兩個(gè)一模一樣大小的呼叫中心，每天有同樣的呼入數(shù)量，有同樣的座席代表，但兩邊客戶的耐心度不一樣一邊是用電話買大米，客戶沒有忠誠(chéng)度，一旦需要等待，很快就掛電話到另外一家去買，另一邊是會(huì)員卡為主買水的，因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)預(yù)先付款，所以忠誠(chéng)度很高，一般都會(huì)耐心等待。

這兩個(gè)呼叫中心，那一個(gè)服務(wù)水平比較高?哪一個(gè)放棄電話比較少?這個(gè)問(wèn)題的答案跟大家一般想的不一樣，不是用會(huì)員卡買水客戶耐心度高的服務(wù)水平比較高，而是耐心度低的賣大米的呼叫中心有較高的服務(wù)水平，放棄電話也是賣大米的呼叫中心較低。

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大家一定會(huì)覺得不可思議，不是耐心度低的呼叫中心應(yīng)該有更多的客戶會(huì)更容易放棄呼叫嗎?如果客戶動(dòng)不動(dòng)就放棄，服務(wù)水平不是會(huì)比較低嗎?

但呼叫中心的服務(wù)水平是遵從Erlang法則的，也就是惡狼法則，惡狼法則告訴我們，客戶耐心度越低，服務(wù)水平會(huì)越高，放棄率會(huì)越低。

其實(shí)這道理也不難理解服務(wù)水平本來(lái)就是一個(gè)比較特殊的考核指針，它是20秒內(nèi)(有的呼叫中心用15秒)的應(yīng)答率，也就是客戶來(lái)電在20秒內(nèi)被接起來(lái)的應(yīng)答比率如果有一個(gè)客戶耐心度很高，一直不放棄電話，他只要開始排隊(duì)，后面在打來(lái)的電話，基本上在20秒內(nèi)就接不到了，也就是后面這些電話的應(yīng)答率就會(huì)是零了。

如果客戶的耐心度很低，就算有一批電話因?yàn)椴荒偷却芸旆艞墸辽俸竺嬖诖騺?lái)的電話就很快在20秒內(nèi)可以被服務(wù)到，這樣應(yīng)答率就有了。

這一般反應(yīng)在高速公路的收費(fèi)站上，如果收費(fèi)站前面大排長(zhǎng)龍，旁邊有一條替代道路，很多人選擇不繼續(xù)排隊(duì)過(guò)收費(fèi)站，而改走替代道路，那后面等待的人可高興了，因?yàn)闀?huì)提早受到服務(wù)。

這問(wèn)題的答案，有沒有讓大家大吃一驚?但它同時(shí)也告訴我們，呼叫中心是一個(gè)用數(shù)學(xué)管理的地方，惡狼法則主宰了它的很多行為，而這些行為都是可以用數(shù)字來(lái)解釋的。

數(shù)字化管理，就是奇跡管理法最重要的精神，而奇跡管理法最重要的工具，就是惡狼法則。

Erlang是一個(gè)有名的數(shù)學(xué)模型，呼叫中心的電話量進(jìn)線人力需求線基本上都是基于Erlang曲線，很多數(shù)學(xué)家也是用Erlang模型來(lái)解釋呼叫中心的行為

惡狼(Erlang)法則是奇跡管理法中最重要的精神，而奇跡管理法其實(shí)也就是惡狼管理法。

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講了夠多的數(shù)學(xué)，在大家昏頭之前，我們來(lái)看看奇跡管理法的幾個(gè)管理方法

01你有你的氣象局嗎?

你有多少次出門，發(fā)現(xiàn)氣象預(yù)報(bào)不準(zhǔn)確?預(yù)報(bào)說(shuō)要下大雨，結(jié)果卻是大晴天?說(shuō)有降溫特報(bào)，卻沒風(fēng)沒雨?有多少次，因?yàn)闅庀箢A(yù)報(bào)不準(zhǔn)，使你破口大罵的?但你又有多少次，因?yàn)楹艚兄行膶?duì)電話量的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確，而感到生氣呢?很少因?yàn)楹艚兄行谋緛?lái)就不應(yīng)該做到可以準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)每天的電話量，甚至大部分呼叫中心，根本就不在意電話量的預(yù)測(cè)。

我們常常開玩笑說(shuō)，一個(gè)好的排班師，是呼叫中心的同事最討厭的對(duì)象，因?yàn)橐粋€(gè)好的排班師，會(huì)讓50個(gè)人沒有工作一個(gè)不好的排班師，讓大量的人力閑置，大家可以輕松的工作，輕松的拍蚊子，大家多么高興一個(gè)好的排班師，把每個(gè)人的工作安排進(jìn)行有效率的壓縮，甚至可以算出人力空閑了10%，有50個(gè)人是可以省下來(lái)的。

但呼叫中心強(qiáng)調(diào)的是數(shù)字化管理(大家還記得奇跡管理法最重要的精神嗎)，在高效中要強(qiáng)調(diào)兼顧人情，但講到人情之前，必須先考慮到效率要做到效率，就不得不追求準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。

我們常常會(huì)說(shuō)，排班就像是炒股，你今天排出這個(gè)班，明天就被實(shí)際情況所證明，排班好壞馬上揭曉你本來(lái)預(yù)期會(huì)有2萬(wàn)通的電話，所以你安排了150人上班，結(jié)果電話進(jìn)來(lái)了2萬(wàn)5千通電話，人力安排不足，服務(wù)水平馬上就下去了這跟炒股的道理是一樣的你預(yù)期明天這張股票會(huì)漲上去，所以你今天先買了但如果明天不漲上去，你就會(huì)覺得你的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)。

有人炒股不作預(yù)測(cè)分析的嗎?有，就是閉著眼睛買股票的人有人排班不作電話量預(yù)測(cè)分析的嗎?有，國(guó)內(nèi)很多呼叫中心都是這樣。

如果你覺得你拿了昨天的電話量，就覺得可以預(yù)測(cè)明天的電話量，這不應(yīng)該叫做預(yù)測(cè)，這應(yīng)該叫做猜測(cè)就好象你買股票，不會(huì)看到它昨天漲了，你就認(rèn)為它明天也會(huì)漲一樣你會(huì)看這支股票的趨勢(shì)，了解它長(zhǎng)期的情況，這才叫做預(yù)測(cè)。

國(guó)內(nèi)很少有呼叫中心花功夫在做電話量預(yù)測(cè)，這現(xiàn)象其實(shí)主要反應(yīng)在對(duì)排班師的不夠重視沒有專屬的排班師，更不要講有專門的人力調(diào)配部門，自然就沒有辦法追求準(zhǔn)確的電話量預(yù)測(cè)而這個(gè)問(wèn)題到底重不重要，其實(shí)就好象在問(wèn)說(shuō)：今天會(huì)不會(huì)下雨，要不要帶傘當(dāng)然，有人是不看氣象預(yù)報(bào)的，就像我一樣所以我常常被淋濕。

02該高的要高，該低的要低

我們每次在演講，都會(huì)拿鞏俐的美女圖出來(lái)問(wèn)大家，問(wèn)說(shuō)她美在哪里其實(shí)我們的重點(diǎn)是要講客服中心的美。

什么是客服中心的美?如果一天的電話，早上高峰沒有足夠的人值班，晚上低峰的時(shí)候卻一堆人在拍蚊子，這樣的客服中心美嗎?

客服中心的美，表現(xiàn)在人力的安排，跟電話量的進(jìn)線，應(yīng)該要有一個(gè)和諧的關(guān)系它不一定是成完全的相關(guān)(等下會(huì)談到)，但至少要有一個(gè)和諧的美：也就是，該高的時(shí)后應(yīng)該要高，該低的時(shí)后應(yīng)該要低這點(diǎn)講的容易，但做起來(lái)卻很不容易就好象美女整型，說(shuō)要鼻子像林青霞的高，結(jié)果卻完全不是那么回事。

我們常說(shuō)，如果沒有計(jì)算機(jī)排班系統(tǒng)的協(xié)助，至少要用EXCEL畫一下電話量和人力安排的比較圖一旦等你畫出來(lái)以后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)有些高的盡然沒有高，有些低的還真是太高。

要用EXCEL畫這樣的比較圖，其實(shí)不難因?yàn)槠饺蘸图偃盏碾娫捔磕Ｐ筒灰粯樱砸话銜?huì)畫兩張，一張是平日的電話量和人力比較，一張是假日的電話量和人力比較下面就是一張平日的電話量和人力比較圖，一天24小時(shí)的情況紅色的是每隔15分鐘的電話量，藍(lán)色的是實(shí)際安排的人力。

可以看的出來(lái)，電話量高峰出現(xiàn)在早上10點(diǎn)左右，但人力的高峰出現(xiàn)在下午2點(diǎn)左右，早上人力不足，下午人力過(guò)剩，傍晚6點(diǎn)的人力過(guò)剩的最嚴(yán)重。

有時(shí)候也會(huì)畫一張一整個(gè)月的電話量和人力比較圖，一般是禮拜一和二的電話最多，也就是把每天的電話總量和上班的人力做個(gè)比較，畫出一條每天的曲線圖。

如果大家不知道怎么用EXCEL畫出這樣的電話量和人力曲線圖，我們有現(xiàn)成的EXCEL表格，里面有寫好的公式，大家可以通過(guò)電子郵件來(lái)免費(fèi)索取，我們很樂(lè)意提供。

03適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，找適當(dāng)?shù)娜耍鲞m當(dāng)?shù)氖?/p>

其實(shí)排班管理不只是排班師的事情而已，再好的排班師，排出再好的班，如果現(xiàn)場(chǎng)管理沒有做好，該講的話不會(huì)講，不該講的話講了一堆，排班績(jī)效還是不會(huì)出來(lái)。

下面我們提一下奇跡管理金三角奇跡管理金三角缺一不可，是指數(shù)據(jù)為中心(重復(fù)第三次：還記得奇跡管理法一切強(qiáng)調(diào)數(shù)字的嗎)，右邊是排班師，他的工作是排出最好的班，左邊是現(xiàn)場(chǎng)管理者，他要負(fù)責(zé)把排班師的班，做出最完滿的執(zhí)行。

大家會(huì)說(shuō)，適當(dāng)?shù)娜耍谶m當(dāng)時(shí)候，做適當(dāng)事情，這是個(gè)口號(hào)，你不是說(shuō)奇跡管理法要求所有的決策，都要有數(shù)字作根據(jù)嗎?那剛剛那句口號(hào)，聽起來(lái)雖然有道理，但數(shù)學(xué)根據(jù)在那里?

剛好這里有個(gè)公式說(shuō)明了技能的重要性

所需人力 = 電話量 × AHT

AHT就是一通電話的平均處理時(shí)間，也就是一通電話的平均通話時(shí)間，加上話后處理時(shí)間。

大家一般忽略了AHT的重要性，直接把電話量的多少等于了所需要人力的多少但電話量增加，有時(shí)候不一定要增加人力的，因?yàn)樗枞肆Σ皇堑扔陔娫捔浚谴蠹s等于電話量乘上AHT只要可以減少AHT，那所需人力就會(huì)降低。

讓有技能的人來(lái)回答問(wèn)題，就是有意識(shí)的減少AHT，不懂的人當(dāng)然會(huì)花更多時(shí)間來(lái)回答客戶的問(wèn)題這就是另外一條惡狼法則了。