人人都在說云計算，但好像說得又不同。
今天來個接地氣的，概念和細節一起擼。
很多人說起云計算，總是會套路幾個例子，常見的是發電機和電網，挖井和自來水。好像只要是看不見服務器，那就是云了~~說得人云里霧里的。按照這個理論，呼叫中心這個行業真可謂是技術先鋒，云概念擔當!---早在數十年前的各大外包坐席職場，客服MM已然完全感受不到呼叫中心那么些個IVR、CTI、DB、CRM、CRM服務器的存在的，這可不就是云了?非也，非也!
當我們不談云計算的時候，呼叫中心都是怎么建設的?
別人家的方案不便評價，G廠方案都是純軟(你想要硬件我們也沒有...。。)，G廠的企業級CTI平臺Genesys Framework套件可一直是業界良心，支持各種通用平臺不做作，神馬WinServer Vs Linux，Oracle Vs MS-SQL，VMWare Vs Hyper V都可以支持，所以在部署模式上自帶閃光BlingBling屬性:
用北京話說就是“豐儉由人”
上海話說就是“拎得清”。
100席?好說!好說!三五臺x86服務器，內存CPU配置得體點，全套SIP語音外加多媒體也就是配置上了。想要高擴展性?那就更不是問題了，IVR拍腦袋400路一個Host，堆積木式擴容。這么說吧，數量越大，越能體現出G廠的Niubility。筆者手上有上次某大行POC測試現場五大廠商服務器數量照片，沒有對比就沒有傷害。
別急著吹，替你們先懟一下：
那么高可靠性HA呢?
呃~~本地在加載一定數量的BackNodes，包括FWK，SIP，URS，GVP等一眾Server都支持HA熱備。
那么多站點Multi-Site呢?
呃~~遠端站點(職場)加載本地接入Server，配好專線。
業務可持續性Business Continuity呢?
呃~~各站點之間配置數量相仿的Server，配好專線，同時配置數據庫之間的同步。
各位看官是不是發現了些什么?呃，是的，要求越復雜，環境越復雜。
是不是該說云了?好像是的。
對于呼叫中心“云”的落地?終于可以用套路了，業界流行的PaaS/IaaS/SaaS，實際上又對應了三種呼叫中心架構的形態，我的理解可能有偏差，但如下確實是我過去兩年所遇見的各種云，所以大膽地說出來：
1)Platform as a Service
主要面向中小偏小(SMB)或者初創企業(Startup)的呼叫中心業務提供商，同時使用通話計費+標準月租的模式并提供有限的服務。技術架構上基于Asterisk/Freeswitch做出一套平臺，網頁加載一個開源的CRM(比如SugarCRM，XCRM等)為用戶提供簡易但是可用的呼叫中心熱線服務，經濟實用作為主賣點。這一時段用戶可能也沒有太多的業務需求或有業務需求也因不具備技術實力或服務成本的問題而放棄。由于國內的電信增值業務運營的牌照問題，大多數這類型的供應商的策略一般都是合作策略，云端并不會采用阿里云或者騰訊云，而是托管服務器放電信IDC機房。
2)Infra as a Service
主要面向中等偏小規模(100-300)同時業務需求不太復雜的場景，這一時刻有些企業會選擇自建呼叫中心，有些則是因為業務成長太快同時一直沒有CC運營和IT隊伍，繼續選擇使用云服務。此時的客戶對業務的數據有了一定的要求，比如運營報表、CDR等。由于業務在成長，會有持續的業務流程更改需求(IVR菜單修改、流程調整等)。此時有呼叫中心的供應商會提供基礎設施托管的服務，或者按需按次付費的服務?？蛻艏瓤梢苑判闹v呼叫中心的基礎設施放在供應商或廠商(俗稱Hosted Service托管式服務)，也可以將整體平臺放在自己的數據中心中，只不過是由供應商來維護(俗稱Pay Per Use租借式服務)。
Genesys實際上也提供這種服務，甚至于我們還有一個Server的名字都應景地叫做HTCC，熟悉的朋友肯定知道，它的全稱就叫做HosTed Contact Center。
3)Software as a Service
理論上SaaS會有兩極，要么更大的客戶，要么更小的客戶。此時呼叫中心的解決方案商搖身一變成了運營商。Genesys新鮮出爐的PureCloud就是這樣的平臺，依靠后臺Amazon的AWS全球部署提供了標準的SaaS服務，同時Genesys既有的PureEngage Cloud方案也提供了更貼合企業網場景的Cloud方案。
有一個概念實際上需要分清，Cloud is not Service Automation，not Service Simplication。云的部署并不是加強了業務的自動化屬性，也非簡化業務，而是將復雜的維護交由更加專業的云運維團隊來負責。實際上，在Onpremise企業網自己部署的環境中，業務的更改比較迅速和有效的，比如臨時為業務部門緊急加一個IVR播報菜單或者調整部分坐席的技能組來電設置。
Genesys提供了兩種SaaS云的服務，一種是PureEngage Cloud，是Genesys自建的DataCenter，另一種是PureCloud，是Genesys去年收購Interaction-Intellegence之后的收編產品，源自于ININ的PureCloud。
個人總結：
作為技術人員，我們必須走出對技術的癡迷，把眼光方圓，從細節上了解什么可行、什么不可行;但同時也必須立足市場，熟知業務，知道企業的戰略和本職工作的使命、目標以及問題，就好像一句很有寓意的話說的那樣：
如果你不知要去哪兒，
那么哪條路都行得通!
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