該期《麻省理工科技評論》最新報告由Genesys特約刊發，報告名稱為《走近行業領袖》。該報告稱，領袖企業更認同這樣的觀點，即自動化人工智能工具在補充并延伸客戶支持團隊的能力方面最為有效，但不宜替代人力投資。領袖企業中有60%的受訪者認為，他們在人工和自動化客戶交互渠道兩者之間達到了適當的平衡，而對于這一問題的回答占比，表現不佳的企業只有26%，整體平均為40%。
此外，報告還得出了這樣的結論，即領袖企業不僅僅將AI用于聊天機器人，絕大部分受訪者表示AI將引領其客戶分析能力。報告指出，用于客戶交互的優化工具，應用及運營流程應貫穿共享歷程的每一環節，一直以來都是全球成功企業增長戰略的核心所在，只不過目前大數據分析及虛擬助理等技術的發展大大加快了速度，前者能夠將客戶信息轉變為企業的預測性資產，后者能夠助力企業更有效地管理客戶問詢。
為保持客戶體驗的卓越性，領袖企業率先采用新技術的意愿高出一般企業三倍之多，而客戶體驗滿意度及品牌認知度偏低的企業中只有一半的企業目前采用賦能性技術，甚至還有10%的企業沒有這樣的意愿。
Genesys首席市場官MerijnteBooij表示：“該項調研證實了我們關于AI是提升客戶滿意度的關鍵要素的預測。Kate是Genesys全新客戶體驗AI的代表，能夠在機器人和人工座席之間助力實現平滑且情境式的轉換。跨整個企業的自動化與精細人工的結合能夠釋放巨大動能，為當今所有客戶體驗領導企業交付其希冀的AI融合解決方案。”
《走近行業領袖》涵蓋了客戶體驗領導企業如阿里巴巴、英國電信全球服務、雷克薩斯、Nubank、優步及蘇黎世保險的全球性調查及案例研究，其它結論表明：
領袖企業中近90%的受訪者認為，其所在企業擅長于從全渠道角度管理客戶體驗，而全部受訪企業和表現不佳組中分別只有75%和66%的受訪者持這一觀點。
領袖企業在管理其生態系方面更為積極主動，他們要求生態系合作伙伴遵循其客戶體驗標準，這一意愿比一般企業高出兩倍還多，在客戶體驗體系與合作伙伴進行整合方面的意愿比一般企業高出近三倍。
三分之一的領袖企業稱，他們在生態系內不主動分享自身的客戶洞察力，這個比例比一般企業高很多。領袖企業認為，獨特的客戶洞察力能夠體現企業的競爭優勢。
企業社會責任(CSR)也是領袖企業的識別因素，75%的領袖企業稱CSR是其品牌價值的最重要的構成要素之一，而表現不佳的企業對這一問題的認可只占21%。
《麻省理工科技評論》首席執行官兼出版人Elizabeth Bramson-Boudreau表示：“領袖企業的領導者明白，他們應在客戶體驗技術投資方面領先，但也深知，為尋求效率的提高而過度依賴技術反而會降低客戶體驗的親密度，而這一點對于客戶體驗的成功是至為關鍵的。”
Bramson-Boudreau 補充道：“標桿領袖企業能夠認識到，以技術為核心的原則對于保持理想的客戶管理水平是具有局限性的，因此，他們非常重視人力資本的投入，特別關注在人工和自動化客戶渠道兩者之間達成適當的平衡。”
整體來講，《走近行業領袖》闡明，領袖企業在采用領先技術如正在興起的AI應用方面處于先行者地位，而且在跨渠道追蹤客戶，跨延伸的生態系統管理客戶體驗方面更具實力。
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