新年伊始，隨著4G、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的快速發(fā)展，企業(yè)更加關(guān)注呼叫中心運(yùn)維中的成本控制、風(fēng)險(xiǎn)管控和效能升級(jí)。在這些需求的持續(xù)驅(qū)動(dòng)下，呼叫中心的管理者越來越關(guān)心智能語音交互技術(shù)的應(yīng)用。如何通過智能語音導(dǎo)航實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)，幫助企業(yè)降低運(yùn)營成本?如何通過語音分析產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全錄音質(zhì)檢降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，提高運(yùn)營效率?如何將傳統(tǒng)呼叫中心和新興的手機(jī)、微信等新媒體渠道相結(jié)合，為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)?
這些強(qiáng)烈的需求使得2014年中國呼叫中心市場非常熱鬧，云知聲憑借其專業(yè)的智能語音交互技術(shù)積極迎接呼叫中心的需求和挑戰(zhàn)，目前已在呼叫中心領(lǐng)域推出電話語音導(dǎo)航、語音質(zhì)檢和分析等成熟的解決方案，致力于開啟呼叫中心行業(yè)新時(shí)代。
傳統(tǒng)的按鍵式IVR系統(tǒng)中的自助服務(wù)能力有限，客戶面對(duì)現(xiàn)有IVR經(jīng)常迷失在復(fù)雜的菜單中，往往找不到自助服務(wù)的入口，而被迫選擇人工服務(wù)。以某銀行IVR為例，自助服務(wù)可提供近400個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，IVR菜單繁瑣、復(fù)雜，用戶難以使用。用戶想做簡單的賬戶查詢就需要按鍵5~7次;對(duì)非常規(guī)業(yè)務(wù)，想找到自助服務(wù)入口非常困難，用戶迷失在IVR菜單中，被迫選擇人工服務(wù)，增加了坐席壓力。
對(duì)呼叫中心的運(yùn)營人員而言：雖然投入大量資金、人力，甚至建設(shè)大面積的人工語音座席，每年投入上百億資金，但是面對(duì)業(yè)務(wù)的不斷增加，傳統(tǒng)的按鍵式IVR系統(tǒng)的業(yè)務(wù)可擴(kuò)展性很差，拓展新業(yè)務(wù)困難。每新加一個(gè)業(yè)務(wù)就需要調(diào)整現(xiàn)有菜單結(jié)構(gòu)，新業(yè)務(wù)難以被用戶發(fā)現(xiàn)，而頻繁的菜單調(diào)整則對(duì)用戶帶來困擾。
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