當(dāng)今社會，服務(wù)必不可少，無論站在什么概念的風(fēng)口，最終的核心競爭力都是服務(wù)，毫不夸張地說，服務(wù)已經(jīng)是當(dāng)今企業(yè)的生存之道。作為企業(yè)的溝通脈絡(luò)，客服崗位的作用毋庸置疑，對呼叫中心來說，因企業(yè)需求不同，核心功能略有差異。呼叫中心的客服人員既有職責(zé)協(xié)助客戶處理問題或滿足需求，又有義務(wù)維護企業(yè)聲譽、應(yīng)對各項突發(fā)事件，所以對客服人員的權(quán)限設(shè)置，每個企業(yè)都有很大不同。
客服中心作為客戶和企業(yè)溝通的橋梁，會遇到許多溝通中無法處理的情況，需由客服分發(fā)至各負(fù)責(zé)機構(gòu)進行核實和處理，這是多數(shù)呼叫中心使用的模式，所以客服中心更像一個“記錄”中心，不僅辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，更多是記錄突發(fā)情況并收集信息。很多呼叫中心均使用前臺后臺的分類處理模式，這種模式本身沒有問題，確實可以提高處理效率，專人專崗也更符合客戶信息的安全要求，但經(jīng)常聽到客服人員在溝通中使用：“這個問題我沒有權(quán)限給您處理”、“我的處理權(quán)限有限”、“我最大的權(quán)限就是給您記錄反映”等話術(shù)，并不能讓客戶認(rèn)可，似乎客戶更在意的是馬上解決問題，這就是典型的“認(rèn)知服務(wù)”心理，能不能滿足客戶就要看客服人員有多少權(quán)限了。
什么是權(quán)限
企業(yè)理解的權(quán)限是崗位必須具備的決策范圍和程度，呼叫中心理解的權(quán)限是業(yè)務(wù)流程的完成度，而什么才是客服人員的權(quán)限?通俗地說，就是你能幫客戶做到什么?
客戶的需求可能是對產(chǎn)品的要求、對服務(wù)的要求、對一些突發(fā)情況處理時效的要求，甚至只是提意見建議或情緒發(fā)泄。客戶需要的也可能是安撫、同理、致歉、改進、承諾、補償?shù)龋?dāng)然希望客服人員的權(quán)限越大越好，這樣才可以用最短的時間解決問題、滿足需求。但如果客戶的需求明顯不合理或者與企業(yè)的經(jīng)營需求相違背，客服人員明顯是不可能越權(quán)處理的，除了合理拒絕，客服人員會把對處理權(quán)限的需求轉(zhuǎn)嫁給更高級別的部門，但產(chǎn)生的溝通斷裂可能給企業(yè)帶來聲譽、輿論等未知風(fēng)險，而漸進式的談判型溝通會加劇對權(quán)限的索求和需要，“小毛病”會因為雙方對權(quán)限范圍理解的不同而變成“大問題”。
客服人員需要多大權(quán)限
這是一個沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的問題，每個呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)不同、考核側(cè)重點不同，權(quán)限設(shè)置當(dāng)然不同。客服人員希望有一定權(quán)限的談判籌碼，這樣能快速解決很多客戶問題，有效避免部分客戶的抱怨與糾纏，既能提高效率，又能創(chuàng)造口碑;各機構(gòu)希望權(quán)限設(shè)置平衡且可以根據(jù)具體情況做調(diào)整，既能規(guī)避內(nèi)部風(fēng)險，又能兼顧流程完整正確執(zhí)行避免越權(quán);客戶當(dāng)然希望越高越好，不用找領(lǐng)導(dǎo)或者通過其他渠道就能按照自己的要求圓滿解決問題。這么一個多層級認(rèn)知的問題一定要定標(biāo)準(zhǔn)的話，必然是抽象的。
客服人員的權(quán)限風(fēng)險
無論哪個行業(yè)都面臨內(nèi)控風(fēng)險、客戶信息風(fēng)險、支付風(fēng)險、資金風(fēng)險等等，如果客服人員獲得較高的權(quán)限，會產(chǎn)生什么風(fēng)險?
1、操作失誤風(fēng)險
操作失誤是最常見的風(fēng)險之一，客服人員有修改客戶產(chǎn)品的權(quán)限，但對權(quán)限要求過大的操作業(yè)務(wù)，基于內(nèi)控要求，企業(yè)或許不會設(shè)置反交易權(quán)限。
2、授權(quán)分級太多會導(dǎo)致權(quán)限不清
授權(quán)是解決操作失誤的一個辦法，但有太多需要授權(quán)的怎么辦?使用分級授權(quán)。事實證明金字塔般的分級授權(quán)模式可以使用，前提是只能有一座金字塔，否則權(quán)限不清，交叉跨越授權(quán)風(fēng)險更大。
3、無標(biāo)準(zhǔn)尺度的把控風(fēng)險
我們可以保證所有權(quán)限都是正確使用的，但無法保證所有權(quán)限使用的尺度都是合適的。如何把控權(quán)限使用的范圍和程度，什么標(biāo)準(zhǔn)適用什么情況、適合什么客戶，都考驗著客服人員的從業(yè)經(jīng)驗和職業(yè)操守，相比之下制度和規(guī)程的控制會更加安全。
自我擴大權(quán)限是最佳方案
自我擴大權(quán)限是一個優(yōu)秀客服人員具備的經(jīng)驗和能力。同樣，崗位的流程權(quán)限都是相同的，但因為客服人員的能力與經(jīng)驗，在處理問題的權(quán)限上大不一樣;同一個業(yè)務(wù)也可能因為接手客服的不同而造成處理進度和處理結(jié)果存在差異;同一個客戶因為接手客服的不同，對業(yè)務(wù)接受程度與滿意度存在差異;同一件突發(fā)事件因為接手客服的不同，最后得到的結(jié)果甚至天差地別。優(yōu)秀的客服人員在于有能力從以下幾方面自我擴大權(quán)限：
1、增強知識面，豐富見聞
博學(xué)多才的人除了談資很豐富，知識體系也很完善，面對“朋友”般的客戶能夠提出很多建設(shè)性的意見，很多問題在豐富的經(jīng)驗與淵博的學(xué)識中迎刃而解，處理超過流程與規(guī)定的疑難雜癥也更游刃有余。客戶希望得到一些專業(yè)的處理方式，同樣也希望得到一些概率性的處理渠道，在某些方面客戶是希望自己也能夠接收到一些其他客戶的處理經(jīng)驗和結(jié)果，而客服人員的案例經(jīng)驗和見多識廣就成了權(quán)限。
2、增強語言表達(dá)能力
溝通是不變的主題，表達(dá)能力的提升永無止境。增強語言表達(dá)能力并不是要說的多、說的好，而是要說的精、說的準(zhǔn)，對于這方面的提升用處非常的多，俗話說：“一言興邦、一言誤國”，可見語言表達(dá)能力的重要性。優(yōu)秀的客服一定擁有巧妙的溝通技巧，善于傾聽、同理、發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié);迅速、有效地設(shè)計方案;簡潔、精準(zhǔn)地表達(dá)，讓溝通無比順暢，而這種表達(dá)能力就成了權(quán)限。
3、增加心理學(xué)范疇的學(xué)習(xí)
曾有人形容服務(wù)業(yè)和銷售業(yè)就是在和客戶打心理戰(zhàn)，說法雖不全面但也有一定代表性。打心理戰(zhàn)談不上，客服與客戶的關(guān)系永遠(yuǎn)都不是針鋒相對，但心理學(xué)方面的學(xué)習(xí)一定是必要的，目的是“精準(zhǔn)拿捏客戶需求、敏感捕捉客戶感受”。把握住客戶的心理，快速了解客戶需求，做到“心里有數(shù)”，對交流中各種細(xì)節(jié)中透露的客戶情緒分析客戶感受，隨時調(diào)整溝通方案，這種洞悉能力和主導(dǎo)性就成為了權(quán)限。
4、增加自下而上的溝通能力
自下而上的溝通能力是指與后臺部門、高權(quán)限部門甚至決策部門溝通的能力。呼叫中心的溝通構(gòu)架是很全面的，溝通流程的通暢度很高，為什么要提出自下而上的溝通能力，是因為有太多因素可以影響流轉(zhuǎn)溝通，記錄客戶需求的描述可以決定該事件的緊急程度、可以定義該事件的處理類型，對于突發(fā)事件的處理渠道可以決定處理方式及介入事件等，敢于做決定、正確負(fù)責(zé)的選擇，這種自下而上的溝通能力就成了權(quán)限。
5、擴大自身的溝通范圍
要充分發(fā)揮溝通能力，勢必要擴大溝通范圍，熟悉整個業(yè)務(wù)的運作流程是必備的功課。要擴大自身的溝通范圍，最佳的方式是體驗各種崗位，了解各環(huán)節(jié)的處理模式和方式，并發(fā)掘更科學(xué)的傳遞技術(shù)。合理的縮短處理環(huán)節(jié)是增加處理效率的有效方法，但縮短環(huán)節(jié)不代表要取消環(huán)節(jié)，一味的減少關(guān)卡是不科學(xué)的，將需要處理的事件分類定義，精準(zhǔn)投遞至所屬權(quán)限者才是真正的精簡，而自身溝通范圍不夠就很難發(fā)掘并使用這些所屬權(quán)限者，如果都使用固定的輸送渠道就像堵車一樣，其他道路的利用率則非常低，想要開發(fā)其他路線就必須擴大地圖范圍，所以擴大自身溝通范圍也成為了權(quán)限。
解決率的成就感
當(dāng)客服人員意識到自己擁有的權(quán)限可能是無限大而只是需要自己不斷開發(fā)自身能力時，崗位權(quán)限的限制就不再重要了。使用自身權(quán)限是一種付出的傳遞，得到的收獲是溝通的順暢、相互的理解，最大的感受是體現(xiàn)在解決率的成就感。使用崗位權(quán)限其實是一種拒絕，傳遞的是一種無奈，客服人員每天與許多客戶溝通，這是一種生活，也是企業(yè)的生命，而解決率帶來的成就感是靈魂所在，為能力而驕傲的團隊力量是非常強大的。
客服人員可能擁有的能力并不可小看，正視存在的意義，正視自己的能力，正視自己的不可或缺，權(quán)限，難道還少嗎?
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