1. 建立運(yùn)營的理念或精神。
這樣的一個(gè)例子是：“我們相信，每個(gè)客戶投訴，能夠讓我們有機(jī)會做正確的事情。說明他們對我們公司有足夠的信心，能幫助他們解決他們的問題，不管是誰的過錯(cuò)。我們要有這樣的態(tài)度，客戶給我們關(guān)于公司產(chǎn)品或服務(wù)的反饋，我們可能忽略了。如果我們將反饋應(yīng)用到我們實(shí)踐中，我們將能夠更好地滿足他們的需求，從而使我們的企業(yè)更成功。”
2. 感謝顧客的投訴，傾聽投訴使呼叫中心的座席能夠更好地解決這一問題。
“謝謝您告訴我，我很高興您告訴我，所以我可以為您解決”......或簡單地說，“謝謝您讓我知道”。座席代表向客戶說明，為什么你欣賞這個(gè)投訴。
3. 不要馬上道歉，當(dāng)你道歉時(shí)，用“我”而不是“我們”。
4. 在你與客戶交談時(shí)，不要使用“但是”和“然而”這樣的字眼。
5. 詢問客戶采取什么行動才能滿足他們的需求
或關(guān)于他們投訴的問題你已經(jīng)做了一些事情，問他們是否滿意。有時(shí)候，他們只想讓你知道發(fā)生的事情，他們不一定要你做什么。
6. 不要對呼叫者說“這個(gè)問題我需要與經(jīng)理協(xié)商”
在呼叫中心者眼中，它立即不信任這個(gè)座席代表。如果座席代表真的要與經(jīng)理協(xié)商，要禮貌地告訴呼叫者。
7. 承諾快速做一些事情
告訴呼叫者你的姓名和分機(jī)(這給顧客一種可控的感覺)。快速反應(yīng)讓客戶感覺你在認(rèn)真對待他們的問題。
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