一個(gè)審核機(jī)制,管理人員覺得內(nèi)容符合就可以審核通過(guò),將其顯示在公共知識(shí)里。通過(guò)這個(gè)機(jī)制,可以保持知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的豐富及準(zhǔn)確性,并且Mixcall呼叫中心知識(shí)庫(kù)支持所添加的內(nèi)容,通過(guò)關(guān)鍵詞模糊搜索,座席人員可以快速定位,查找到自己所需求的內(nèi)容。
對(duì)于企業(yè)而言,新員工可以通過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)利用呼叫中心的“知識(shí)庫(kù)”功能的協(xié)助就可馬上工作為客戶帶來(lái)專業(yè)的服務(wù),為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值,其重要性不言而語(yǔ)。