首先了解客戶(hù)異議是指在溝通過(guò)程中，客戶(hù)提出的任何不贊同、質(zhì)疑或拒絕。處理好客戶(hù)異議通常是成功溝通的第一步。任何溝通要想取得良好的效果，充分了解溝通對(duì)象是關(guān)鍵一步，溝通是從客戶(hù)的拒絕開(kāi)始的。

針對(duì)客服人員在溝通過(guò)程中的不同階段、消費(fèi)者的不同心理以及客服人員應(yīng)該怎么去面對(duì)客戶(hù)等方面都作了詳細(xì)的介紹，并給予了戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)方面的指導(dǎo)。相信不管是客服老油條還是客服新人，都能從中體會(huì)到新的、有價(jià)值的實(shí)戰(zhàn)技巧。

客戶(hù)異議處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災(zāi)。因此客戶(hù)異議受到越來(lái)越多企業(yè)的重視，“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失率，從客戶(hù)異議中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)天天都在喊的口號(hào)。可現(xiàn)實(shí)是：

每天，都有企業(yè)為某個(gè)客戶(hù)的異議忙得焦頭爛額;

每天，都有大量的客戶(hù)在漫漫異議的路上積累越來(lái)越多的不滿(mǎn)。

那最后有異議的雙方究竟是惡劣敵人還是合攏好朋友呢?主要取決仍在于異議處理方法問(wèn)題不對(duì)。

客戶(hù)異議管理并不容易，涉及到企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒管理等多個(gè)方面，要求異議處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)本身，更要了解國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。一個(gè)合格的異議處理人員要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力才能勝任。但是這必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)才能達(dá)到。

事實(shí)上，如果客服能夠很好的解決這個(gè)客戶(hù)的異議，完全可以不用退錢(qián)的，也一樣可以很滿(mǎn)意的解決客戶(hù)的異議，同時(shí)還為公司增加了產(chǎn)品的銷(xiāo)售額，這不是很好的事情嗎?首先先了解下異議產(chǎn)生的原因是多方面的，有的是因客戶(hù)而產(chǎn)生，有的是因客服人員而產(chǎn)生，不管如何，要正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議，客戶(hù)異議既表示了客戶(hù)在某方面的關(guān)注和需求，也是充分了解客戶(hù)，不斷提升合作水平的一面鏡子;對(duì)與商超客戶(hù)合作來(lái)說(shuō)，處理客戶(hù)異議就是不斷的解決問(wèn)題，也就是業(yè)務(wù)人員的工作重心所在。

我們每天都能遇到很多客戶(hù)的異議，大多數(shù)業(yè)務(wù)員都學(xué)習(xí)了很多“客戶(hù)異議”的處理技巧，但是，卻不能很好的處理好客戶(hù)的異議，為什么呢?因?yàn)椋@些業(yè)務(wù)員不知道客戶(hù)異議產(chǎn)生的根本原因。只有了解了客戶(hù)異議產(chǎn)生的根本原因之后，我們才能對(duì)癥下藥。

客戶(hù)為什么會(huì)有異議呢?我想最本質(zhì)的原因是，因?yàn)椋蛻?hù)覺(jué)得產(chǎn)品或服務(wù)不是他想要的東西，也就是說(shuō)，眼前的產(chǎn)品或服務(wù)與他心目中的產(chǎn)品或服務(wù)是不一樣的概念，于是，產(chǎn)生了異議。因此，要想解決這個(gè)異議，就必須了解他心目中的產(chǎn)品形象是什么樣子的，以及了解到為什么會(huì)是這個(gè)樣子的呢?這叫知其然還要知其所以然。

在知其然知其所以然后，我們可以做兩個(gè)動(dòng)作，一個(gè)動(dòng)作就是產(chǎn)品不變，設(shè)法改變客戶(hù)心目中對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的定格影像，要么就去改變我們的產(chǎn)品或服務(wù)，去適應(yīng)客戶(hù)心目中已經(jīng)定格的產(chǎn)品或者服務(wù)的影像。根據(jù)具體的情況，這兩種做法都是可取的。

著名企管專(zhuān)家李繪芳老師給出了以下異議處理“6大方法”：

1忽視法

所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶(hù)提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，你只要面帶笑容同意他就好了。

對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶(hù)意見(jiàn)，你如果認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，你只要讓客戶(hù)滿(mǎn)足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法迅速引開(kāi)話(huà)題。常用的“忽視法”有微笑點(diǎn)頭(表示“同意”或表示“聽(tīng)了你的話(huà)”)、“你真幽默”、“嗯!高見(jiàn)!”等。

2補(bǔ)償法

當(dāng)客戶(hù)提出異議且有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不明智的舉動(dòng)，但要設(shè)法給客戶(hù)一些補(bǔ)償，讓他取得心理上的平衡，即讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致;產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)重要，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)而言較不重要。世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，人們會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)越多越好，其實(shí)，真正影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵點(diǎn)并不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。例如，美國(guó)艾維士汽車(chē)出租公司一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力!”就是一種補(bǔ)償法。再比如，客戶(hù)嫌車(chē)身過(guò)短時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售人員可以告訴客戶(hù)“車(chē)身短有助于你方便地停車(chē)”。

3太極法

太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷(xiāo)售上的基本做法是當(dāng)客戶(hù)提出某些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，銷(xiāo)售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為你要購(gòu)買(mǎi)的理由!”也就是銷(xiāo)售人員能立即將客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買(mǎi)的理由。我們?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類(lèi)似太極法的說(shuō)詞。例如主管勸酒時(shí)，你說(shuō)不會(huì)喝，主管立刻回答說(shuō)：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。”你想邀請(qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你會(huì)說(shuō)：“就是心情不好，所以才需要出去散散心!”這些異議處理的方式，都可歸類(lèi)于太極法。

太極法能處理的異議多半是客戶(hù)通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶(hù)的一些藉口，太極法最大的目的是讓銷(xiāo)售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶(hù)的利益，以引起客戶(hù)的注意。

4詢(xún)問(wèn)法，詢(xún)問(wèn)法在處理異議中扮演著二個(gè)角色

首先，透過(guò)詢(xún)問(wèn)，可以把握住客戶(hù)真正的異議點(diǎn)。銷(xiāo)售人員在沒(méi)有確認(rèn)客戶(hù)異議重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶(hù)的異議可能會(huì)引出更多的異議，從而使銷(xiāo)售人員自困愁城。銷(xiāo)售人員的字典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無(wú)窮的字眼“為什么?”請(qǐng)不要輕易放棄這個(gè)利器，也不要過(guò)于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶(hù)為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，要讓客戶(hù)自己說(shuō)出來(lái)。

當(dāng)你問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶(hù)必然會(huì)做出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法;他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。此時(shí)，銷(xiāo)售人員能聽(tīng)到客戶(hù)真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)。其次，透過(guò)詢(xún)問(wèn)，直接化解客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)。有時(shí)，銷(xiāo)售人員也能透過(guò)各客戶(hù)提出反問(wèn)的技巧，直接化解客戶(hù)的異議。

5“是的……如果”法

人有一個(gè)通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng)自己的意見(jiàn)被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總會(huì)感到不快，甚至?xí)軔阑穑绕涫钱?dāng)他遭到一位素昧平生的銷(xiāo)售人員的正面反駁時(shí)。

屢次正面反駁客戶(hù)會(huì)讓客戶(hù)惱羞成怒，就算你說(shuō)得都對(duì)，而且也沒(méi)有惡意，也會(huì)引起客戶(hù)的反感，因此，銷(xiāo)售人員最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。

“是的……如果……”源自“是的……但是……”的句法，因?yàn)?ldquo;但是”的字眼在轉(zhuǎn)折時(shí)過(guò)于強(qiáng)烈，很容易讓客戶(hù)感覺(jué)到你說(shuō)的“是的”并沒(méi)有含著多大誠(chéng)意，你強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若你使用“但是”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶(hù)異議的原意。

6直接反駁法

在“是的……如果”法的說(shuō)明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁客戶(hù)。直接反駁客戶(hù)容易陷于與客戶(hù)爭(zhēng)辯而不自知，往往事后懊惱，但已很難挽回。但有些情況你必須直接反駁以糾正客戶(hù)的錯(cuò)誤觀點(diǎn)。例如，當(dāng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑或當(dāng)客戶(hù)引用的資料不正確時(shí)，你就必須直接反駁，因?yàn)榭蛻?hù)若對(duì)你企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，你拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎是零。例如，當(dāng)保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠(chéng)信被懷疑時(shí)，你還會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎?如果客戶(hù)引用的資料不正確，你能以正確的資料佐證你的說(shuō)法，客戶(hù)會(huì)很容易接受，反而對(duì)你更信任。

需要提醒的是，技巧固然能幫你提高效率，但前提是必須對(duì)異議持正確態(tài)度。只有正確、客觀、積極地認(rèn)識(shí)異議，你才能在面對(duì)客戶(hù)異議時(shí)保持冷靜、沉穩(wěn)，也只有保持冷靜、沉穩(wěn)，你才可能辨別異議真?zhèn)危趴赡軓漠愖h中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。因此，銷(xiāo)售人員不但要訓(xùn)練自己的異議處理技巧，也要培養(yǎng)面對(duì)客戶(hù)異議的正確態(tài)度。所以說(shuō)，任何一個(gè)異議，只要你知其然并知其所以然之后，你解決起來(lái)都會(huì)非常得心應(yīng)手的，水到渠成，否則你的說(shuō)辭將不具備任何的說(shuō)服力顯得很蒼白無(wú)力。