在商業、零售行業，進入九十年代以來，連鎖經營、集團化經營的大量出現，使得競爭趨于白熱化。同時，隨著人們生活水平的不斷提高，人們越來越要求更豐富、更人性化的服務，客戶服務的觀念也開始發生根本性的變化。各個行業在這股大潮更是首當其沖。只有不斷挖掘用戶需求，提高服務質量，加強與客戶間的聯系，樹立起令人信賴的企業形象，才有可能在競爭中立于不敗之地。而運用先進的CTI技術，建立一個優秀的客戶服務網絡，正是其中不可或缺的重要手段。另外它還可以幫助企業改善內部管理體制，減少層次，優化的平面服務結構，提高工作效率;宣傳并改善企業形象，擴大企業影響，提高企業社會效益;還可以通過對收集到的大量信息和數據進行分析，為企業再發展和決策提供依據。
隨著客戶消費的成熟，也促使企業競爭由價格競爭、品牌競爭轉變成服務競爭，利用呼叫中心為客戶提供全面、周到、高質量的服務，是企業持續發展必然選擇;建立企業呼叫中心也是穩定企業原有客戶的重要手段之一;同時采用呼叫中心方式進行交流，是使“客服中心”成為“營銷中心”、“贏利中心”的最有效手段。
老系統采用傳統程控電話交換機+功能系統(如IVR、REC等)模式無論在技術、還是應用都己落伍。
? ACD采用通訊板卡進行數據傳輸，無法保證ACD數據的準確性和完整性。
? IVR系統可用性差，如流程調整需要設備重啟動，ACD分組需要在對交換機進行調整。
? CTI系統：由于沒有CTI系統，客服中心眾多運營指標、客戶信息等均無法快捷獲取。
? 信息管理系統(知識庫)：由于缺少知識庫系統的支持，坐席為客戶提供咨詢時，仍然依賴于MS Office(EXCEL或WORD)。從而增加了坐席的作業難度、知識維護難度和錯誤率。
? 預測外拔系統：由于缺少外拔系統的支持，坐席在做調查、回訪、營銷等外拔業務時，需要手工拔打電話號碼。從而增加了坐席勞動強度且出錯率高。
客戶關系管理系統：CRM是營銷型呼叫中心不可或缺的支持系統。客戶信息、訂單信息、消費信息等均需要CRM系統來管理。
京公網安備 11010502049343號