社交化正在成為消費者的普遍狀態。也就是說，社交媒體技術的普及，把消費者帶入了全渠道溝通（Omni-Channel Communication）的狀態，讓他們可以在任何時間、任何地點自由地選擇自己喜歡的方式來發表自己的消費體驗，而且會在以極快的速度傳播出去。
對于企業來說，全渠道溝通狀態下的客戶既是挑戰也是機遇?？蛻趔w驗已經成為攸關生死存亡的問題。做好了，就可以吸引新客戶，提高老客戶的忠誠度，驅動銷售業績的提升。做不好，可能導致企業銷售額的瞬間崩盤。
企業必須意識到，適應和滿足客戶需求與期望，可以為自己帶來巨大的利益。無視客戶關系革命的發生，則會讓企業在競爭激烈的市場中難以生存。
以客戶聯絡來說，IVR （交互式語音應答，Interactive Voice Response）歷來就是重要的組成部分，在今后的企業客戶互動中仍然會扮演 關鍵性的角色。幾個月前，Aspect公司收購了Voxeo公司，這使得Aspect在全球范圍內擁有了市場領先的IVR和客戶自助服務平臺。2011和2012連續兩年， 全球知名市場研究機構Gartner有關IVR系統和語音門戶（ Voice Portal ）市場的報告都把 Voxeo 都被 定位為“強優勢 （Strong Positive） ”地位。在這項收購完成之后短短兩個月內，我們就向市場和用戶展現出 Voxeo的IVR 和移動解決方案與Aspect交互管理平臺完全集成的應用系統。兩家公司的客戶立刻就可以從這種全新無縫集成化技術獲益，企業的客戶聯絡機制立刻進入了一個全新境界，從全自動化自助服務與及時的人員介入服務實現了完美結合。
單獨來看，IVR本身就承擔了客戶聯絡的很大一部分具體工作。如果把它放在企業客戶聯絡戰略的大局中來看，就能發現它具有更大的價值。移動化的客戶已經大量使用智能手機、平板電腦等新型設備，在聯絡中不斷交叉使用語音、短信、電子郵件、網頁、即時消息、社交媒體。作為提供服務方的企業，必須把所有這些溝通渠道整合起來，隨時了解客戶通過不同渠道傳達的信息，并把這些信息拼接起來，獲得完整的視圖，才能確保良好的客戶體驗。這就是全渠道溝通（ Omni-Channel Communication ）的客戶體驗。
企業既要提供全渠道溝通的客戶體驗，又要兼顧當前與未來的需求。這些不同的要求往往是相互沖突的。所以，企業應該有一個面向未來的客戶聯絡架構藍圖， 化沖突為和諧，在各種要求之間取得最佳的均衡。多年來，Aspect一直通過研發、收購等多種方式來探索和實現這樣的客戶聯絡架構藍圖。最近收購Voxeo就是重要的一步。
我們都知道“獨木難支”的道理，也知道“兩條腿走路”的好處。在客戶聯絡方面，也是應該追求自助服務和人工服務的最佳匹配，Aspect與Voxeo解決方案就是這樣的組合。由此形成的客戶聯絡平臺架構既可以滿足當前全渠道溝通時代的需求，又可以為未來發展奠定良好的基礎。
由此，我們可以為企業客戶提供如下這張藍圖中所呈現的全部產品與服務，從而幫助企業實現客戶滿意度、忠誠度與其戰略目標的完美統一。
作者：Aspect大中華區總經理 丁海
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