客戶服務的追求, 應該是為客戶提供最佳的服務體驗, 提升客戶滿意度和品牌好感度。其關鍵是以客戶利益為導向的價值觀。
作為一家始終將客戶利益和滿意度放在企業發展首要位置的公司, 惠普在客戶服務的建設上, 更是下足了功夫。秉承“創無止境”的企業發展理念, 惠普不僅在產品和渠道上進行了大膽的創新, 取得了令人振奮的成績, 同時也堅持不懈地在致力于為用戶提供高質量服務方面進行了全方位的創新。近日, 至頂網采訪了惠普大中華區客戶支持服務部總經理榮光宇, 針對客戶服務建設, 尤其是服務創新等問題, 進行了交流。
榮光宇表示, 對企業來說, 出色的客戶服務是企業長存之道, 客戶服務的體驗是企業品牌形象的重要組成部分。對客戶服務來說, 其核心是以客戶為先的價值觀, 堅持以客戶為導向的價值觀必須以創新為活力之源、發展之源。近幾年粉絲經濟的作用變得顯而易見, 惠普服務的追求就是讓每一位經歷過、體驗過其服務的客戶自愿成為惠普的粉絲, 愿意將惠普品牌、惠普服務介紹給他的朋友和周邊的人。
在服務這個傳統的領域里面, 很多人認為追求完美、減少失誤比創新更加重要,。后者是技術和產品部門的事情, 服務并不需要太多創新。榮光宇指出，其實不然。其原因是客戶的偏好在變化、社會觀念在變化、技術工具在不斷推陳出新, 員工和組織結構的特點也在變化;要為服務注入新的活力, 將時代的挑戰化為動力，服務創新必須跟上。達成客戶為先的使命, 需要服務上夯實基礎和創新的雙重保障。
服務模式創新：社交媒體與AI的合理應用
隨著O2O模式、互聯網思維、新零售時代等概念與模式的提出, 惠普服務注意到這些新業態所帶來的變化, 包括客戶對服務的需要的變化、客戶期望接受服務的方式的變化、客戶在服務過程中心理感受的變化等等。惠普服務不斷突破傳統思維、挑戰已有的服務體系和架構, 做出相應的創新。
榮光宇認為, O2O、互聯網思維、新零售時代這些概念的提出, 為惠普服務的發展與創新提供了無限的可能, 也為惠普服務提供了發展的新方向和新領域。他介紹, 惠普服務在保證原有的線下維修、800電話等傳統服務渠道的高質量交付的同時, 進一步推出了社交媒體上的客戶服務體系, 包括微博、微信、貼吧等平臺的服務支持, 盡可能去滿足用戶所需要的多渠道的服務模式, “客戶在哪里, 服務就在哪里“。
“服務形式上的創新并不單純是開設一個社交媒體上的服務帳號那么簡單, ”榮光宇講道, “如何在社交媒體上吸引客戶、留住客戶、服務好客戶, 這是我們在創新過程中需要思考和解決的關鍵問題。我們發現在社交媒體這個平臺上, 客戶的注意力很容易被其他渠道分散, 導致在得到真正的惠普服務之前, 走了很多彎路。所以我們盡量更多的提供給用戶一些主動式的提醒和支持, 并且在各種新媒介中建立和客戶的新的較為穩定的關聯。例如, 現在我們的微信公眾號每周都會給客戶提供技術方面的熱點分享, 這其中會包含使用技巧、機器維護方面客戶喜聞樂見的知識等等。另外, 服務號與用戶的互動也是我們的創新之一, 例如“惠普服務”微信公眾號與惠普服務工程師手機APP之間的互聯互通, 讓客戶可以在微信上掌握服務過程并評價服務結果, 而工程師手機APP 中的智能輔助功能又可以幫助工程師更精準高效地為客戶解決問題。又如, 在微信上加載在線機器人, 24小時回答用戶提出的問題。這里用到的AI在線機器人并不是簡單與客戶互動, 它可以及時記錄并保存客戶的咨詢與反饋數據, 為日后更周全地服務這一位客戶提供參考, 也可以為未來產品的改進提供更多的切合客戶需求的依據。”
服務團隊建設的創新：以人為本、因人而變
雖然服務的自動化已經成為服務的重要組成部分, 但是客戶對服務的感受, 仍然是主要來源于從事服務工作的人。進入新世紀, 我們的社會年輕人的價值觀、工作動力模式都發生了很大的變化, 他們對于組織的期望以及在組織中發揮作用的方式也發生了很大的變化。惠普服務部門在選撥人才、培養人才、團隊建設的過程中, 也相應進行了多種創新。
在人員的選拔方面, 惠普服務有自己的獨門秘笈。并非每一個人才都適合做服務工作, 惠普服務會去選擇一些具有雷鋒精神、愿意去幫助他人, 并以此為樂的人。這樣的心態是很難培養的, 所以最好先選擇具有這樣心態的人, 再去培養這部分員工的技術與知識等, 堅持“先做人再做事”, 這保持了惠普服務團隊的優秀基因。
在人才培養方面, 通過形式多樣的培訓和活動提升個人和團隊服務客戶的能力。比如：堅持在服務網推廣“署名服務”這一服務領域的優秀課程, 提升一線人員的自我管理和決意達成客戶滿意的能力;引入最新的“省力服務”理念, 全員為客戶打造省力服務體驗;開展“點將臺”實戰課程培養和優選服務站經理;“攻城獅爭霸賽”等各種形式活潑、員工參與熱情高的服務技能提升活動。
榮光宇表示, “我們內部流行著一句俗語, ‘滿意的員工才能給公司帶來滿意的客戶’, 簡而言之就是公司善待員工, 員工才能去善待公司的客戶。這部分主要強調的就是員工的精神面貌建設, 所以近幾年來我們公司內部一直在工程師當中組織諸如‘惠跑團’、‘普讀社’等社團活動, 豐富了員工們的業余生活, 增強了員工們的歸屬感、榮譽感、幸福感。”
榮光宇介紹到, 我們的服務團隊非常符合“惠普之道”, 尤其強調以人為本, 也就是對員工的信任與尊重。
這些信任與尊重如何體現?作用如何呢?榮光宇講述了這樣一個事例：在維修服務中, 往往直接接觸客戶的一線人員才是最了解現場情況的, 所以, 惠普服務便賦予一線員工充分的授權, 讓他們能夠在第一時間根據現場情況去自主判斷, 為客戶選擇最佳的解決方案, 無需請示匯報。
不難看出, 這樣的服務體系, 不僅體現了惠普服務對員工的信任與尊重, 更是以客戶為中心簡化服務流程, 提升了惠普服務的效率和客戶省力程度。
服務渠道方面的創新：通過戰略合作提供廣泛覆蓋的客服
隨著電商平臺的迅猛發展, 許多客戶在選購電腦、打印機等產品時會選擇網購這一形式, 而這便有可能發生由于第三方電商平臺與廠商服務的脫節導致客戶體驗下降。面對這樣的問題, 惠普服務也做出了自己的創新。
榮光宇表示, 我們對第三方電商平臺上的客戶是做過研究的, 這些客戶往往希望得到更方便、更快捷的服務, 也因此, 他們往往更愿意直接通過電商平臺獲取服務方面的幫助。針對這樣的情況, 惠普服務與多家電商平臺達成戰略合作關系, 為電商平臺的客戶提供高質量又高效的客戶服務。
以京東平臺為例, 客戶在京東上購買惠普產品后需要維修服務時, 其完全可以通過京東的物流將產品返回到京東庫房, 而在京東庫房里, 就有我們惠普授權的服務網點, 令客戶在第一時間就能得到惠普服務官方的技術支持, 進而提升客戶消費體驗。
類似的, 村淘客戶可以直接透過村淘授權服務網點得到惠普的專業服務。
另外, 惠普與多所高校合作的“夢工廠”服務工程師可以為身邊的同學們提供快速、便捷的服務。
通過服務渠道的持續創新, 惠普服務打造了從線下到線上、從城市到鄉村、從社區到校園的全方位服務覆蓋。
服務評估方面的創新：引入粉絲文化的新評估體系
如果一定要用量化的標準來衡量惠普服務為惠普品牌所帶來的增值, 那“凈推薦值”就再合適不過了。眾所周知, 對于“凈推薦值“(NPS)高的企業來說, 它所獲得的可持續盈利增長值也就更高。
榮光宇提到, 自2014年開始, 惠普服務將客戶的凈推薦值納入了服務質量考核體系。服務不再是以客戶對這一次服務的滿意為終點, 而是以客戶對惠普品牌價值的認可并口口相傳為追求。經過幾年來惠普服務多方面的創新與努力, 惠普品牌的“凈推薦值”一直保持著持續增長的勢頭。
客戶的口碑就是惠普服務推動改進的源頭, 通過客戶的口碑評價, 惠普對服務質量和服務體驗進行不斷的改善, 并在產品質量上持續優化。惠普期望以對客戶的忠誠, 贏得客戶對惠普的忠誠和推薦。
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