離職率一直是企業(yè)老板和管理人員的核心話題，服務行業(yè)的高離職率也是大家有目共睹的，而作為服務行業(yè)中大軍的呼叫中心離職率更是一枝獨秀，從數(shù)據(jù)上看一直高居不下。
一個員工離職留下的坑，并不是隨便找一個人填上就萬事大吉了。一般來說，核心人才的流失，至少1-2個月的招聘期，幾個月的適應期，幾個月的融入期，此外，還有相當6個月工資的招聘費用。員工離職后，從找新人到新人順利上手，就替換成本就高達離職員工年薪150%, 如果離開的是管理人員則代價更高。
離職的原因，那些匆匆來又匆匆走的新員工，多是因為公司的待遇，工作環(huán)境等不如預期;那些入3-5年離職的老員工，很多積累了資歷經(jīng)驗而又晉升無望，另謀高就。但無論是多長時間離職，或者是官方上報給上司的是什么原因。真正的事實如同馬云早就指出了的：錢沒給夠，或心委屈了。
面對如此昂貴的離職成本，以及管理人員都知道了離職原因的真諦，經(jīng)過長期的人員管理總結(jié)和實踐，如果我們能嘗試從如下幾個方面入手，就可以和高離職率說再見。
一、前期招聘
在呼叫中心離職數(shù)據(jù)中，服務半年內(nèi)離職占離職總數(shù)的很大的份額，而IT呼叫中心對于入職半年的員工來說，還沒有到產(chǎn)能高峰期，所以這種流失是實打?qū)嵉膿p失，從招聘到培訓，從培訓到試上手再到真正的獨立干活至颰個月的時間。而一直也有理論說新員工在半年內(nèi)離職，都是HR 的責任，其實小編是不敢茍同的。
其一，關于招聘。現(xiàn)在很多的呼叫中心都用外包員工，尤其是一些大的IT，通信，銀行，快遞等行業(yè)，這個時候JD 一定要接地氣，不隱瞞，不潤色。很多候選人都沖著大公司的名氣選擇職位，如果當時急著在找工作的情況下，更加不會理性的去思考工作內(nèi)容，工作性質(zhì)以及職業(yè)發(fā)展，在面試中面試官提出的任何條件，都會滿口答應。
面試官一定要在面試的過程中闡明工作的內(nèi)容，讓面試者知道如果進來工作一天具體在干些什么，忙些什么，讓他們有畫面感。如果條件允許，最好安排在辦公區(qū)域面試，讓面試者有實在的體驗和親眼目睹現(xiàn)實。
其二，從面試者的簡歷和面試過程中了解到的詳細情況，結(jié)合他們的性格特點，幫助面試者剖析他們是否真的適合做呼叫行業(yè)。會不會有更適合他們的行業(yè)和職位。比如之前我們有個在內(nèi)地做幼教做的很好的面試者，因為男朋友來到深圳，一講到之前自己的工作履歷很自信，而且還帶著邏輯和理論的講出在和孩子們溝通中的技巧。從簡歷和面試中看她更適合去做幼教，而且本來就有很多年的經(jīng)驗，后來談及她的職業(yè)發(fā)展時，她說想做IT，想在大公司做IT，但是其實具體也不了解什么是IT。所以這類面試者從人員穩(wěn)定上看，一般會選擇放棄。
其三，一定要了解自己所帶團隊的總體氛圍，知道什么性格特點的面試者更容易融入集體。比如有些團隊都是粘液質(zhì)氣質(zhì)類型的，如果有個膽汁質(zhì)氣質(zhì)類型和一個粘液質(zhì)氣質(zhì)類型的的人同時符合職位要求，那可能要考慮錄用粘液質(zhì)氣質(zhì)類型的面試者跟更有利于員工穩(wěn)定性。
最后，如果發(fā)現(xiàn)面試者比較優(yōu)秀，也很適合目前的崗位，但是為了考慮他的選擇性可能比較多，也可能一直有被安排面試。這種情況下，要注意適當?shù)耐涎尤肼殨r間，讓雙方都有個選擇。
做到以上四點，除了特殊情況，基本上可以扼殺掉所有的快進快出的離職事件。
二、日常的人員管理
人員管理工作是一件復雜又很有學問和藝術的工作，要完全做到位那將是一件永無止盡的工作。像在呼叫行業(yè)就職的同事，一般都是剛畢業(yè)的學生，而且會來自非常不同的專業(yè)，這樣就意味著他們其實完全可以不選擇呼叫行業(yè)，但是在學校領導和家長的“先就業(yè)后擇業(yè)”的倡導下，他們才會先選著這個行業(yè)，這樣就增加了他們的不穩(wěn)定性。所以在日常的人員管理中要落到細處和實處。
第一，都說事是人做的，員工的存在是因為有共同的目標，要么是項目的需要，要么是組織的需要，都離不開做事，所以人員管理先要培養(yǎng)員工工作中業(yè)務處理能力，培養(yǎng)他們的自信。
第二，給員工授權(quán)，尤其是核心員工，讓其參與決策，大家才會有主人翁的態(tài)度。
第三，定期召開會議，分享成果和數(shù)據(jù)，無論是成功的分享還是經(jīng)驗教訓的總結(jié)，讓大家都知道每個人的重要性。
第四，管理人員平時多和下屬交流，如果了解他們遇到生活上的困難，盡力幫助。
第五，下屬因為失誤犯錯，被客戶糾纏，要拿出態(tài)度，先幫同事當擔起來，事后再總結(jié)教育，并讓其明白什么叫安全感，什么叫吃一塹長一智。
第六，幫助下屬做好職業(yè)規(guī)劃，根據(jù)個人意愿和公司的發(fā)展，鼓勵下屬上進，讓所有員工知道此份工作不只是為了工作，是為了更好的職業(yè)發(fā)展。
第七，績效考核要認真對待，都說績效考核要落實到薪酬上才是王道，當然如果錢夠，用錢砸爽下屬那是大家都可以接受的簡單粗暴方式，但是事實上很多的企業(yè)很難做到這一點，所以人文關懷顯得尤為重要，但是績效考核還是綱本，要做到公平，公正，透明。
做到以上幾點，讓員工感覺到工作環(huán)境有人情味，開心，并能看到前途，這樣可以降低員工去找工作的機會，從而降低離職率。
三、離職面談
無論前兩點我們做的如何到位，離職還是在所難免。離職面談是挽留員工的最后一次機會，很多離職面談，對現(xiàn)在的工作會有很大幫助，也有很多的離職面談不但能將員工挽留下來，而且會更穩(wěn)定。大致分如下幾中情形：
其一，有些下屬在和上司談離職的時候，吞吞吐吐，而且理由很多，這個時候上司要觀其色，察其顏，知道他提出離職的真正原因，有可能他真正的想法是看有沒有機會調(diào)崗等。
其二，現(xiàn)在的新生代在溝通上很多時候都不按常理出牌，有些和上司談離職，其實可能是想升職加薪。這個事情上司要拿出態(tài)度，并進行引導。
其三，有些下屬自己也說不清原因，可能只是因為同學發(fā)微信朋友圈他受了干擾和影響，心情很差，一時沖動就換工作。這種情況要以領路人和朋友的姿態(tài)和下屬聊聊。
其四，像在北上廣深這樣的移民城市，很多的離職因為城市選擇的問題，需要回老家發(fā)展的還是比較多，這種如果是大勢所趨，考慮到同事租房等因素，就盡量將離職日期往后談。
其五，有拿到offer的帶著請上司幫忙做決定的原因來談離職的情況也時有發(fā)生，這種情況就比較特殊，因為下屬已經(jīng)將上司看成了朋友或長輩，這個時候要客觀的跳出角色幫忙做決定，如果真的覺得更適合下屬，那就祝福他，幫他做決定。從而讓在職同事能更多的了解上司的為人，能更好的為公司服務。
如果是以上幾種很多時候都能挽留員工降低離職率，或者和員工有了更多的了解，增加了信任。但是如果下屬是已經(jīng)拿到offer斬釘截鐵來找上司談離職的，請直接參考以下第四點
四、已離職員工的關系維護
員工離職后，最好能保持一個頻率的溝通，為什么要說這個呢，因為于私，下屬再不是下屬，可能會成為朋友，大家可以信息共享。于公，選擇再回來工作的同事也是大有人在，只要是再回頭來工作的同事，穩(wěn)定性如若磐石了，而且妥妥的可以放心，不光是穩(wěn)定性好，在團隊中也能充當一個正能量的角色，對整個團隊的氣氛都有很好的作用。
以上是最近幾年在IT 呼叫中心體驗和實踐的一點點心得分享，因為之前也是受高離職率的影響很大，通過以上幾點，離職率明顯下降，甚至很多時候能做到月離職率為0的好記錄。最后要說的是，請善待員工，特別是優(yōu)秀員工。
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