引言： AI與呼叫中心的結(jié)合會擦出怎樣的火花？跨品牌的客服體驗將成為客戶互動的未來？在近日舉行的2017G-Summit客戶體驗大會上， Genesys亞太地區(qū)高級副總裁Keith Budge和Genesys大中華區(qū)域銷售副總裁宋神歡接受了記者的采訪，暢聊呼叫中心的發(fā)展。

全渠道的客戶交互中心

隨著“互聯(lián)網(wǎng)＋”時代的到來，呼叫中心的交互模式已經(jīng)發(fā)生了巨大改變。越來越多的服務(wù)訴求來源于互聯(lián)網(wǎng)，而不是電話的呼進呼出。

客戶的溝通渠道變得越來越多，用戶不再僅僅依賴電話和人工交互，而是開始借助各種各樣的互聯(lián)網(wǎng)渠道獲取自助式服務(wù)。 

這讓呼叫中心逐步演變成一個全渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心，以及信息傳遞交互中心。全渠道的數(shù)據(jù)共享、收集、分析，在為消費者提供無縫銜接的用戶體驗的同時，也為企業(yè)打造一個更為完善的客服體系。

“早先電商行業(yè)約70%的工作內(nèi)容是客服和用戶之間的溝通，而現(xiàn)在這方面下降到50%。PC或者APP端的自助渠道幫助電商行業(yè)分流了大量的傳統(tǒng)語音客服的工作量。像Genesys的客戶藝龍網(wǎng)，消費者通過其APP向人工客服發(fā)送對話截圖，就可以分享原先沒法共享的旅行社訂單，讓溝通變得更加簡單。”Genesys大中華區(qū)域銷售副總裁宋神歡 表示。

Genesys大中華區(qū)域銷售副總裁宋神歡

國內(nèi)知名保險品牌平安集團則在Genesys的幫助下成功打造了全渠道的客服體系。

“早期平安集團旗下有30多家機構(gòu)，如財險、壽險、車險、陸金所等機構(gòu)相對應的擁有30多個不相連的客服中心。近些年平安集團通過運用Genesys全渠道呼叫中心解決方案，把這些不同機構(gòu)的客服中心統(tǒng)一成全渠道。如今，通過語音識別系統(tǒng)即可覆蓋當中的任何一個產(chǎn)品機構(gòu)。換言之，Genesys獨有的定制讓傳統(tǒng)行業(yè)的后臺數(shù)據(jù)整合成一個完整的客戶畫像。“

宋神歡指出，打通全渠道和提升用戶滿意度是現(xiàn)今客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的真正訴求。 而近年來熱門的人工智能，也將成為其中的一大關(guān)鍵所在。

人工智能與人的結(jié)合

圍繞客戶體驗以及客戶滿意度的提升，需要盡可能地主動挖掘到客戶潛在的需求，并簡化交互過程。Genesys全新的G-NINE解決方案通過混合人工智能，智能Apps和主動客戶接觸來創(chuàng)造全新的客戶體驗。

在Genesys所展示的搭載AI的主動式服務(wù)場景中，當消費者需要修改旅行行程時，Genesys 的專業(yè)客服能主動發(fā)現(xiàn)客戶正在尋求更改訂單，并提供電話回呼服務(wù)。而客戶不用再花時間去解釋重復的內(nèi)容，客服會了解所有的訂單情況，并在通話過程中，系統(tǒng)實時改簽機票行程。

值得一提的是，Genesys G-Nine平臺還提供了客戶個性化服務(wù)的人工智能生態(tài)系統(tǒng)“Kate”。Kate是當前和未來整個客戶體驗平臺人工智能應用的人格化身。Kate能夠解決客戶問題，并在需要與客戶一對一交流時幫助員工交付更好的客戶體驗。

“Kate的初衷并不是來完全取代聯(lián)絡(luò)中心的客服座席，而是希望通過Kate能夠幫助增加或者擴大聯(lián)絡(luò)中心的座席能力。部分座席工作可以完全由AI來取代。Kate的整個設(shè)計理念就是希望能夠打造人工智能機器人，創(chuàng)造和客戶交互的更為先進的方法。” Genesys亞太地區(qū)高級副總裁Keith Budge表示。

談到對未來的展望，Keith Budge認為，客戶服務(wù)會演變?yōu)槿斯ぶ悄芎腿酥g的組合。

   “通過人來提供客戶服務(wù)成本是非常高的，每一次與客戶之間的互動就意味著成本的提升。而人工智能不僅簡化互動流程，也大大降低客戶服務(wù)的成本。尤其是簡單的服務(wù)和交易，都可以由AI來完成。更加復雜的互動，或者涉及到高價值的客戶交易，選擇人工座席來服務(wù)。所以未來應該是人工智能和人之間的組合。”

跨品牌無縫客服體驗

Genesys的G-Nine解決方案作為跨服務(wù)領(lǐng)域的連接平臺，具有開放性和通用性的特點，可以承載不同的應用程序，例如語音轉(zhuǎn)化成文字或自動翻譯功能等。

 “消費者使用滴滴的語音叫車服務(wù)，通過G-Nine平臺進行后臺處理，司機即可自動掌握用戶所在位置，進行接單，而免去用戶手動輸入地址的操作。”

把各種應用融合到一起，Genesys的最終愿景在于打造一個跨品牌的服務(wù)體驗。

“在不同的服務(wù)提供商之間無縫給客戶提供更好的客戶體驗，是我們的目標。比如旅行過程中，從客戶到達機場，通過交通工具到達酒店，在酒店順利入住，在餐廳用餐等所有涉及到的各種服務(wù)提供商，都能夠通過數(shù)據(jù)無縫連接來能夠給客戶提供統(tǒng)一的超佳服務(wù)體驗。當然，要實現(xiàn)這一點，關(guān)鍵在于相關(guān)數(shù)據(jù)能夠在這些不同的服務(wù)提供商之間進行分享。相信這將在未來對消費者以及服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生非常深遠的影響。” Keith Budge最后表示。