任何一個呼叫中心都離不開IVR(Interactive Voice Response)，即互動式語音應答系統。它作為呼叫中心的門戶，最初被賦予的作用有兩點：一是初步甄別客戶的需求，通過不同的按鍵設置導流客戶需求;二是通過提供自動語音服務來降低日益增加的人工成本。

從IVR進入呼叫中心領域到2012年約二十多年的時間里，所有的呼叫中心管理者都是按照以上兩點考慮去規劃和設計自己的IVR架構，這期間呼叫中心的管理水平以及客戶體驗也因此而產生飛速的發展，一方面對于客戶而言，很多業務都可以通過自助方式辦理，真正體驗到了呼叫中心全天候的業務優勢;另一方面對于呼叫中心的管理者而言，大量相對簡單、適合人機對話的業務被自動方式取代，所需要的人工服務成本大大降低，節省下來的人力資源可以用于更有價值的業務，同時諸如“自助服務占比”等KPI指標也應運而生，被列入呼叫中心管理和考核體系。這樣的情況一方面促進了客戶體驗和呼叫中心管理水平的提高;另一方面隨著時間的推進，它的負面作用也逐漸顯現，那就是IVR的結構越來越復雜、層級越來越深?，F在你撥打任何一個客服中心，無論他是銀行業、保險業、電信業或其他行業，大概都會聽到一個龐雜的IRV語音提示系統，注意這里我用了“系統”這個詞。之所以用這個詞，一方面是說明它的復雜性，如果你不是一個經常撥打的老手，你真的很不容易找到自己想要找的東西;另一方面如果拋開客戶體驗單純從呼叫中心業務管理層面去看，這樣的IVR真的非常完美，它承載了很多自助功能，具備完美的邏輯體系和嚴謹的語音提示。這時IVR的應用似乎走入了一個誤區，即自身不斷增加的復雜性和客戶體驗之間產生了不可調和的矛盾，這樣的IVR對客戶、對客戶體驗而言成了一個深不可測的黑匣子，這個黑匣子的完美邏輯讓客戶產生了莫大的迷惘甚至是恐懼：客戶開始不知道如何找到自己需要的東西了，大量的客戶因為不愿意在IVR中漫游而重新選擇人工服務。

2012—2103年是個更大的分水嶺，這一時期移動互聯網方興未艾，給人們的生活、工作產生巨大的、革命性的影響的同時也對社會的普遍風氣產生了深遠影響。時間進一步碎片化，越來越崇尚隨時隨地，生活工作節奏進一步加快，人們的容忍度似乎也在降低：去營業廳辦理業務，對排隊等候時間沒法容忍;撥打客服熱線，對人工服務等候時間沒法容忍。這種情況下對于呼叫中心的IVR而言就會走入一個死胡同：無論怎么優化、怎么搞扁平化，客戶都會認為它是如此復雜。道理很簡單，業務種類的多樣性以及呼叫中心管理者對IVR作用的定位都決定了IVR不可能太簡單，而客戶早就失去了耐性。

在這期間，IVR的整體架構其實也在不斷演進，從最初適用于所有客戶的通用架構細分到可以分別對不同客戶群體設置的靈活的架構體系?？蛇@樣的細分方式大多數情況下是基于一個相對靜態的狀況，例如客戶的品牌、客戶使用產品的類型等，和互聯網渠道“千人千面”的接觸規劃相比，細分和個性化的程度顯然是大大的落后了。

面對客戶需求的這種變化，呼叫中心的運營管理者應該如何應對?

筆者認為要對IVR的能力有清醒的認識。雖然互聯網渠道異常活躍，可對于諸如銀行、保險、電信等行業而言呼叫中心仍然是主要渠道，既然是這樣，IVR的作用就不能被替代，關鍵在于怎樣改變從而讓用戶自己在龐雜的IVR體系中進行選擇的現狀，也就是說讓呼叫中心的IVR具備一定的“判斷”能力，把客戶需要的主動推給客戶，降低客戶滿足需求的成本。

試想一想，客戶撥打呼叫中心，絕大多數情況下他都會有一個或幾個明確的目的，比如說查手機話費、查銀行卡交易情況等，如果在客戶接通呼叫中心時系統就能夠知道客戶的撥打目的從而直接把他需要的結果或者查詢路徑告訴他，是不是很神奇?客戶體驗是不是會爆棚呢?

這是一個尋找和確定客戶需求并匹配產品或者功能的過程，也是通常所說的場景化思考和設計過程。舉一個電信行業的具體的、最簡單的應用場景來說明整個過程：

第一步，發現客戶需求。

通過分析呼叫中心人工話務量發現每月23—24日都有大量客戶來電咨詢自己手機的欠費情況，而IVR中雖然有當月欠費查詢的功能，但和進入人工臺的咨詢量相比自助使用量非常少，而且大多數客戶就是查詢欠費，需求非常簡單。

第二步，分析客戶需求的合理性。

該公司每月從20日開始對欠費客戶進行催繳，25日開始陸續進行停機，因此客戶在23—24日這個期間準備繳費，所以了解自己的欠費情況屬于剛需，而IVR中雖然有查詢欠費的自助功能，但因為涉及架構原因層級較深，對于不熟悉的客戶而言難以準確找到。

第三步，設計業務場景。

針對以上客戶需求進行業務場景設計：客戶撥打熱線——客服系統獲取主叫號碼——客服通過支撐系統判斷客戶是否欠費——如果欠費就獲取客戶欠費數據——IVR直接向用戶語音播報：您的當月應繳費用為**元，繳費請按1，其他服務請按2。

這是一個非常簡單的業務流程，它把過去要由客戶在IVR中尋找有關功能的成本或等待轉入人工座席、和座席人員溝通的成本轉嫁給系統之間通過的數據交互，有效提高了獲取答案的效率，給客戶體驗帶來極大提升，同時又有效控制了該類問題的人工話務量，這樣的思路可以應用于很多更加復雜的場景。

通過分析客戶業務狀態的變化，判斷客戶此次撥打呼叫中心的具體需求，并且有針對性地提供有關功能，這樣的IVR已經初步具備了“判斷”的能力，在客戶體驗的層面已經在智能化改造的路上跨出了關鍵一步!