離職率一直是企業老板和管理人員的核心話題，服務行業的高離職率也是大家有目共睹的，而作為服務行業中大軍的呼叫中心離職率更是一枝獨秀，從數據上看一直高居不下。
一個員工離職留下的坑，并不是隨便找一個人填上就萬事大吉了。一般來說，核心人才的流失，至少1-2個月的招聘期，幾個月的適應期，幾個月的融入期，此外，還有相當6個月工資的招聘費用。員工離職后，從找新人到新人順利上手，就替換成本就高達離職員工年薪150%, 如果離開的是管理人員則代價更高。
離職的原因，那些匆匆來又匆匆走的新員工，多是因為公司的待遇，工作環境等不如預期;那些入3-5年離職的老員工，很多積累了資歷經驗而又晉升無望，另謀高就。但無論是多長時間離職，或者是官方上報給上司的是什么原因。真正的事實如同馬云早就指出了的：錢沒給夠，或心委屈了。
面對如此昂貴的離職成本，以及管理人員都知道了離職原因的真諦，經過長期的人員管理總結和實踐，如果我們能嘗試從如下幾個方面入手，就可以和高離職率說再見。
一、前期招聘
在呼叫中心離職數據中，服務半年內離職占離職總數的很大的份額，而IT呼叫中心對于入職半年的員工來說，還沒有到產能高峰期，所以這種流失是實打實的損失，從招聘到培訓，從培訓到試上手再到真正的獨立干活至颰個月的時間。而一直也有理論說新員工在半年內離職，都是HR 的責任，其實小編是不敢茍同的。
其一，關于招聘。現在很多的呼叫中心都用外包員工，尤其是一些大的IT，通信，銀行，快遞等行業，這個時候JD 一定要接地氣，不隱瞞，不潤色。很多候選人都沖著大公司的名氣選擇職位，如果當時急著在找工作的情況下，更加不會理性的去思考工作內容，工作性質以及職業發展，在面試中面試官提出的任何條件，都會滿口答應。
面試官一定要在面試的過程中闡明工作的內容，讓面試者知道如果進來工作一天具體在干些什么，忙些什么，讓他們有畫面感。如果條件允許，最好安排在辦公區域面試，讓面試者有實在的體驗和親眼目睹現實。
其二，從面試者的簡歷和面試過程中了解到的詳細情況，結合他們的性格特點，幫助面試者剖析他們是否真的適合做呼叫行業。會不會有更適合他們的行業和職位。比如之前我們有個在內地做幼教做的很好的面試者，因為男朋友來到深圳，一講到之前自己的工作履歷很自信，而且還帶著邏輯和理論的講出在和孩子們溝通中的技巧。從簡歷和面試中看她更適合去做幼教，而且本來就有很多年的經驗，后來談及她的職業發展時，她說想做IT，想在大公司做IT，但是其實具體也不了解什么是IT。所以這類面試者從人員穩定上看，一般會選擇放棄。
其三，一定要了解自己所帶團隊的總體氛圍，知道什么性格特點的面試者更容易融入集體。比如有些團隊都是粘液質氣質類型的，如果有個膽汁質氣質類型和一個粘液質氣質類型的的人同時符合職位要求，那可能要考慮錄用粘液質氣質類型的面試者跟更有利于員工穩定性。
最后，如果發現面試者比較優秀，也很適合目前的崗位，但是為了考慮他的選擇性可能比較多，也可能一直有被安排面試。這種情況下，要注意適當的拖延入職時間，讓雙方都有個選擇。
做到以上四點，除了特殊情況，基本上可以扼殺掉所有的快進快出的離職事件。
二、日常的人員管理
人員管理工作是一件復雜又很有學問和藝術的工作，要完全做到位那將是一件永無止盡的工作。像在呼叫行業就職的同事，一般都是剛畢業的學生，而且會來自非常不同的專業，這樣就意味著他們其實完全可以不選擇呼叫行業，但是在學校領導和家長的“先就業后擇業”的倡導下，他們才會先選著這個行業，這樣就增加了他們的不穩定性。所以在日常的人員管理中要落到細處和實處。
第一，都說事是人做的，員工的存在是因為有共同的目標，要么是項目的需要，要么是組織的需要，都離不開做事，所以人員管理先要培養員工工作中業務處理能力，培養他們的自信。
第二，給員工授權，尤其是核心員工，讓其參與決策，大家才會有主人翁的態度。
第三，定期召開會議，分享成果和數據，無論是成功的分享還是經驗教訓的總結，讓大家都知道每個人的重要性。
第四，管理人員平時多和下屬交流，如果了解他們遇到生活上的困難，盡力幫助。
第五，下屬因為失誤犯錯，被客戶糾纏，要拿出態度，先幫同事當擔起來，事后再總結教育，并讓其明白什么叫安全感，什么叫吃一塹長一智。
第六，幫助下屬做好職業規劃，根據個人意愿和公司的發展，鼓勵下屬上進，讓所有員工知道此份工作不只是為了工作，是為了更好的職業發展。
第七，績效考核要認真對待，都說績效考核要落實到薪酬上才是王道，當然如果錢夠，用錢砸爽下屬那是大家都可以接受的簡單粗暴方式，但是事實上很多的企業很難做到這一點，所以人文關懷顯得尤為重要，但是績效考核還是綱本，要做到公平，公正，透明。
做到以上幾點，讓員工感覺到工作環境有人情味，開心，并能看到前途，這樣可以降低員工去找工作的機會，從而降低離職率。
三、離職面談
無論前兩點我們做的如何到位，離職還是在所難免。離職面談是挽留員工的最后一次機會，很多離職面談，對現在的工作會有很大幫助，也有很多的離職面談不但能將員工挽留下來，而且會更穩定。大致分如下幾中情形：
其一，有些下屬在和上司談離職的時候，吞吞吐吐，而且理由很多，這個時候上司要觀其色，察其顏，知道他提出離職的真正原因，有可能他真正的想法是看有沒有機會調崗等。
其二，現在的新生代在溝通上很多時候都不按常理出牌，有些和上司談離職，其實可能是想升職加薪。這個事情上司要拿出態度，并進行引導。
其三，有些下屬自己也說不清原因，可能只是因為同學發微信朋友圈他受了干擾和影響，心情很差，一時沖動就換工作。這種情況要以領路人和朋友的姿態和下屬聊聊。
其四，像在北上廣深這樣的移民城市，很多的離職因為城市選擇的問題，需要回老家發展的還是比較多，這種如果是大勢所趨，考慮到同事租房等因素，就盡量將離職日期往后談。
其五，有拿到offer的帶著請上司幫忙做決定的原因來談離職的情況也時有發生，這種情況就比較特殊，因為下屬已經將上司看成了朋友或長輩，這個時候要客觀的跳出角色幫忙做決定，如果真的覺得更適合下屬，那就祝福他，幫他做決定。從而讓在職同事能更多的了解上司的為人，能更好的為公司服務。
如果是以上幾種很多時候都能挽留員工降低離職率，或者和員工有了更多的了解，增加了信任。但是如果下屬是已經拿到offer斬釘截鐵來找上司談離職的，請直接參考以下第四點
四、已離職員工的關系維護
員工離職后，最好能保持一個頻率的溝通，為什么要說這個呢，因為于私，下屬再不是下屬，可能會成為朋友，大家可以信息共享。于公，選擇再回來工作的同事也是大有人在，只要是再回頭來工作的同事，穩定性如若磐石了，而且妥妥的可以放心，不光是穩定性好，在團隊中也能充當一個正能量的角色，對整個團隊的氣氛都有很好的作用。
以上是最近幾年在IT 呼叫中心體驗和實踐的一點點心得分享，因為之前也是受高離職率的影響很大，通過以上幾點，離職率明顯下降，甚至很多時候能做到月離職率為0的好記錄。最后要說的是，請善待員工，特別是優秀員工。
京公網安備 11010502049343號