《企業網D1Net》12月24日訊（北京）
社交網站中有許多客戶抱怨通過IVR（交互式語音識別）導航與客戶服務團隊聯系時的復雜性。但如果能夠正確地設計IVR應用程序的話，就能造福于顧客和組織。
首先，IVR究竟什么是什么？IVR通常有2個基本層面，第一個是用來篩選客戶來電，確保來電被分配到擁有相應技能的坐席人員手中，以準確的回應客戶的咨詢，這樣就能確保較高的首次呼叫解決率，這被稱為基于菜單的IVR 。第二個IVR設計是為了讓客戶能夠進行自助服務，即無需坐席人員就能使疑問得到解答。
基于菜單的IVR ：這種形式的IVR設計的通常問題是菜單樹太深，客戶容易迷失在導航之中。
通常情況下，菜單應該只有2層，每層最多5個選項；如果這還不足以將客戶電話非配到相應技巧的坐席人員的話，這說明你的組織太復雜！
在菜單選項的結尾應該有某種形式的指引，告訴客戶如何被引導到一般的呼叫隊列中，以防菜單選項不符合顧客的詢問需求。如果客戶已選擇了某個菜單選項，且呼叫被分配至某個理想的坐席人員，那么該坐席人員就該在自己的終端上注意客戶的選擇。
舉例來說，如果客戶已經選擇了“想知道賬戶余額”的選項，而坐席人員依然詢問“你需要哪方面的幫助”的話，這肯定會讓客戶十分惱怒。這最好應該與主叫線路識別（CLI）結合起來，它與計算機電話集成（CTI）緊密相關。坐席人員在接聽客戶電話之前，就能通過引用CRM系統，從屏幕上獲得所有的相關信息。
在下面的示例中，過程將如下所示：
1、Richards先生撥打移動運營商的呼叫中心
2、他選擇了第三個選項：咨詢某個新品
3、之后選擇了第二個選項：新合約
4、IVR評估出坐席人員需要具備銷售技巧和手機合約知識
5、該通電話一直處于等待接聽之中，直到具有以上技能的坐席人員有空接聽為止（這期間，應該播放相應的信息，以避免長時間的安靜等待狀態。但最重要的是客戶在等待隊列中的位置和平均的等待時間）
6、坐席人員有空之后，他的屏幕上應該彈出Richards先生在該組織中辦理過的所有手機合約歷史以及他在菜單選項中所選擇的“新手機合約”。
7、之后，坐席人員應該以“早上好，Richards先生。我的名字是John，我看到您對新的手機合約感興趣…..”這樣，節省了不少時間，并且也容易打動客戶。
然而，如果是新客戶或者號碼被屏蔽，CLI就無法發揮作用了。但是坐席人員卻能知道新客戶的需求。如果一個呼叫中心提供不同的語言選項，那么還應避免坐席人員以客戶沒有選擇的語言應答。目前我住在比利時，但是在我選擇了英語的情況下，坐席人員依然用弗蘭德語接聽，這令我十分不滿——就像要求的服務選擇一樣，語言的選擇也應該顯示給接線員。
通過遵循以上簡單的幾個步驟，客戶體驗就能被極大改善，也就能實現以下益處：
1、通過確保擁有相應技能的坐席人員接聽電話，以提升首次呼叫解決率。
2、通過不再重復詢問客戶的名字或者客戶的需求，以減少平均呼叫處理時間。
3、通過組織內部的一切渠道360度的觀察客戶互動——這樣就能了解是否存在薄弱環節
4、客戶不會被重復詢問他們已經向IVR輸入的信息，這就會提升客戶滿意度。
記住：客戶滿意=員工滿意
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