客戶投訴，對(duì)于這件事在呼叫中心工作中是最為往常的一件事，而且是不可避免的一件事。然而，對(duì)于客戶的投訴，作為呼叫中心崗位的工作人員，你應(yīng)當(dāng)如何處理呢?今日咱們一起來(lái)共享一些竅門。
首要咱們要準(zhǔn)確的看待客戶投訴，不要感受是客戶成心找茬，把客戶的投訴看做是一次和客戶的交流。有了這種心態(tài)，下面咱們就要活躍的尋覓投訴的根本因素是什么，并根據(jù)客戶的詳細(xì)情況妥善處理，爭(zhēng)取把客戶的消極心情轉(zhuǎn)化為對(duì)咱們商品的愈加信賴。力求做到讓每一次投訴都成為公司品牌的提高，成為與客戶達(dá)到心情互動(dòng)、情感堆集的進(jìn)程。詳細(xì)能夠從以下幾方面來(lái)做。
感謝顧客的投訴，傾聽(tīng)投訴，能夠讓你更好地解決這一問(wèn)題。咱們可以這么說(shuō) “謝謝您告訴我，我很高興您告訴我，所以我可以為您解決”......或簡(jiǎn)單地說(shuō)，“謝謝您讓我知道”。向客戶說(shuō)明，為什么你欣賞這個(gè)投訴。
不要馬上道歉，當(dāng)你道歉時(shí)，用“我”而不是“我們”。
在你與客戶交談時(shí)，不要使用“但是”和“然而”這樣的字眼。
詢問(wèn)客戶采取什么行動(dòng)才能滿足他們的需求。或關(guān)于他們投訴的問(wèn)題你已經(jīng)做了一些事情，問(wèn)他們是否滿意。有時(shí)候，他們只想讓你知道發(fā)生的事情，他們不一定要你做什么。
不要對(duì)呼叫者說(shuō)“這個(gè)問(wèn)題我需要與經(jīng)理協(xié)商”。在呼叫者眼中，它立即不信任這個(gè)座席代表。如果座席代表真的要與經(jīng)理協(xié)商，要禮貌地告訴呼叫者。
承諾快速做一些事情。告訴呼叫者你的姓名和分機(jī)(這給顧客一種可控的感覺(jué))。快速反應(yīng)讓客戶感覺(jué)你在認(rèn)真對(duì)待他們的問(wèn)題。
盡快糾正錯(cuò)誤。研究已經(jīng)證明，越早解決客戶投訴，客戶會(huì)越滿意度，同時(shí)客戶更可能繼續(xù)從你公司購(gòu)買產(chǎn)品。
檢查客戶的滿意度。這可能需要一個(gè)簡(jiǎn)短的客戶滿意度調(diào)查形式。
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