服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣與否，誰來評判？毋庸置疑，是我們的客戶。所以我們首先來圈定客戶觸點。客戶撥打10086之后，會有兩條流轉(zhuǎn)通道：一條流向IVR，一條流向人工。
IVR的特點是什么？事先設(shè)定。即：不論客戶如何改變自己的行為，IVR提供的服務(wù)是事先設(shè)定的，不因客戶改變而改變。客戶會怎樣評價他與IVR的交互體驗？我能否聽懂提示音；我能否根據(jù)提示音快速鎖定目標(biāo)；我的問題能否有效得以解決。客戶在IVR穿梭的過程就好比一個圓球在滾筒里穿梭的過程，滾筒越短、越順暢越利于圓球通過，如果這個滾筒山路十八彎呢？圓球不會走的太遠(yuǎn)，或者說會走的異常艱辛。所以，IVR設(shè)定是影響服務(wù)質(zhì)量的一個節(jié)點。人工的特點是什么？隨機(jī)應(yīng)變。即：客服人員會跟隨客戶行為的變化而對應(yīng)發(fā)生變化，具有極大的靈活性和自主性。那么，客戶會怎樣評價他與人工的交互體驗？我的電話能很快得到接應(yīng)；你能聽懂我的話，我也能聽懂你的話；你不嫌我事兒多，我才能愉快地說事兒；你能解決我的問題，我才有可能對你滿意；你解決不了我的問題，那你給我一個能讓我接受的理由；既然你解決不了我的問題，那我的問題到底怎樣才能解決；這次你解決不了我的問題，那下次我找你還值不值得？客戶與人工交互的過程就好比一條小船在河里游，順流直下最利于小船前行，如果河里遍布淤泥、崖礁，小船還能走得動嗎？所以，人工服務(wù)質(zhì)量節(jié)點可以這樣來解析：電話快速接應(yīng)，這與接通率關(guān)聯(lián)；互相聽得懂，這與內(nèi)部培訓(xùn)、員工輔導(dǎo)關(guān)聯(lián)；耐心愉悅服務(wù)客戶，這與員工技能、員工情緒管理、流程關(guān)聯(lián)；解決客戶問題，這與業(yè)務(wù)、流程、員工技能、支撐關(guān)聯(lián)；人工交互過程中無法解決的問題怎么解決，這與協(xié)同關(guān)聯(lián)。
如此，影響客服中心服務(wù)質(zhì)量的節(jié)點基本上得以鎖定：IVR設(shè)定、接通率情況、培訓(xùn)、員工輔導(dǎo)、員工技能、員工情緒管理、業(yè)務(wù)、流程、支撐和協(xié)同。一、培訓(xùn)+員工輔導(dǎo)≈互相聽得懂首先看我們怎么能夠聽懂客戶的話？客戶問題未必指向清晰、具體，通常是表達(dá)自己遇見了什么麻煩。要解讀客戶的話，需要有關(guān)聯(lián)知識點的儲備；能夠語中問題根結(jié)；我的解釋客戶能認(rèn)可；我能告訴客戶下次怎么避免這種麻煩，萬一再碰見了，他知道該怎么處理。然后看客戶怎么才能聽懂我們的話？我說的是客戶想知道的，所以客戶愿意聽；我說的都是老百姓的大白話，所以客戶聽得懂；客戶問什么我答什么，所以客戶不會被我繞糊涂；客戶的問題有句號，所以客戶不會無奈掛機(jī)。這些過程的實現(xiàn)就需要培訓(xùn)和員工輔導(dǎo)，那我們培訓(xùn)什么？“客戶需要的但是員工不會的”就是我們要教給員工的。我們了解員工最直觀的形式是指標(biāo)，比如一次解決率、通話均長、在線利用率、滿意度、投訴和派單量。我們不妨選定三個月來觀測員工指標(biāo)情況，連續(xù)三個月通話均長都不達(dá)標(biāo)，分析原因：是聽不明白客戶的話，繞來繞去浪費了時間嗎？為什么聽不明白客戶的話，是業(yè)務(wù)知識不熟練嗎？哪些業(yè)務(wù)知識不熟練呢？員工都是這些情況嗎？共性的就是要培訓(xùn)的，也就是說培訓(xùn)是分門別類的，管理者根據(jù)工作導(dǎo)向鎖定培訓(xùn)對象，分析培訓(xùn)對象存在的問題點，針對性進(jìn)行課題研發(fā)，從目標(biāo)員工身上檢測培訓(xùn)效果。不可否認(rèn)，員工學(xué)習(xí)及應(yīng)用能力存在差異，所以培訓(xùn)與員工輔導(dǎo)密不可分，培訓(xùn)在部分員工身上效果不佳，那么培訓(xùn)就需要進(jìn)階，進(jìn)行個人輔導(dǎo)和干預(yù)，通過錄音分析、溝通交流等方式鎖定這部分員工的關(guān)鍵癥結(jié)，引導(dǎo)他們進(jìn)行提升。
二、員工技能+員工情緒管理+流程≈耐心愉悅服務(wù)客戶情緒可以爆發(fā)出巨大的力量，但是情緒的產(chǎn)生是受到多種因素影響的。試想：如果我能夠游刃有余地工作，我會動輒情緒化嗎？如果我的工作流程很順暢，沒有那么多不可控的無奈環(huán)節(jié)，我會害怕接到某一類客戶的電話嗎？如果我及時認(rèn)識到了自己的情緒問題并且找到了舒緩的方法，下一次我還會如此激動嗎？所以員工情緒管控的根本在于員工技能和流程的穩(wěn)健，其次才是單純情緒上的調(diào)理。員工技能的提升與培訓(xùn)、員工輔導(dǎo)、員工激勵、溝通、個人努力等多種因素相關(guān)聯(lián)。我們可以借助管理的方式幫助員工進(jìn)行技能提升，變被動引導(dǎo)為主動邀約，打開一扇門，讓員工敢于、愿于主動找我們反映問題，這樣，我們說的恰是員工需要的，我們做的就更有針對性，更能看到效果。那么，如果員工技能良好，個人情緒管理能力也很強，但客戶問題就是沒有解決的終極辦法，恐怕員工再優(yōu)秀也是無計可施，所以流程的廣域性和閉環(huán)性非常重要。我們尊重客戶的行為，但不代表要無限制順從客戶的所有行為，所以要找到客戶、員工、企業(yè)三方面的最佳契合點，建立科學(xué)的流程，從制度上幫助員工解決客戶問題。當(dāng)客觀條件已經(jīng)做到現(xiàn)狀最優(yōu)，員工情緒的產(chǎn)生就多數(shù)是個人原因了，所謂痛則不通，通則不痛，員工出現(xiàn)了個人情緒，我們?nèi)绾翁幚恚坎环磷屗麜簳r離開工作環(huán)境，陪伴他，給他一個發(fā)泄的時間和地點，通了，不痛了，再讓他回來。人性化的舉措也可以制度化，這樣管理者不會糾結(jié)干預(yù)尺度，員工不會兀自苦悶，客戶自然也都成了最可愛的人。
三、業(yè)務(wù)+流程+員工技能+支撐≈解決客戶問題解決客戶問題是客服中心的本職，客戶的問題無非是一張卡引發(fā)的問題。卡本身有什么問題？業(yè)務(wù)問題、費用問題、使用問題、需求問題；與卡相關(guān)的有什么問題？我聽說國家要求通信行業(yè)必須提速降費，你們準(zhǔn)備怎么辦？人家都推出某某優(yōu)惠套餐了，你們有沒有？人家IVR一個按鍵就能辦業(yè)務(wù)，你們怎么那么麻煩？諸如此類。業(yè)務(wù)、流程、系統(tǒng)等方面的支撐固然重要，其效果卻與員工服務(wù)輸出技能有關(guān)，而員工服務(wù)輸出技能又受到培訓(xùn)、支撐和管理的影響，所以解決客戶問題一定不是一個單一命題：要做好支撐，需要學(xué)習(xí)借鑒，需要實踐摸索，需要量身打造，需要悉心傳授，需要過程監(jiān)控，需要事后分析，需要改進(jìn)完善，需要循而往復(fù)的PDCA。
四、協(xié)同≈人工交互無法解決類問題的解決之道客服中心不是萬能的，人工交互無法解決類問題的解決之道需要探索。服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率有關(guān)系嗎？試想，如果接通率低，電話打不進(jìn)來，客戶會說你的服務(wù)質(zhì)量好嗎？如果員工技能差，在線利用率低，員工人數(shù)有限、承壓能力有限的現(xiàn)實條件下，又如何提升接通率？所以：服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率需要協(xié)同。IVR和人工有關(guān)系嗎？如果客戶在IVR中迷失、客戶聽不明白IVR說的什么、IVR沒有解決客戶的問題，客戶會通過人工進(jìn)行抱怨，如果人工將這些意見收集，是不是有利于IVR的優(yōu)化？所以：IVR和人工需要協(xié)同。出現(xiàn)了客戶投訴，原因是什么？業(yè)務(wù)流程是否科學(xué)有效？宣貫過程是否切實可行？執(zhí)行是否存在偏差？為什么存在偏差？質(zhì)檢過程中有沒有發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)問題？投訴問題的處理需要哪些部門形成合力？處理方案的科學(xué)性如何評估？從中，我們看到了業(yè)務(wù)、流程、質(zhì)檢、口徑、投訴處理、客戶滿意之間的共生關(guān)系，所以：服務(wù)質(zhì)量管控各環(huán)節(jié)需要協(xié)同。問題發(fā)生了，一定有原因，找到原因，就能確認(rèn)責(zé)任歸屬，確認(rèn)了責(zé)任歸屬，我們就可以坐下來談協(xié)作，各協(xié)同方共同發(fā)力，人工交互中解決不了的問題是不是就有了解決之道？
綜上，做好IVR設(shè)定、接通率、培訓(xùn)、員工輔導(dǎo)、員工情緒管理、業(yè)務(wù)、流程、支撐、協(xié)同之間的關(guān)聯(lián)管控和提升，有利于電話快速接應(yīng)，有利于員工和客戶互相聽懂對方的問題，有利于員工耐心愉悅地服務(wù)客戶，有利于客戶問題的解決。即使存在人工交互過程中無法解決的問題，客戶也能夠感覺到我們?yōu)榻鉀Q問題所做出的一腔努力，何況客戶的問題也的確正在解決中。如果你是客戶，是不是也會為這樣的客服中心和這樣的服務(wù)質(zhì)量點贊？
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