最近采訪了大量國際大牌IT企業與一些大型企業CIO，在需求與方向上，有一個熱詞似乎每天必談，那就是“數字化轉型”。在這個數據洪流的時代，如果不能更快借助數據實現業務創新，企業前景將是堪憂的。

另一方面，數字化轉型與AI技術、大數據技術已變得密不可分，而對廠商而言，這樣的挑戰真的大了些。未來的IT，將變成怎樣一個龐大的角獸?是不是只有特大型企業才有能力聚合所有這些先進技術的實力?

NICE的數字化轉型：融合化

其實不然，一家公司如果在某一個領域做到極致，也能在數字化時代展現新的風采。這是我在采訪NICE亞太及中東戰略地區董事總經理黃珍妮(Sherie Ng)最真實的感受。

上圖為：NICE亞太及中東戰略地區董事總經理黃珍妮(Sherie Ng)

NICE，曾經是全球呼叫中心質檢系統領域的佼佼者，當然，現在NICE的定位早已發生了巨大變化，定位于全球領先的云聯絡中心和企業軟件解決方案提供商，以幫助企業根據結構化和非結構化數據的高級分析做出更明智的決策。

過去NICE單純只是收集數據，并提供查詢與總結的功能，而現在不只是收集，而是更多地利用收集上來的數據培訓機器人，并用這樣的數據去預期消費者具體需要些什么，比如了解客戶更喜歡的促銷模式等等。在勞動力轉型方面，過去勞動力就是指人，但當今的勞動力已經不再只是人，還包括機器人，所以還需要管理機器人等虛擬的勞動力。

因此，在這樣的背景下，NICE的戰略定位：立足于從呼叫中心出發，向數字化轉型要未來。黃珍妮說：“世界上有很多的組織都說自己要轉型，而轉型其實有很多不同的類型，當所有的這些轉型都融合在一起的時候，眾力匯集才會產生巨大的力量。NICE的數字化轉型機遇在融合。”

NICE的融合數字化轉型分為以下三個方面：

第一，是數據融合、數據匯集。過去語音是一個渠道，文本是一個渠道，指紋是另外一個渠道，NICE的工具可以把各種渠道上的不同數據融合到一起。

第二，是在保證數據更加具有可視化分析結果的能力融合，也就是向客戶傳遞數據的時候，以方便他們理解的閱讀方式進行傳遞，并且保證實時傳遞，而不是需要長久等待才能有分析結果。

第三，是通過NICE語音技術或者生物識別技術，聲紋識別技術等，直接幫助客戶采取行動。

NICE的四大技術

NICE的融合數字化轉型立足于四大新型技術，分別是：

第一，實現了從所有的渠道可以捕捉不同類型數據的技術，無論是網絡還是社交媒體，或者是任何終端，無論是文本，圖像還是語音，視頻等，都可以捕捉到數據;

第二，NICE的分析技術，NICE的分析技術已實踐應用了多年，穩定而可靠;

第三，語音聲紋技術，來實現身份驗證和識別;

第四，流程機器技術，也就是機器自動化，它不只是可以根據規則和引擎形成機器自動化，而是以AI人工智能和機器學習為基礎的機器自動化。

黃珍妮說：“數據的來源渠道眾多，不管是在零售環境下所獲得的數據，還是人們通過自助服務所獲得的數據、社交媒體上的數據、呼叫中心、服務中心所獲得的數據都可以一并捕捉。但只是從這些渠道捕捉到數據是不夠的，就如錢只是放在房子里價值也不大，而是要更多地杠桿性地利用它，才能帶來最大的價值，需要釋放數字的潛力，把這些數字資產真正貨幣化，通過NICE的分析平臺便可為所有的渠道所獲得的各類型數據進行貨幣化的工作，并關注如何讓這些數據帶來商業上的切實影響。比如說通過這些數據可以更好地了解客戶的行為，并對客戶行為進行分析，設計好促銷的方式等等，真正為企業帶來價值。”

技術產品化

技術落實到產品才能推動行業發展，NICE近日宣布推出了下一代“交互分析”解決方案，即面向中國客戶的Nexidia Analytics和增強版實時身份認證(RTA)產品。這些解決方案針對所有交互渠道進行分析，在自助交互式語音響應(IVR)呼叫以及與客服交互過程中快速完成客戶身份認證，幫助企業實現數據驅動的服務文化，從而提高客戶滿意度。

增強版NICE RTA解決方案現在為跨渠道語音生物識別提供了獨特的單一平臺，使用基于歷史錄音被動創建的聲紋，終端客戶無需費力進行主動注冊，因而顯著提高了聲紋注冊率，并讓客戶更為滿意。 采用增強版NICE RTA解決方案后，呼叫者能夠在自然對話過程中解決問題，而不用回答麻煩的身份認證問題。因此，在實時坐席呼叫期間，身份認證時間不超過15秒，而在IVR系統中只需3-5秒。

NICE推出的Nexidia Analytics解決方案，使用了深度學習神經網絡，可對各種類型的交互活動進行復雜音頻和文本搜索，例如通話、聊天、電子郵件和調查等。在以消費者為中心的環境下，實施語音生物識別技術和全渠道分析的企業能夠顯著改善客戶服務，從而增加銷售，提高客戶忠誠度。從本身的身份認證到跨渠道被理解，這些解決方案讓客戶獲得了更好的體驗，反過來也讓企業有更高的投資回報。