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呼叫中心待久了，什么樣的人、事兒都能碰到，換句話說就是：“走多了夜路，總能碰到鬼”。更別說常見的投訴問題，但是投訴問題、投訴的人也分三六九等，今天我們來說下碰到反應比較激烈的人該怎么處理。

我們首先來想一想為什么客戶會有這么激烈的反應

1. 他們也許因為各種其它與你無關的原因而感到不快，他們所需要的也只是他們的不快情緒的發泄。他們也許本來是十分友好的人。

2. 他們可能感到焦慮。有些人甚至對打電話都感到焦慮，說話語氣跟平常好像變了一個人，變得情緒化、容易激動。

3. 不要把客戶對你說的不禮貌的話當成是對你個人的侮辱?？蛻舨⒉皇窃诎l泄對你本人的不滿，而是由于主管或客觀原因導致對企業產品或服務的不滿情緒。

4. 不要讓自己失控。如果你跟客戶對吵起來，很可能什么事情也解決不了，這并不是雙方想要的結果，而且很容易使問題升級。

5. 把注意力集中在所涉及到的問題及事實上，盡量減小情緒上的反應。

6. 說話之前要考慮好。最好在說好前做個深呼吸，讓自己盡量平靜下來。

處理客戶投訴的具體技巧

客戶投訴一般分兩種類型：正當的和不正當的。但是，在了解事情的全部事實之前，你并不知道到底是那種類型。

操作技巧：

做一次深呼吸;

讓你的聲音保持熱情和友好;

傾聽客戶的陳述，做好詳細的記錄;

不要打斷客戶;

記下客戶的姓名以及聯系方式;

記錄下客戶所反應的相關產品或服務信息;

對客戶表示同情但不失原則;

如果判斷是自己企業的錯誤，像客戶表示真誠的道歉;

永遠不要急欲找借口;

如果你對客戶承諾了什么(比如回呼、解決問題的時間、解決方案等等)，要盡快兌現承諾。

避免說或做以下事項：

這不是我的過錯;

不是我處理的這件事情;

能不能把你的情況寫成書面材料傳給我們;

你已經是今天第X個客戶來反應這個問題啦;

打斷客戶的陳述(你放心，他還會從頭開始);

主動承擔責任;

匆忙下結論;

用凌駕于客戶之上的語氣說話，或者指責客戶不會使用，犯如此傻的錯誤;

向客戶發火;

請求客戶的同情。