《企業(yè)網(wǎng)D1Net》5月15日訊
對于企業(yè)而言，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而呼叫中心能量的釋放關(guān)系到企業(yè)發(fā)展前景，在呼叫中心里大約有75%的運營成本是與人力成本有關(guān)的。控制呼叫中心成本可以通過對人才招聘的管理，薪酬體系的完善，減少呼叫中心座席人才的流失。
對于呼叫中心通信成本的控制主要通過提高一次解決率，提高員工座席處理問題能力，設(shè)置簡潔的IVR流程，等等。
近幾年，呼叫中心在我國發(fā)展迅速，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)認識到呼叫中心的作用，紛紛自建或外包呼叫中心，然而對于這些已經(jīng)運作的呼叫中心，無論是自建型的還是外包型的，都會面臨著相同的困擾——如何有效降低成本。根據(jù)億倫呼叫中心外包工作的經(jīng)驗，呼叫中心面臨的成本主要有人力成本、通訊成本等方面。如何使呼叫中心發(fā)揮最大的效應(yīng)是同行業(yè)面臨的主要問題，同時也是所有呼叫中心目前急需要解決的。如何有效降低成本主要從以下幾個方面著手：
人力成本控制
在呼叫中心里，大約有75%的運營成本是與人力資源成本有關(guān)的。所以控制成本首先應(yīng)該從“人”開始，這主要包括人才招聘、培訓(xùn)、減少人員流失率、提高人員利用率。
（一）人才招聘 對于呼叫中心在人員選拔上，我們不僅應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)，還要關(guān)注的是人員的勝任性，并結(jié)合本中心的實際情況。“我們需要什么樣特質(zhì)的人。”為此來制定合理的招聘標準，以招聘到最適合本崗位的人才，因為這樣才能有效地降低后期的人才流失率。
呼叫中心招聘的員工最好以應(yīng)屆畢業(yè)生為主，減少社會人才招聘壓力。對于管理人員的招聘需要通過在原有人員中選拔，自行培養(yǎng)，大大減少管理人員的流失率。如 果招聘同行業(yè)、或者招聘有工作經(jīng)驗的管理人員，那么所需要的人力資源費用相對較高，這樣的管理人員的不穩(wěn)定性也較強。此外，每年招聘時可采用集中招聘、集 中培訓(xùn)的方式進行，可大大減少每次的招聘及培訓(xùn)費用。
（二）完善薪酬、福利體系 在同行業(yè)中提供有競爭力的新酬水平，采用低工資高獎金的薪酬福利體系。表現(xiàn)優(yōu)異的員工其相應(yīng)的收入標準也較高，這能充分提高員工的工作積極性。
（三）減少人員流失率、提高員工利用率
1、減少座席人員流失率 目前呼叫中心座席代表的流失率較高，這是呼叫中心行業(yè)很普遍的現(xiàn)象，而員工一旦流失，公司就要補充新人。作為一名新員工，從招聘、崗前培訓(xùn)、在線指導(dǎo)、直 到能獨立上線，至少也需要幾個月的時間。如果人員流失率較高，會使人員招聘及培訓(xùn)費用大大增加，并且新人多時其服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度也會大大降低。
根據(jù)億倫呼叫中心外包工作的經(jīng)驗，呼叫中心減少人員流失率的主要辦法為：首先，建立有效的激勵體系。主要的激勵措施有績效加分、榮譽稱號、培訓(xùn)加分、崗位晉升。例如：可以每月按照應(yīng) 答電話量、通話時間、質(zhì)量監(jiān)控成績等客觀指標對員工進行“星級員工”評比活動，成績最高的員工可選為星級人員。此外還可以設(shè)立“優(yōu)秀錄音”、“優(yōu)秀員 工”、“優(yōu)秀團隊”等評比活動，這些評比結(jié)果均可以記錄到員工的個人檔案中，在員工晉職、培養(yǎng)、工資晉檔、獎金分配等方面優(yōu)先考慮。
其次，晉升機制。對于各項考核優(yōu)秀的人員，可以做為后備管理人員進行一段時間培養(yǎng)，培養(yǎng)結(jié)束后根據(jù)其對崗位的勝任程度安排不同的崗位。借此機會，激勵員工努力學習，自覺提升。
2、提高現(xiàn)有人員利用率 有效的提高員工利用率能夠很好的節(jié)約人力成本。目前，可通過培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)和技能，采用輪崗的方式，讓員工多學習呼叫中心不同崗位所必需的崗位技能，盡量做到每個人都能勝任不同崗位，在需要的時候隨時進行崗位調(diào)配。
其次，進行有效的排班。根據(jù)話務(wù)量變化不定期進行排班調(diào)整，以最大化發(fā)揮每個人的職能，充分提高呼叫中心人員利用率。呼叫中心的管理者也不必擔心出現(xiàn)忙時人力嚴重不足，而閑時人力大量過剩的現(xiàn)象。
最后，崗位職責明確。明確的崗位職責，能夠讓員工很清楚的知道自己所做的工作，這樣也能很好的提高工作效率。
（四）完善的培訓(xùn)體系 完善的培訓(xùn)體系為降低人力資源成本起到了較大的作用。對于一些呼叫中心采取員工自己招聘自己培養(yǎng)的現(xiàn)象，因此一套完善的培訓(xùn)體系是必不可少的。例如，公司擁有豐富的培訓(xùn)教材，完善的試題庫，精干的講師團隊，這樣相應(yīng)的培訓(xùn)體系完善。對于培養(yǎng)新人所需要的時間也將大大減少。
D1Net評論：
控制人力成本，可以大幅度釋放呼叫中心能量，從而為企業(yè)發(fā)展提供動力，當然，除人力成本控制之外，還有通訊成本的控制，總而言之，成本已經(jīng)成為制約呼叫中心發(fā)展的關(guān)鍵因素，企業(yè)必須要重視。
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