經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，呼叫中心逐漸成為企業(yè)與客戶溝通的紐帶，在增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度、管理客戶關(guān)系等方面發(fā)揮著至關(guān)重要的重要。然而，在互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代，呼叫中心的價(jià)值卻未充分挖掘，沒(méi)有從成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)變。
對(duì)于呼叫中心，很多人并不陌生，是企業(yè)利用現(xiàn)代通信技術(shù)與客戶交互的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。企業(yè)通過(guò)設(shè)立呼叫中心，來(lái)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)成本最小化、利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。
可見(jiàn)，如今的呼叫中心已不再局限于電話營(yíng)銷服務(wù)，而發(fā)展成為了客戶聯(lián)絡(luò)中心。不僅如此，在技術(shù)方面，呼叫中心同樣經(jīng)過(guò)了五代革新，最新的第五代呼叫中心正處于推廣階段。
第一代呼叫中心技術(shù)較為簡(jiǎn)單，幾乎等同于熱線電話，其特點(diǎn)是成本低、投入小、功能單一、自動(dòng)化程度不高等，僅能提供人工服務(wù)。
到了第二代呼叫中心，開(kāi)始大量使用計(jì)算機(jī)技術(shù)，如數(shù)據(jù)庫(kù)共享、語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答等，有著專門的硬件平臺(tái)和應(yīng)用軟件。不過(guò)，缺點(diǎn)是靈活性差、升級(jí)不變、投入成本高等，而且電信硬件與計(jì)算機(jī)硬件仍相互獨(dú)立。
第三代呼叫中心最顯著的特征是引入CTI技術(shù)，令其發(fā)生質(zhì)的改變。CTI技術(shù)搭建了電信與計(jì)算機(jī)間的橋梁，使得兩者成為整體，客戶信息得以在系統(tǒng)中統(tǒng)一展現(xiàn)，大幅提高了服務(wù)效率。
第四代呼叫中心是基于軟交換的呼叫中心，控制流和媒體流是分離的。與前三代相比，第四代呼叫中心硬件使用大幅減少，顯著降低了運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本。
目前正處于推廣階段的第五代呼叫中心，則是即以IP通信技術(shù)和IP語(yǔ)音為主要應(yīng)用技術(shù)
構(gòu)建而成的呼叫中心。通過(guò)引入IP通信技術(shù)，豐富了用戶接入渠道，不再受限于電話方式，并降低了投入和運(yùn)營(yíng)成本。當(dāng)然，最大的不同在于語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的合并。
不過(guò)，近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)突飛猛進(jìn)，云計(jì)算、人工智能等快速興起，給呼叫中心帶來(lái)更大的想象空間，呼叫中心的價(jià)值有待進(jìn)一步挖掘。
可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)呼叫中心將朝向自動(dòng)化、虛擬化發(fā)展，同時(shí)會(huì)與傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)IT類系統(tǒng)同步發(fā)展，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中影響力日益增強(qiáng)。
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