二十一世紀是環保世紀，人類文明經過長期的發展，逐步實現了工業化和信息化，人們的生活水平也得到了相應的提高。與此同時，人們在改造自然的過程中，對人類生活環境的破壞和污染也日益嚴重。國際和國內環境保護組織積極呼吁人們關注自己的生存環境，保護生態平衡，同時我國政府也制定了一系列的環境保護法規，加強對對環境的保護。
國家環保部為了向社會及時公開有關法律、法規、標準、政策以及審批、驗收、排污收費和使用規則等信息，同時加強與民眾的溝通，聽取民意，受理環境問題的舉報，解答環保政策咨詢，進行有效的環境監察，向社會公布了在全國使用的統一環保舉報熱線電話12369。
傳統的環境污染投訴是投訴人進行電話投訴，受理員記錄相應的投訴，交由相應的執法人員現場進行取證、調研，確認確實存在污染后進行相應的執法。而微博、微信等新媒體滿足了公眾隨時隨地進行環保投訴，通過實時的照片、語音甚至是視頻等手段給環境執法者傳遞一線數據。同時也減輕了執法人員現場取證的工作量。通過這些傳統呼叫中心無法達到的舉報效果，更利于公眾和呼叫中心的聯絡，使更多的人也會參與到環境保護中。這樣反過來公眾愿意通過呼叫中心的平臺參與到環境污染投訴，也增強了呼叫中心在公眾的知悉度。更利于環保投訴熱線的推廣。
而呼叫中心和移動執法、環境污染源在線監管等管理系統的數據共享，就形成了以呼叫中心為前沿的全信息化環境污染投訴體系。
隨著環保投訴熱線受理的發展，12369環保投訴已經不單單只是簡單的電話投訴，群眾進行投訴已不單單需要進行電話投訴，在投訴的同時，群眾也希望能夠時時的把投訴現象能夠及時的呈現在執法人員手中，提供真實的污染源證據。隨著微博、微信等新媒體以及移動執法、污染源在線監管等保護數據的共享，相信呼叫中心在環保行業的需求會越來越大。
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