呼叫中心專業(yè)術語

1、CTI ( computer-telephone integration )—— 計算機電話集成

使電話交換機與計算機系統(tǒng)相連，并使計算機按照交換機的指令來提供接通來電所需的信息。對 CTI 的應用可以使座席在來電被接入時即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)務歷史記錄等。

2、call center —— 呼叫中心

指一個運營場所，在那里以電話或電子手段向客戶提供產(chǎn)品或服務信息。從服務方式上來劃分，其類型有呼入型、呼出型與混合型之分。呼叫中心是一個統(tǒng)稱，它又有多種稱呼，如客戶聯(lián)絡中心、客戶關懷中心、客戶熱線等。

3、ACD ( Automatic Call Distributor ) ——自動呼叫分配

指呼叫中心采用的電話呼叫設備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)可以是單機，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通常可以將來電者排人等候的隊列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報告之用。

4、interactive voice response ( IVR ) ——交互式語音應答

指一種系統(tǒng)，可以使來電者利用電話按鍵(如果語音識別技術得到應用的話，還可以通過發(fā)出語音指令，)進入企業(yè)數(shù)據(jù)庫，來獲取或更新數(shù)據(jù)、或進行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應答系統(tǒng)( VRU )。

5、Agent —— 座席或座席人員

指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。還有對類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。如： Operator - (電話)接線員 Attendant - 話務員 Representative - 業(yè)務代表或?qū)T(通稱) Customerservice representative(CSR) - 客戶服務代表或?qū)T Customer support representative(CSR)- 客戶支持代表或?qū)T Telephone sales representative(TSR) - 電話銷售代表專員 Technical supportrepresentative(TSR) - 技術支持代表或?qū)TTelemarketer - 電話營銷代表或?qū)T 。

6、Home agent —— 遠端座席

一個座席人員的工作站遠離呼叫中心，有可能在家中，也有可能是其他地點。但這個座席人員的工作站與呼叫中心的交換機系統(tǒng)完全相連。該座席功能完備，能夠顯示各種報表，并可以與呼叫中心內(nèi)部座席一樣接聽來電。該術語又稱為：虛擬座席，遠程座席等。

7、Customer —— 客戶

任何通過電話、電子郵件、或其他聯(lián)絡渠道與呼叫中心員工進行聯(lián)絡的人，我們都稱之為客戶。客戶又有內(nèi)部客戶(企業(yè)其他部門的職工)和外部客戶(企業(yè)之外，對企業(yè)信息、產(chǎn)品或服務有需求的人)之分。

8、CRM —— 客戶關系管理

指企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶細分有效地組織企業(yè)資源，貫徹 “ 以客戶為中心 ” 的經(jīng)營理念，實施 “ 以客戶為中心” 的業(yè)務與服務運作流程，并以此為手段使企業(yè)、員工及客戶的利益最大化。

9、Abandon Rate —— 電話放棄率

系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。

10、Abandoned call —— 放棄的呼叫

系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應答之前被來電者終止的電話呼叫。通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。(但也有其他的原因)一般來說，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個數(shù)據(jù)，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設定它的服務水平或創(chuàng)建持線等待時的公告信息時，以上數(shù)據(jù)都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內(nèi)被接聽。當來電被接通后，進入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應基于來電者在掛斷電話前等待時長的數(shù)據(jù)，一般而言，應長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數(shù)量。

11、ACIS(Automatic Customer/CallerIdentification) —— 自動客戶/呼叫者識別

自動客戶/呼叫者識別，是許多復雜的ACD系統(tǒng)特征之一。ACIS能夠捕捉入網(wǎng)識別數(shù)字如DID或DNIS并且將其進行翻譯以識別呼叫類型或呼叫者。若提供的信息量更大(如ANI提供的信息)，入網(wǎng)識別數(shù)據(jù)可以識別呼叫用戶號碼。你還可以使用話音應答設備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個獨一無二的代碼來識別自己的身份。這個代碼可以是電話號碼、用戶號碼或某些其他可識別的號碼。入網(wǎng)識別數(shù)據(jù)可以發(fā)送呼叫，告知坐席該呼叫的類型，甚至自動將與該呼叫類型相關的第一數(shù)據(jù)屏幕前置。參見ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。

12、ACM(Automatic Call Manager) —— 自動呼叫管理

這一術語使用在綜合電話呼入分配和自動外撥系統(tǒng)中。電話營銷、帳務催收等業(yè)務適用于這一系統(tǒng)。

13、ACW – After Call Work/After Call Wrap-up ——事后處理工作

是指由座席在結束與客戶通話后完成的一項任務或工作。這項工作可能是填寫一個訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發(fā)送給相關的部門;也可能是完成郵寄任務，如將客戶需要的產(chǎn)品目錄封好，填上地址并放到郵寄室;也可能是與企業(yè)其他相關人員協(xié)商來確認一件事情。總之，事后處理工作通常是指在客戶來電結束后立刻要做的事情。當呼叫中心來電量很高時，有時這項工作也被推遲到來電高峰后進行。有的自動呼叫分配系統(tǒng)和預撥號系統(tǒng)都能設定并獲取事后處理時長這一指標。同時，下一通來電只有在超過平均事后處理時長的情況下才能被接入進來。

14、ADA(average delay to abandon) —— 平均放棄延遲時長

來電者在掛斷電話之前，在隊列中等待時長的平均值。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。

15、ADAD —— 自動撥號與播報系統(tǒng)

這一系統(tǒng)可以自動進行電話的呼出撥號，接通到一個座席，或一個錄音系統(tǒng)。

16、ADH(average delay to handle) —— 平均應答延遲時長

指來電被座席接聽前，來電者平均等待時長。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。

17、Agent logon/logoff —— 座席登入或登出

指一項程序，來警示 ACD 系統(tǒng)座席人員的可用度。座席開始上班，他們就會登入系統(tǒng)，下班就會登出系統(tǒng)。有的系統(tǒng)，座席只操作一個功能鍵可能實現(xiàn)登入或登出，但有的系統(tǒng)則需要輸入代碼。

18、Agent performance report —— 座席績效報告

一個從 ACD 中獲取的報表，顯示每個座席人員的工作狀態(tài)的信息，主要包括登入和登出時間或時長，在線時長，空閑時長，以及未就緒時長等。

19、Agent sign on/sign off —— 座席簽入或簽出

指 ACD 系統(tǒng)的一項功能，它由座席人員使用自己的員工密碼在工位上進行登入來完成，座席人員簽入和簽出的數(shù)據(jù)被收集和整理，無論他或她坐在哪個工位上，無論他或她在同一時間占了多少個工位，來電都能通過一定的路由被接入。

20、AHT —— 平均處理時長

指呼叫中心座席人員接聽一個來電平均花了多長時間。這一數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取，但需要注意的是，不同的 ACD 對其統(tǒng)計標準也不同，有的 ACD 將事后處理時長也算做該項指標的一部分，有的則不包含事后處理時長。

21、AHT Distribution —— 平均處理時長分配

用來定義影響典型平均處理時長在一天中分配的因素，從而了解一周中每天平均處理時長的變化。對平均處理時長分配將集中觀測每半小時或每15分鐘區(qū)間內(nèi)AHT，與一天內(nèi)所得到的AHT值到底有多大差距。

22、Alternate routing —— 動態(tài)路由

電話系統(tǒng)中的一項功能，指由于電話線路被占滿的情況下，使電話通過預備線路被正常的接入。

23、ANI —— 自動(電話)號碼識別

指一項功能，這項功能可以識別來電者的電話號碼，并與來電者的語音同時傳送給呼叫中心座席人員。

24、Announcement system —— (語音自動)播報系統(tǒng)

語音自動播報系統(tǒng)是語音處理技術應用領域中的一部分。它能應答來電，自動播放信息，但不能將來電者的答復記錄下來(錄音)。在有些應用中，該系統(tǒng)可以提示來電者不要掛機，或者將他們排入隊列中。這一系統(tǒng)最為普遍的應用，則是處理 ACD 中溢出的來電;當來電被座席人員接聽之前播放一般信息、促銷信息，或公告，或播放音樂。該系統(tǒng)可使用磁帶或數(shù)碼技術存儲和重復播放所記錄的語音信息。

25、Anticipatory dialing —— 預撥號

指一種自動外呼撥號系統(tǒng)。該撥號系統(tǒng)將外呼數(shù)據(jù)連接到座席人員，它可以預知座席人員何時下線，并準備接聽電話。甚至當一個座席人員在上一通電話還沒結束時，它就可以先預撥一個電話號碼，使這個座席人員在結束上一通電話后立即接聽預撥的電話。

26、ASA( average speed of answer ) —— 平均應答速度

在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久。可以從 ACD 中獲取。這個數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來衡量其服務質(zhì)量。

27、ATHT ( average trunk hold time ) —— 平均中繼線占用時長

指中繼線路被占用的平均時長。可以從 ACD 中獲取。

28、ATT ( average talk time ) —— 平均通話時長

指座席人員與來電者在線交談的平均時長。可以從 ACD 中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時長。

29、Automated attendant —— 自動話務播報系統(tǒng)

指一種語音處理手段，可以自動應答來電，并播放錄音信息，還能按照來電者選項將來電正確接入。

30、Automated voice response system —— 自動語音應答系統(tǒng)

指一種能夠自動應答來電的設備。這一系統(tǒng)會告知來電者已經(jīng)進入隊列等候座席人員應答，或給予來電者進一步的按鍵式的選項，或其他指令。

31、Automatic dialer —— 自動撥號系統(tǒng)

這是自動撥號技術中比較常用的術語。這一系統(tǒng)有簡單的，也有復雜的。簡單的例如單個編程然后撥號，復雜的具備同時不間歇地撥出成百上千的電話號碼，撥通后再回叫相應的座席人員。

32、Automatic dialing recorded message player —— 自動撥號錄音信息播放器

指一種設備能撥出多個電話號碼，接通后播放錄音信息。它是自動撥號系統(tǒng)中最原始的設備。

33、Average delay —— 平均延遲時間

指來電由 ACD 接入后到座席應答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時間和在隊列中等候的時間。這一數(shù)據(jù)可以被用于服務質(zhì)量的粗略衡量。

34、Average holding time —— 1 指平均通話時長; 2 指平均持線時長;

1 指線路占用時間的總長除以來電總量。又叫平均通話時長( average speaking time )。 2 指來電的平均持線等候時長(非通話)。

35、Average queue time —— 平均排隊時長

指在某時段內(nèi)，來電者被 ACD 接入并排入隊列后直到座席應答前的平均等待時長。該數(shù)據(jù)可 ACD 中獲取。平均排隊時長是影響客戶滿意度的重要指標，如果客戶排隊等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進行撥打。因此，會使客戶產(chǎn)生不滿，也增加了交換機的負擔。直接影響平均排隊時長的因素主要有座席人員數(shù)量和呼叫量的匹配、平均處理時長等。

36、Average ring time —— 平均振鈴時長

指某時段內(nèi)，來電者聽到 IVR 或座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時長。該數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取。平均振鈴時長是影響客戶滿意度的重要指標，如果振鈴時間太長的話，客戶會失去耐心而抱怨，也會造成放棄率上升。

37、Average wait time ( AWT ) —— 平均等待時長

來電者在放棄電話前，或座席接聽前的平均持線等待時長。也稱為平均持線時長。這一數(shù)據(jù)可從ACD中獲取。很顯然，這一數(shù)據(jù)越短越好，特別是公司支付客戶來電費用的時候。如果呼叫中心需要增加人手來降低這一指標時，就應當在以下兩個成本之間找到平衡點：增加的人員成本/客戶來電的費用成本+放棄電話的成本。

38、Average work time ( AWT ) —— 平均工作時長

有時也稱為平均事后處理時長或綜述時長，可從 ACD 中獲取。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標，使得座席人員在進行事后處理的時候為追求速度而忽視質(zhì)量，造成很多信息錄入錯誤。客戶來電的事后處理工作是客戶來電處理過程中非常重要的一部分。

39、Busy —— 占線、忙、未接通

指線路在使用中或未接通。有緩和和極度之分。緩和情況的占線指對方正在使用或沒有掛好，你將聽到每分鐘 60 次的占線音。而極度情況則指通信網(wǎng)絡中擁堵了大量的電話呼叫，每分鐘至少有 120 次的占線音，而對方那邊有可能是占線，也有可能沒有占線，因為通訊信號還到對方那里就被堵住了。

40、Call accounting system —— 呼叫統(tǒng)計系統(tǒng)

指一自動化的系統(tǒng)用來記錄來電信息，組織這些信息并可以準備出具相關統(tǒng)計報表。

41、call back —— 電話回呼

有呼叫中心座席打回給客戶的電話，以回應客戶的服務請求。

42、call capture rate (CCR) —— 接通率

被呼叫中心接聽并處理的電話呼叫(不包含放棄的電話呼叫)，占全部呼叫的比率。

43、call metrics —— 呼叫指標

指呼叫測量方法，例如每日電話接通率，每月來電量，每日 ACD 應答量，放棄前的延遲，應答前的延遲，以及每日平均來電處理時間等。請參見 service metrics 服務指標。

44、call monitoring —— 呼叫監(jiān)控

指對座席人員處理客戶來電過程進行監(jiān)聽，以保證服務質(zhì)量的穩(wěn)定。也是培訓呼叫中心新員工的有效手段。

45、call routing —— 呼叫路由

通常指基于一種預先確定的規(guī)則，用來轉接電話呼叫的程序。

46、call volume —— 呼叫量

指在某個統(tǒng)計時段，電話呼入和呼出的總數(shù)。

47、Caller ID —— 來電者身份

指電話呼入時，讓你知道電話是從哪里來的，以及來電者的電話號碼等信息。

48、call-management system —— 呼叫管理系統(tǒng)

與 ACD 一同工作的軟件或相關技術，用于管理、跟蹤和報告呼叫量和其他呼叫數(shù)據(jù)。

49、calls per agent —— 人均處理量

在一個特定時段或業(yè)務種類中，每個座席人員平均接聽的來電個數(shù)。

50、calls per period —— 每時段電話呼叫量

每時段電話呼叫量，通常以每小時、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年為單位進行統(tǒng)計。

51、Customer care —— 客戶關懷

與呼叫中心概念相關的術語。具體含義簡而言之就是不但等待處理客戶的來電，而且還要有計劃地主動打給客戶，以提供個性化的服務。根據(jù)業(yè)務的不同，這一概念也有不同的應用。客戶關懷內(nèi)容可以包括： 1、確保客戶得到他們期望的服務和產(chǎn)品而進行電話跟蹤服務; 2、為最有價值的客戶提供一個持續(xù)優(yōu)惠活動或計劃，或重要事件的提醒等; 3、主動打給有產(chǎn)品或服務需求的客戶; 4、基于大量的客戶信息進行優(yōu)質(zhì)的呼入服務等。

52、customer satisfaction survey —— 客戶滿意度調(diào)查

指一種使客戶回答一系列的問題而判斷客戶對服務滿意度水平的工作方法。一般來說，實施客戶滿意度調(diào)查采取問卷與客戶面對面直接溝通的形式，但也有時由呼叫中心通過電話的形式進行。

53、Day-of-week factors —— 每周工作日(呼叫量)系數(shù)

指包含一周當中每個工作日的不同來電量模型歷史記錄。每天的來電量模型系數(shù)用來衡量當天來電量與平均每日來電量之間的差異。

54、Digital recording —— 數(shù)字錄音

指錄音的一種方式。它可以將語音信息轉換成一系列的數(shù)字脈沖信號，并形成電腦可以識別的語音文件。按照這樣的方式錄入的信息，可以以多種方式進行存儲，就行電腦中存儲的文件一樣。

55、Disaster recovery plan —— 災難恢復計劃

指一個可以使呼叫中心管理者避免或方便地恢復被中斷服務的計劃。綜合的災難恢復計劃應包括一系列在設備設施、網(wǎng)絡系統(tǒng)、人員及服務水平等方面，得到一致認同的應急安排或程序。

56、Disconnect rate —— 未接通率

1、在呼入型呼叫中心，指被 ACD 接入，但在座席接聽之前就掛斷的呼叫的比率。 2、 在呼出型呼叫中心，指外呼系統(tǒng)外呼成功，但在隊列中流失的呼叫比率，這些呼叫都是未被座席人員接聽，但有可能以掉線結束，也有可能經(jīng)過了自動應答設備，或是給客戶的印象是無人接聽。

57、Distributed call center —— 分布式呼叫中心

是呼叫中心的一個類型，指由很多個呼叫中心連接在一起，并由一個單一的虛擬實體來運作與管理的呼叫中心。又稱為 “ 虛擬呼叫中心” 。它在進行呼叫處理方面具有規(guī)模效益，可支持災難恢復，處理溢出呼叫，延長工作時間。

58、DNIS ( dialed number identification service )—— 來電號碼識別服務

指電話公司的一項服務，它可以自動識別來電客戶的電話號碼。這一電話號碼可以顯示在呼叫中心座席人員的電話系統(tǒng)中，或轉接給任何與之相連的計算機系統(tǒng)，如問題管理系統(tǒng)或 ACD 路由系統(tǒng)。

59、Fax on demand —— 自動傳真索取

通過傳真機遠程收取所需要的文件資料。該功能作為技術支持中心的 “ 前端 ” 應用很多。比起讓一個呼叫中心座席人員用語言描述信息來說，這一功能對客戶即便捷又省錢。

60、First-call resolution —— 一次解決、首問解決

指不需要客戶同一個問題而重復進行來電的業(yè)務，或者就這一業(yè)務不需要呼叫中心人員進一步跟進。我們說這樣的業(yè)務就是 “ 一次解決” 。相關術語請參見：差錯與返工( error & rework )。

61、Flow chat —— 流程圖

指利用直觀的圖形來描述業(yè)務操作程序，并使業(yè)務操作程序標準化。流程圖可以用作對業(yè)務操作程序的分析，尤其是對出現(xiàn)問題的流程進行根源分析，以及不斷設計新流程。

62、Handling time —— (呼叫)處理時長

指座席人員所花費的與客戶交談時間和事后處理時間之和。

63、handoff —— 轉接

對于一個電話由一方轉給另乙方處理。例如，如果呼叫中心發(fā)現(xiàn)來電者希望進入技術支持語音播報系統(tǒng)，那么這個來電將被轉接到這一系統(tǒng)。

64、inbound —— 呼入

指打給企業(yè)呼叫中心的電話呼叫。從企業(yè)的角度來說，這些電話呼叫是“來電”、或“來話 ”，因此，稱為呼入電話。

65、idle time —— 空閑時間或狀態(tài)

指座席人員就緒準備接聽來電的狀態(tài)。反義為占用( occupancy )。

66、intelligent routing —— 智能路由

利用來電者信息、當前狀況以及其他參數(shù)將呼叫路由給相應的組別、座席或自動系統(tǒng)。DNIS 、 ANI 、客戶鍵入號碼以及數(shù)據(jù)庫中的信息都可作為智能路由參數(shù)。它可以增加取代有條件路由或技能路由的能力，或取代他們。它需要通過 CTI 來激活。

67、interbreak interval —— 時段小休

指人員排班當中的一個假定時間 ， 即小休時間 ， 這一時間應在每天的工作時間中剔除。

68、Knowledge Base —— 知識庫

指對特定科目下相關知識的收集，知識庫中的信息通常以問答的形式體現(xiàn)，或以如果。。。那么應。。。體現(xiàn)。系統(tǒng)可使用人工智能搜索問題的解決方案。相關術語見： expert system 專家系統(tǒng)。

69、help desk —— 技術支持中心

一般特指提供技術支持的呼叫中心，例如關于技術設備硬件和軟件支持的服務中心。

70、hotline —— 熱線

指專門用來處理緊急或突發(fā)事件的呼叫中心，例如事故熱線。